Как встречать посетителей

Начнём с того, что каждого посетителя магазина на входе обязательно кто-то должен встретить.

Если клиент зашел в торговый зал и на него никто не обратил внимания, у клиента может возникнуть ощущение ненужности и подспудное стремление покинуть магазин.

Это же ощущение становится еще более острым, когда посетитель видит, что продавец чем-то занят – сидит за столом и смотрит в бумаги или монитор, разговаривает по телефону и тем более с другим клиентом. Клиент сразу же начинает чувствовать себя помехой и стремится уйти (сразу или спустя некоторое время), чтобы «не мешать».

Поэтому первая заповедь работы с клиентами – каждого посетителя кто-то из продавцов должен встретить.

Встреча клиента вовсе не означает, что нужно сразу же подходить к клиенту и пытаться вступить с ним в разговор. Большинство клиентов это как раз отпугивает. Прежде, чем заговорить с человеком, нужно дать ему освоиться в магазине – привыкнуть к освещению, сориентироваться в пространстве, осмотреть предложенную продукцию.

Если продавец ничем не занят, то для встречи клиента ему достаточно:

§ встретиться с вошедшим человеком взглядом,

§ приветливо улыбнуться,

§ слегка кивнуть головой,

§ и поприветствовать – «Здравствуйте».

При этом не должно быть никакой нарочитости, искусственности. У клиента не должно возникать ощущение, что это делается специально. Все должно выглядеть максимально естественно.

Если продавец разговаривает по телефону или с другим клиентом, он должен на секунду отвлечься от разговора (предупредив об этом собеседника), дать понять посетителю, что он его заметил, поприветствовать как в предыдущем случае и сказать что-нибудь вроде: «Я через минуту освобожусь и буду в Вашем распоряжении».

Это касается только разговоров с другими клиентами. Если продавец до прихода посетителя занимался какими-то своими делами или разговаривал по телефону с офисом, он должен как можно быстрее свернуть разговор и переключиться на посетителя. В этом смысле клиент обладает абсолютным приоритетом.

И последнее. При встрече клиента (да и в дальнейшем разговоре с ним) огромное значение имеет такая тонкость как настроение продавца.

Если продавец чем-то озабочен или расстроен (а все мы — люди), он может иметь хмурый и даже неприветливый вид. Что очень сильно снижает желание общаться с ним, а иногда даже провоцирует клиента на агрессивное поведение – чего это ты, мол, не рад мне?

Поэтому продавец должен постоянно отслеживать, какое настроение он транслирует клиенту и переводить его в плоскость приветливости и доброжелательности. (Вполне возможно даже, что и усилием воли.)

Поиск по сайту: