Ключевые фразы при телефонных продажах, действия и правила разговора

Здравствуйте, уважаемые пользователи сайта База Российских Клиентов. В предыдущей статье мы обсуждали технические аспекты телефонных продаж (подручные материалы, грамотная речь, и т.д.). В данной статье я хотел бы поговорить о ключевых фразах, участвующих в телефонных продажах. В статье сайт База Российских Клиентов и телефонные продажи это в принципе присутствовало, однако сейчас будем рассматривать ключевые фразы и действия при телефонных продажах более углубленно.

Пункт номер раз: всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону. Улыбка почему-то всегда чувствуется. Казалось бы, человека не видишь, но ты знаешь, что человек тебе улыбается. А, собственно, почему улыбаться-то? Чтобы расположить к себе человека. По опыту скажу: у нас в стране ничего не продается, основываясь на характеристиках продаваемого товара. Все продажи (по телефону или прямые) только личностные. По этому, самое главное – это понравится человеку, а самый простой путь – улыбнуться.

Пункт номер два: учите свой товар. У каждой сферы деятельности есть свой профессиональный сленг. Когда пытаешься совершить продажу по телефону, очень трудно без нужных слов объяснить собеседнику на другом конце провода преимущества Вашего товара. Я по роду своей деятельности очень часто замечаю за своими сотрудниками (особенно молодыми), как они пытаются клиенту что-то объяснить, крутя при этом в воздухе руками. КЛИЕНТ НЕ ВИДИТ ВАШИХ ЖЕСТОВ! Учите Ваш товар! Учите сленг. К примеру, мне приходилось заниматься продажами по телефону достаточно специфичных строительных материалов, продукция новая на российском рынке. В начале, когда я еще не очень хорошо знал товар, очень было сложно человеку объяснить, чем мы отличаемся от аналогов. Честно признаюсь, я крутил в воздухе пальцами. Сейчас вспоминаю и смеюсь над собой.

Пункт номер три. Никогда не говорите «НЕТ». Это достаточно сложно сделать, но если контролировать себя, то все возможно. Запомните, при Ваших телефонных продажах клиент Вас не видит, слово НЕТ – это как красная тряпка для быка. Вас сразу начнут воспринимать в штыки. Самая распространенная ошибка при телефонных продажах: Когда клиент у Вас что-то спрашивает, Вы говорите на автомате «Нет, то-то, то-то…», слово НЕТ – произносится на автомате. Вы этого можете даже не замечать, а клиент это заметит. Попробуйте заменить на ДА. Как-нибудь поймайте себя, когда Вы говорите НЕТ, проиграйте сказанную фразу, но с ДА и вы поймете, что смысл не изменился, но клиент получил ДА. Ведь, еще раз, при телефонных продажах клиент Вас не видит, а реагирует только на звук Вашего голоса. Заменяйте отрицание на более легкую форму, но при этом начинайте всегда с положительного. Например: «У Вас есть в наличии то-то?», ответ: «Вы не поверите, но это самый ходовой товар, его раскупают в мгновение ока. Мы его производим ежедневно и много. К сожалению, сейчас товар закончился, но вот на завтра могу его забронировать специального для Вас. Договорились?».

Пункт номер четыре. Если клиент не согласен, то применяйте утвердительные обороты. Например: «Мы же с Вами взрослые люди, и должны понимать, что дешево – это не значит качественно». Такого плана утверждение ставит человека в затруднительное положение, ведь он не может с Вами не согласится, т.к. это будет обозначать, что он далеко не взрослый человек. Опять же, чтобы так говорить, нужно знать, о чем Вы говорите. Учите Ваш товар. Т.к. Вы вполне можете эдакое загнуть, а Ваш клиент знает товар как «отче наш», и он запросто докажет, что это Вы ни разу не взрослый человек. Телефонные продажи тем и трудны, что в если перегнете палку с такими оборотами - клиент положит трубку.

Пункт номер четыре с половиной. Когда разговор подходит к концу, применяйте такой вопрос-утверждение: «Договорились?». После применения этого слова мне еще ни разу никто не сказал НЕТ. Очень хорошее слово для завершения телефонной продажи.

