Тема 1.5 Качество обслуживания потребителей

Под качеством продукта сервисной услуги понимается комплекс полезных свойств и нормативно-технических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при потреблении этой услуги, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственным нормативно-правовым критериям. Таким образом, понимание качества заключает в себе прежде всего экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе.

Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низкий) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народного хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления. К тому же более полно удовлетворяется потребность населения в услугах. Через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания потребителя, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов. Результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Самое главное то, что повышение качества услуги влечет за собой повышение ее конкурентоспособности на рынке.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар и сервисный продукт всегда необходимо тестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний в начале выхода новой услуги на рынок и при первой оценке клиентом. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов. Необходимо учитывать их потребительские свойства.

Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля стандартизации на определенных стадиях его производства. В отличие от свойств промышленного товара, свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычисления, измерения и подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать с эталонными критериями.

Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе их данных осуществляется техническое обеспечение труда работника сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

Конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой и потребителями.

Показатели качества услуг используются:

1) При формировании номенклатур показателей качества, стандартов и технических регламентов для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качества;

2) При разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг, стандартов, инструкций по измерению оценки, параметров и их метрологическому обеспечению;

3) При разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

4) При разработке правил эксплуатации, ремонта и предъявления рекламации на результаты услуги и на процесс оказания услуги.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать относят обычно следующие:

1) Количественные характеристики оборудования, инструментов и разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

2) Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и т.д.);

3) Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результата и т.п.;

4) Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течении которого услуга выполняется без его участия;

5) Длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

6) Характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении где выполняется услуга или процесс обслуживания;

7) Экологические характеристики услуги и процесса обслуживания;

8) Характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

9) Состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессиональная квалификация;

10) Этические качества обслуживания (ответственность, вежливость и т.д.);

11) Эстетические качества обслуживания: комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и т.д.

Перечисленные свойства услуг можно разбить на группы показателей назначения безопасности, надежности, уровня профессиональной подготовки персонала, социальное назначение, эстетические показатели и показатели информативности, составляющие номенклатуру показателей качества.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Данные показатели подразделяются на 4 группы:

1) Показатели применения;

2) Показатели совместимости;

3) Показатели предприятия;

4) Специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.

Показателями, обуславливающими область применения, служат показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совместимости:

1) Функциональная – отсутствие препятствий для выполнения другой услуги;

2) Геометрическая – совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и габаритным размерам и форме;

3) Биологическая – совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций;

4) Электромагнитная – возможность совместной работы результатов услуги и других изделий по отсутствию электромагнитных помех;

5) Электрическая – возможность подключения результата услуги к источнику, питающему напряжение;

6) Программная – определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результатов услуги и других изделий;

7) Технологическая – определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов;

8) Метрологическая – определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результатов услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешности средств измерения;

9) Информационная – соответствие объема, вида и формы предоставляемой информации требованиям потребителя.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся:

- материально-техническая база предприятия;

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания или обслуживания потребителя;

- среднее число обслуживаемых потребителей в единицу времени;

- наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и т.п.).

Материально-техническая база характеризуется:

1) Наличием рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенного типа и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи и обслуживания, а также ассортимента оказываемых услуг;

2) Наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителя, обеспечение рационального размещения максимальной деятельности выложенных образцов изделий, описания услуг;

3) Наличием технических средств для обработки информации.

Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материальной оснащенности.

Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, психофизиологическим особенностям потребителей. Соблюдение требований эргономики обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности. Эргономические условия обслуживания характеризуются:

1) соответствие антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителя;

2) комфортом и удобством потребителей при исполнении услуги, включая удобное расположение товара в торговом зале, потребителей в салоне, входа, выхода, секций, пункта приема заказов и т.д.;

3) санитарно-гигиеническим показателям: показатели микроклимата, запыленности, чистоты зала обслуживания и оборудования, а также опрятность и чистота униформы персонала и т.д.

Оформление интерьера и планировка салонов, обслуживающих потребителей, должны соответствовать сложившемуся у потребителей психологическому восприятию, а также профилю организации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее световое, цветовое и звуковое оформление должны вызывать позитивное настроение и не раздражать потребителей. Соответствующее эргономическое оформление обеспечивает потребителю ощущение комфорта и уюта.

Важную роль в создании благоприятной обстановки играет этика общения с потребителями. Она основывается на культуре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряют в минутах, часах, днях. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и характера работ. Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем выше ее конкурентоспособность и ценность для потребителей. Услуга должна оказываться точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, т.е. установленный норматив времени на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги – это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает их качество и влечет негативные последствия для сервисной организации.

Услуги оказываются в соответствии с режимом. Он устанавливается решением соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Режим работы организаций иных организационно-правовых норм устанавливается ими самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках предоставления своей деятельности.

Поиск по сайту: