|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Уровень комфортаКлассификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: • состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; • наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.; • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д., • обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: • европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; • система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; • система "корон", применяемая в Великобритании; • система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5). На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок. При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки). При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
Рис. 1.6. Пиктограммы гостиничного сервиса
При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — "British Travel Authority" (BTA): • бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; • гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара; • гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок; • гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания; • гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстра-класса. Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А — количество комнат; В — общие помещения; С — оборудование отеля; D — комфортность жилья; Е — обслуживание; F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс — *; стандартный класс — **; комфортный класс — ***; первый класс — ****; люкс — *****. Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд"). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие: бюджетные гостиницы — *; гостиницы туристского класса — **; гостиницы среднего класса — ***; гостиницы первого класса — ****; гостиницы высшей категории — *****. Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям: 1. Работа службы приема (рецепции). 2. Сервис завтраков. 3. Сервис напитков. 4. Сервис питания. 5. Наличие телефона в номере. 6. Работа телефона. 7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла. 8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов). 9. Оснащение санузлов. 10. Наличие «suite-номеров (номеров-апартаментов). 11. Меблировка и оснащение номеров. 12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере. 13. Наличие подарков для гостей. 14. Услуги стирки и глаженья. 15. Наличие сейфов. 16. Количество и состояние холлов. 17. Возможность безналичного расчета. 18. Наличие телефакса. 19. Количество и режим работы гостиничных баров. 20. Количество и режим работы ресторанов. 21. Возможность проведения конференций и банкетов. 22. Число дополнительных (факультативных) услуг. По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс — 270, первого — 120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристского — 0. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса — 90, комфортного — 50, стандартного — 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен: • Sofitel; • Novotel; • Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы: Relais Inn — предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам; Hotel Mercury — услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение; Grand Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно; • Ibis; • Etap; • Formule 1. С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница". Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки: — Garden Court — гостиницы экономического класса; — Holiday Inn Express — гостиницы квартирного типа (апарт-отели); — Holiday Inn San Spri Resorts — курортные гостиницы для лиц с высокими доходами; — Holiday Inn Select — гостиницы для деловых людей; — Holiday Inn Hotels e.t.c. — гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием. В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel — 5 звезд, Novotel — 4, Mercury — 3, Ibis — 2, Etap — 1, Formule 1 — без звезды. Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.008 сек.) |