GAP модель: (модель разрывов)

1-й разрыв – разрыв между ожидаемой услугой и представлением менеджеров об этой услуге.Причина разрыва: недостаточно глубокие, неверные маркетинговые исследования, неадекватное отношения к результаттм исследования, отсутствие взаимодействия между менеджером и клиентами, искажение информации на пути от контактного персонала к менеджеру.Большое количество уровней менеджмента, которые отделяют контактный персонал от руководителей.

2-й разрыв. Разрыв между вопсприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этих ожиданий в стандартах предоставления услуги. Причины разрыва: менеджеры недооценивают свои вохможности, поэтому занижают стандарты, не ставят правильные цели. Неадекватная трансформация ожиданий потребителя в спецификациях каечства. Нихкий уровень дисциплины в стандартах качества. Недостаточный уровень стандартизации.

3-й разры. Размрыв между стандартами предоставления услуги и предоставлением услуги.Причины разрыва: ролевая двусмысленность персонала, несоответствие служащего рабочему месту, отсутствие команды, ролевой конфликт.

4-й разрыв. Разрыв между предоставлением об услуге и внешней информацией. Причины разрыва: неадекватные горизонтальные коммуникации между сервисным персоналом и персоналом отдела маркетинга. Неправильное взаимодействие внутри подразделения. Склонность к чрезмерным обещаниям. Недобросовестная реклама. Преувеличение достоинств сервиса в рекламе.

5-й разрыв. Разрыв между ожиданием потребителей и их восприятием. Равен сумме всех предыдущих разрывов. Причины разрыва: неправильное информирование потребителей об уровне качества сервиса. Нечоткое формулирование потребителем требований качеств.

Эволюция развития менеджмента качества:

1)Контроль качества готовой продукции. Тэйлор,Файол, Вебер.

2)Контроль качества в ходе процесса изготовления продукции и окончательный контроль. Шухарт.

Акцент с инспекцией и выялвения дефектов был перенесен на их предупреждение, путем выявления причин дефектов и устранения этих причинр на основе изучения процессов и уусправления ими.

3)Обеспечение качеством. Деминг, Джуран, Фейгенбаум.

Идеи всеобщего процветания и постоянного совершенствования.

4)Комплексный подход к управлению качеством.

TQM (тотал квалити манаджмент) – организационная стратегия, связанная с определенными методами и позволяющая поставлять потребителям качественные товары и услуги.

Принципы:

1) Ориентация на потребителя (методы исследования: Контактные:наблюдение,анкетирование,фокус-группа. Бесконтактные: статистика, отзывы, публикации, рынки.)

2) Ведущая роль руководства

3) Вовлеченность в работу всего персонала

4) Ориентация на процессы. Процесс – это организованная деятельность, которая подразумевает совокупность взаимосвязанность ресурсов и видов деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Виды процессов: функциональный (вертикальный), который отражает деятельность организации по вертикали, соответствует ее структуре, взаимодействию руководитлей отделов, подразделений и служащих компании. Деловой (горизонтальный) – отражает совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов и обеспечивает финальные результаты, соответствующие интересам организации.Индивидуальный процесс – выполняется отдельным индивидуумом.

5) Ориентация на улучшение: Кайрио (единовременная, кардинальная организация процесса), не требует больших усилий людей, требует большого количества инвестиций, кайдзен (даже самый мелкий шаг направленный на улучшение, влияет на результат), требует большие усилие людей, но небольшие инвестиции.

6) Базирование решений на основе фактов.

Поиск по сайту: