Введение. Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 4

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности.. 5

1.1.... Основные понятия и сущность сервисной деятельности.. 5

1.2.... Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. 9

1.3.... Специфика рынка услуг. 12

1.4.... Виды сервисной деятельности.. 15

Глава 2. Становление и развитие сервисной деятельности.. 16

2.1.... Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности.. 16

2.2.... Особенности сервисной деятельности в России.. 18

Глава 3. Социально-культурная сфера. 22

3.1.... Характеристика социально-культурной сферы... 22

3.2.... Прогрессивные формы обслуживания.. 23

3.3.... Культура сервиса. 24

Глава 4. Психология процесса обслуживания.. 28

4.1.... Понятие “контактной зоны”. 28

4.2.... Тактика обслуживания.. 29

4.3.... Жалобы и конфликты при обслуживании.. 31

Глава 5. Классификация услуг. 35

5.1.... Разновидности услуг и их характеристика. 35

5.2.... Классификация услуг по функциональной направленности.. 38

5.3.... Общероссийские классификаторы услуг населению... 39

5.4.... Классификация услуг по отраслевому принципу. 42

5.5.... Комплексная классификация услуг. 43

Глава 6. Теория организации обслуживания.. 47

6.1.... Предприятия, оказывающие услуги населению... 47

6.2.... Организация процесса обслуживания.. 48

Глава 7. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности 53

7.1.... Качество услуги в сервисной деятельности.. 53

7.2.... Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. 58

7.3.... Лицензирование услуг. 63

7.4.... Методы регулирования рынка услуг. 64

Глава 8. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.. 66

8.1.... Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.. 66

8.2.... Особенности жизненного цикла услуги.. 67

Глава 9. Особенности функционирования отдельных групп услуг. 70

9.1.... Сфера бытового обслуживания населения.. 70

9.2.... Посреднические услуги.. 71

9.3.... Досуговые услуги.. 73

9.4.... Сервисная деятельность в гостиницах. 75

9.5.... Туристская деятельность.. 80

Список литературы... 87

Введение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Современный процесс обслуживания основывается на ана­лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретичес­кие вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика основных направлений сервисной деятельности и потребностей населения в услугах, рассмотрены особенности работы исполнителя услуг в кон­тактной зоне, дана классификация услуг.

Поиск по сайту: