GAP модель: (модель разрывов)

1-й разрыв – разрыв между ожидаемой услугой и представлением менеджеров об этой услуге.Причина разрыва: недостаточно глубокие, неверные маркетинговые исследования, неадекватное отношения к результаттм исследования, отсутствие взаимодействия между менеджером и клиентами, искажение информации на пути от контактного персонала к менеджеру.Большое количество уровней менеджмента, которые отделяют контактный персонал от руководителей.

2-й разрыв. Разрыв между вопсприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этих ожиданий в стандартах предоставления услуги. Причины разрыва: менеджеры недооценивают свои вохможности, поэтому занижают стандарты, не ставят правильные цели. Неадекватная трансформация ожиданий потребителя в спецификациях каечства. Нихкий уровень дисциплины в стандартах качества. Недостаточный уровень стандартизации.

3-й разры. Размрыв между стандартами предоставления услуги и предоставлением услуги.Причины разрыва: ролевая двусмысленность персонала, несоответствие служащего рабочему месту, отсутствие команды, ролевой конфликт.

4-й разрыв. Разрыв между предоставлением об услуге и внешней информацией. Причины разрыва: неадекватные горизонтальные коммуникации между сервисным персоналом и персоналом отдела маркетинга. Неправильное взаимодействие внутри подразделения. Склонность к чрезмерным обещаниям. Недобросовестная реклама. Преувеличение достоинств сервиса в рекламе.

5-й разрыв. Разрыв между ожиданием потребителей и их восприятием. Равен сумме всех предыдущих разрывов. Причины разрыва: неправильное информирование потребителей об уровне качества сервиса. Нечоткое формулирование потребителем требований качеств.

Эволюция развития менеджмента качества:

1)Контроль качества готовой продукции. Тэйлор ,Файол, Вебер.

2)Контроль качества в ходе процесса изготовления продукции и окончательный контроль. Шухарт.

Акцент с инспекцией и выялвения дефектов был перенесен на их предупреждение, путем выявления причин дефектов и устранения этих причинр на основе изучения процессов и уусправления ими.

3)Обеспечение качеством. Деминг, Джуран, Фейгенбаум.

Идеи всеобщего процветания и постоянного совершенствования.

4)Комплексный подход к управлению качеством.

TQM (тотал квалити манаджмент) – организационная стратегия, связанная с определенными методами и позволяющая поставлять потребителям качественные товары и услуги.

Принципы:

1) Ориентация на потребителя (методы исследования: Контактные:наблюдение,анкетирование,фокус-группа. Бесконтактные: статистика, отзывы, публикации, рынки.)

2) Ведущая роль руководства

3) Вовлеченность в работу всего персонала

4) Ориентация на процессы. Процесс – это организованная деятельность, которая подразумевает совокупность взаимосвязанность ресурсов и видов деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Виды процессов: функциональный (вертикальный), который отражает деятельность организации по вертикали, соответствует ее структуре, взаимодействию руководитлей отделов, подразделений и служащих компании. Деловой (горизонтальный) – отражает совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов и обеспечивает финальные результаты, соответствующие интересам организации.Индивидуальный процесс – выполняется отдельным индивидуумом.

5) Ориентация на улучшение: Кайрио ( единовременная, кардинальная организация процесса), не требует больших усилий людей, требует большого количества инвестиций, кайдзен ( даже самый мелкий шаг направленный на улучшение, влияет на результат), требует большие усилие людей, но небольшие инвестиции.

6) Базирование решений на основе фактов.