Пункт номер пять. Есть такое правило: четыре ДА. Суть этого правила состоит в том, что если клиент говорит Вам четыре раза ДА, то пятый раз он тоже скажет ДА. Честно признаться, с российским менталитетом это правило четыре ДА редко работает, тем более оно, правило это, из разряда манипуляции людьми, т.е. если Вас в этом уличат, то Ваша телефонная продажа может окончиться очень плохо. И все-таки давайте это правило немного рассмотрим. Как я уже сказал, суть правила четыре ДА в том, что клиент при Вашем диалоге должен ответить четыре раза утвердительно. По этому, клиенту нужно задавать такие вопросы, чтобы он отвечал утвердительно. Вопросы приблизительно такие:

1. Вы со мной согласны? - Но при этом, еще раз, Вы должны быть уверены, что человек с Вами будет согласен.
2. Как Вы считаете, такое-то преимущество нашего товара улучшит Ваши показатели? - Опять же, Вы должны быть сами в этом уверены.
3. Согласитесь, такое-то преимущество Вам было бы не лишним?
4. Я правильно Вас понял?
5. И т.д…

Самое жесткое манипулирование - это делать вид, что не расслышал: "Простите, я попал в компанию Рога и Копыта?" или "Я правильно попал, отдел снабжения?", ну и т.д.

Стройте Ваш разговор таким образом, чтобы Ваш клиент сам себе продал товар. Это, конечно, бывает в основном в книгах, но все же у меня телефонные продажи с использованием «четыре ДА» случались довольно часто. Все зависит от товара. Если у него действительно есть конкурентные преимущества, тогда с этим проблем не будет. Если же продукция самая обычная, то нужно искать преимущества в услугах: доставка, отсрочка, качество, оперативность изготовления и т.д.

Пункт номер шесть. Общайтесь простым языком. Т.е. когда общаетесь с клиентов по телефону (при продаже по телефону) не вворачивайте в разговор хитрозакрученные слова, типа консенсуса, инсталляции, опционально, и т.д. Они некоторых людей раздражают. Не применяйте иностранных словечек, типа: okey, of course, welcome и иже с ними - людей более старшего поколения это так же выводит из себя. Мало того, есть опасность, что Вы будете применять такие слова, не зная их смысла - это очень опасно. Пример из моей жизни. В разговоре с одним клиентом, я упомянул такую фразу: «эта продукция на порядок дешевле, чем западные аналоги…». Клиент удивленно поинтересовался, так ли, мол, на порядок. Я в полной уверенности, что прав, заявляю, конечно, а чему, мол, удивляетесь? На что он меня просвещает, мол, а Вы знаете, что «на порядок» - это в десять раз? Я осекся. Стыдно в этом признаваться, но такие косяки у молодых частенько случаются. Сейчас-то я двести раз думаю, прежде чем что-либо ляпнуть эдакое.

Пункт номер семь. Называйте клиента по Имени Отчеству. Я уже рассказывал про это в статье про подготовку к телефонным продажам (Подготовительные операции перед началом телефонных продаж). Однако повторюсь. Самое сладкое слово для человека – это его имя. Так что делайте постоянно приятное Вашему собеседнику.

Пункт номер восемь так же озвучивался в статье Подготовительные операции перед началом телефонных продаж: говорите с клиентом на его языке. Там я рассматривал пример с иностранным языком, а тут недавно вспомнился еще случай. Я занимался продажами по телефону строительных материалов, и по долгу службы пришлось ехать на стройку, вел переговоры с прорабом, до которого очень трудно дозвонится. Это была самая легкая продажа. Клиент не ругался матом, он на нем разговаривал. Причем очень красиво. Я аж заслушался. Я начал презентовать свой товар нормальным общечеловеческим языком, клиент вставлял свои реплики на матерном русском и через две минуты я сам перешел на его язык. Мы друг друга прекрасно поняли. Он мне много чего рассказал про все движения по лестнице согласований, мы пожали друг другу руки. Через три дня был подписан договор.

Пункт номер девять. Умейте слушать. Говорить много и грамотно нужно на презентации, а вот при телефонных продажах нужно уметь еще и слушать. Любому человеку приятно слушать свой голос. А есть такой тип людей, которым поговорить просто жизненно необходимо. Если у клиента есть проблемы, он Вам обязательно о них расскажет, Ваша задача только подтолкнуть его к задушевному разговору. Ведь хороший продавец – это еще и хороший психолог.

Прошу обратить Ваше внимание, я не расставлял приоритеты в пунктах. Т.к. при телефонных продажах все важно. Все перечисленные пункты важны.

Поиск по сайту: