Невербальное (неречевое) общение

Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5. 1.).

Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

В визуальную систему общения входят:

· жесты;

· мимика, позы;

· кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

· пространственно-временная организация общения;

· контакт глазами (визуальный контакт);

· вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (это признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система, имеет следующие аспекты:

· прасодическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

· экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

· выражение межличностных отношений;

· выражение чувств и эмоций;

· управление процессами вербального общения (разговором);

· обмен ритуалами;

· регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах других лиц; подавать сигналы обратной связи.

Невербальные знаки, в частности жесты, нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд относящихся к разным формам проявления общения.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным. Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесических, просодических, экстралингвистических и такесических).

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску).

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, стоять или сидеть в свободной непринужденной позе.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Различают жесты:

· коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

· выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

· описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15 % информации.

Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело выступает главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вовлечь его в разговор. В крайнем случае лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также позитивное сочетание жестов, таких как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка, могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.

Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи. В настоящее время к государственным служащим – людям, которые в своей профессиональной деятельности призваны решать важные общественные проблемы, предъявляются высокие требования. Статус государственного служащего обязывает его иметь соответствующую образовательную и интеллектуальную подготовку. Кроме того, государственный служащий должен обладать высокими нравственными качествами, быть воспитанным и культурным человеком, владеющим общепринятыми нормами этикета, в том числе и речевого.

Современный чиновник не может допускать речевые ошибки, не знать правил речевого поведения.

Постоянная забота о совершенствовании речи – важнаячасть общей культуры государственного чиновника. Что же такое культура речи? Энциклопедия «Русский язык» дает следующее определение этого понятия: «Культура речи – владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации». Таким образом, мы видим, что культура речи содержит три компонента: нормативный, этический и коммуникативный.

Языковые нормы делового общения.

Центральное понятие культуры речи – языковая норма, определяемая как «принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств. Литературная норма складывается как совокупность устойчивых, традиционных реалий языковой системы в результате отбора языковых элементов из числа сосуществующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого и возводимых в процессе общественной коммуникации в ранг правильных, пригодных и общеупотребительных». В пределах литературной нормы существуют варианты: книжный (высокий), разговорный. За пределами литературной нормы находятся профессиональный, просторечный, устаревший и диалектный варианты.

Норма характеризуется известным консерватизмом, стабильностью, так как литературный язык соединяет поколения и обеспечивает преемственность национальной культуры. В то же время ей присущи динамизм и способность к развитию. Изменения литературной нормы определяются внешними (социальными) факторами и внутренними тенденциями развития языковой системы.

Различаются нормы императивные (строго обязательные) и диспозитивные (не строго обязательные). Нарушение императивных норм расценивается как грубая ошибка, результат слабого владения языком. Такие нормы не допускают вариантов. Например, совокупность норм литературного языка, связанных со звуковым оформлением слов, высказываний, включает произносительные и акцентологические нормы (правильное ударение).

Примеры императивной нормы на уровне ударения: начать (не начать); средства (не средства); каталог (не каталог); некролог (не некролог); квартал (не квартал); намерение (не намерение); эксперт (не эксперт); обеспечение (не обеспечение); оптовый (не оптовый); поставщик (не поставщик).

Однако возможны случаи, когда нормативными признаются оба варианта: маркетинг и маркетинг (разг.), холеный и холёный и др.

Существуют определенные формулы этикета, употребляемые при знакомстве. Для официальной обстановки больше подойдут следующие: «Разрешите (позвольте) с вами познакомиться (вам представиться)», «Разрешите представить вам Антона Павловича».

И, разумеется, ожидаются ответы: «Рад(а) с вами познакомиться», «Очень приятно» и т. п. Следует помнить и о некоторых общепринятых нормах: младшего по возрасту всегда представляют старшему; мужчину представляют женщине независимо от ее возраста, кроме тех случаев, когда мужчина имеет высокий социальный статус. При официальном знакомстве называют имя, отчество, фамилию и должность человека.

Просьба в официальном общении выражается с помощью следующих речевых клише: «Сделайте, пожалуйста, сообщение...», «Я прошу вас сделать сообщение...», «Разрешите (позвольте) попросить вашу книгу...», «Будьте добры (любезны), позвоните...»

Ответ на просьбу: «Хорошо. Пожалуйста. С удовольствием» и т. д. Если просьба выражена с помощью слов: «Можно (не могу ли я) попросить вас передать…»,ответом адресата не могут быть: «Да, можно» или «Да, можете». Разумеется, в определенной ситуации возможно и более настоятельное выражение просьбы, например: «Просьба не разговаривать!» Однако следует избегать слишком категоричных, разговорных и фамильярных выражений типа: «Сделайте! Отнесите! Тихо!» или «Будь(те) другом, напечатай(те)!» и пр.

Для выражения извинения в деловой обстановке существуют следующие формулы этикета: «Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)», «Я должен (-жна) извиниться перед вами..», «Я причинил(а) вам столько забот (хлопот, беспокойства). Приношу свои глубокие извинения, если я помешал…»

В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения «Пардон» или «Я дико извиняюсь».

Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного. Какие пустяки. Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.

Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.

Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».

При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.

Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: «Разрешите (мне) пригласить вас...», «Позвольте (мне) пригласить вас...».

В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас. Я хочу пригласить вас. Идем(те). Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо. С удовольствием. Охотно. Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно. Пошли. Я за! Еще бы!» и им подобные.

Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: «К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...», «Охотно бы, но...»

Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».

Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется. Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли... Возможно (скорее всего), приду» и т. п.

Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.

Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: «Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».

Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.

Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.

Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, среднелитературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.

Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.

Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.

Контрольные вопросы

1. Что такое деловая риторика?

2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?

3. Что такое дискуссия?

4. Чем отличается дискуссия от спора?

5. Назовите принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их.

6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?

7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики … Какие?

8. Что такое невербальное общение?

9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.

10. Охарактеризуйте проксемические особенности вербального общения.

11. Что такое культура речи?

12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?

13. Что понимается под речевым этикетом?

14. Назовите формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашение и др.).

15. Что такое вербальное общение?

16. Что такое рефлексивное слушание?

17. Назовите функции невербального общения.

Тесты

1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

1. доступность;

2. ассоциативность;

3. гуманность;

4. сенсорность;

5. адаптивность;

6. экспрессивность;

7. интенсивность.

2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:

1) визуального имиджа;

2) первых фраз;

3) квантового выброса информации;

4) жесты, мимика, позы;

5) интонации и паузы;

6) художественной выразительности;

7) релаксации;

8) дисперсии;

9) точной речи.

3. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»:

1) да;

2) нет.

4. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нем слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»:

1) да;

2) нет.

5. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»:

1) да;

2) нет.

6. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определенном воздействии на психическую сферу собеседника:

1) да;

2) нет.

7. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем:

1) да;

2) нет.

8. В визуальную систему входят:

1) жесты;

2) мимика, позы;

3) прикосновения;

4) кожные реакции;

5) контакт глаз;

6) проксемическая система;

7) пространственно-временная организация общения.

9. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

1) проксемическая система;

2) экстралингвистическая система;

3) пространственно-временная организация общения;

4) вспомогательные средства общения.

10. Невербальное общение представлено следующими системами:

1) визуальная;

2) акустическая;

3) тактильная;

4) ольфакторная;

5) симбионическая;

6) дискретная.

11. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

1) национальная принадлежность;

2) состояние здоровья;

3) профессия человека;

4) внешние данные;

5) уровень культуры;

6) актерские способности;

7) возраст.

12. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же как и словесный:

1) да;

2) нет.

13. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А:

Независимая позиция – это:

1) В₁;

2) В₂;

3) В₃;

4) В_4.

14. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:

1) да;

2) нет.

Поиск по сайту: