Сценарий 8. Кредитная карта «МТС Деньги» и получение перевода «Золотая Корона»

Требования к тайному покупателю:

· Ваше гражданство: РФ

· От 21 года

· Ваша постоянная регистрация (прописка): в любом регионе РФ

· Ваше фактическое место проживания: в населённом пункте, где находится отделение банка, которое Вы проверяете.

Во время этого визита Вам понадобится паспорт.

При выполнении данного сценария необходимо выполнить следующие действия (строго соблюдать порядок):

1. Получить перевод по системе «Золотая Корона» - 700 руб. (измерить время выдачи наличных)

2. Оформить карту "МТС Деньги" (измерить время оформления)

3. Внести 500 руб. из суммы полученного перевода на оформленную кредитную карту (измерить время взноса наличных) – ВНЕСЕНИЕ ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ КАССУ, вносить через банкомат ЗАПРЕЩЕНО

Легенда.

Это информация о Вас, как о тайном покупателе. Информацию из легенды нельзя говорить самостоятельно, кроме случаев, когда это прямо указано в сценарии. Этой информацией надо пользоваться при ответах на вопросы сотрудника. Эту информацию необходимо выучить. Если Вам задают вопросы, ответов на которые нет в легенде, отвечайте то, что считаете наиболее реалистичным в данной ситуации:

• Вам нужна кредитная карта, чтобы иметь деньги на непредвиденные нужды, про «запас», и чтобы можно было расплачиваться картой в магазине;
• Место работы: в населённом пункте, где находится отделение банка, которое Вы проверяете.
• Вы работаете (не студент, не безработный, не пенсионер и т.п.)!

Сценарий – алгоритм Ваших действий.

- Перед визитом внимательно изучите анкету. Вам необходимо будет запомнить и оценить все указанные в анкете параметры.

- Необходимо строго придерживаться порядка действий по сценарию и фраз, по которым нужно начинать/заканчивать разговор.

- Кассир и операционист – 2 разных банковских сотрудника: операционист – обычно сидит за отдельным рабочим столом (за стойкой), рассказывает клиенту об услугах банках, общается с клиентом при оформлении вкладов/карт и прочих услуг банка, оформляет документы/договоры по операциям; кассир – обычно сидит «в окне» кассы, заведует денежной кассой в банке и занимается приемом и выдачей денег и ценных бумаг.

1. Выдача перевода «Золотая Корона»:

Внимание! До визита Вам необходимо сообщить Ваше ФИО и номер телефона координатору и получить от информацию по переводу (код, сумма, город отправки, ФИО отправителя).

Перед совершением визита уточните, где Вы можете получить перевод «Золотая Корона» помимо отделения МТС-банка, пройдя по ссылке http://www.perevod-korona.com/Pages/default.aspx

Если Вы пришли в отделение, и Вам не удалось получить перевод «Золотая Корона» по вине банка, то нужно получить данный перевод в ближайшем пункте выдачи и вернуться в отделение банка для продолжения проверки. После визита сообщите о данном инциденте координатору проекта. Качественно выполненный визит, в котором Вам пришлось идти в пункт выдачи Золотой Короны вне банка, будет оплачен на 200 рублей больше (при предоставлении аудиозаписи разговора с сотрудниками МТС Банка, которые отказались делать перевод).

Войдите в отделение и пройдите к кассе для получения перевода по системе «Золотая Корона». В отделениях МТС Банка перед получением перевода сначала нужно оформить соответствующие бумаги у операциониста, и только после этого пройти для получения в кассу.

В кассе обратитесь к кассиру с фразы: «Я хочу получить перевод», далее передайте оформленные документы. Закончите разговор с кассиром после получения перевода фразой: «Всё, большое спасибо».

Время выдачи наличных при получении перевода «Золотая Корона» измеряется без учета очереди и оформления бумаг у операциониста до визита в кассу (в секундах):

- С момента, когда Вы обратились к кассиру в кассе

- ДО момента выхода из кассы

Основные этапы в процессе измерения выдачи перевода «Золотой Короной»:

1. Кассир устанавливает контакт с клиентом, выясняет цель обращения – начало измерения операции

2. Кассир принимаем паспорт клиента, проверяет данные документов

3. Кассир передает клиенту на подпись и проверку расходный кассовый ордер

4. Кассир подбирает и пересчитывает сумму к выдаче

5. Кассир подписывает расходный кассовый документ, проставляет штамп кассы и передает экземпляр клиенту.

6. Кассир прощается с клиентом – конец измерения операции

Поиск по сайту: