Телефонный этикет

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Исторический факультет

Кафедра иностранных языков

РЕФЕРАТ:

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Выполнила:

Полякова А.А.

1 курс, 123 группа, исторический факультет

Научный руководитель:

Курныкина Г.И.

Барнаул 2013

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Телефонный этикет ……………………………………………………….….....4

2. Как надо представляться………………………………………… …..……..….5

3. Обращение к собеседнику……………………………………………………..6

4. Как получить возможность высказаться………………………………….…6

5. Принцип «обратной связи»…………………………………………………..7

6. Язык телефонных переговоров………………………………………...…….8

7. Как правильно закончить разговор по телефону…..…………..………...….9

Заключение…………………………………………………………………….....11

Список используемой литературы……………………………………………...12

Введение

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.

Я выбрала данную тему курсовой работы, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры общения по телефону.

Телефонный этикет

Этикет – это установившийся порядок, комплекс норм, регулирующих поведение человека в определенных ситуациях социального взаимодействия, в том числе и при проведении телефонных переговоров. Человек, следующий этикету, определяется в русском языке такими словами как вежливый, культурный, интеллигентный. В телефонных переговорах, особенно деловых, выработался свой этикет, во многом отличающийся от этикета очных переговоров.

Телефонный этикет сложился далеко не сразу. Долгое время телефонные переговоры отличались сугубой краткостью, и речь в них зачастую шла лишь о том, чтобы договориться об очной встрече. Решать какие-то вопросы по телефону было не принято. Отчасти это было вызвано низким качеством связи, но в основном тем, что телефонный диалог еще долгое время воспринимался как нечто неестественное – собеседников смущало отсутствие визуального контакта. Потребовалось время, чтобы оценить преимущества именно этого обстоятельства.

Любопытно, что в наше время, когда существует возможность пользоваться видеотелефонами, создающими частичный визуальный контакт, особым спросом они не пользуются, и дело тут не только в высокой цене и технической сложности этого вида связи. Просто телефонный диалог уже выделился в особую форму общения, включающую в себя множество жанров: от дружеского трепа до официальных деловых переговоров и терапевтического диалога по телефону доверия, каждый из которых имеет свой особый этикет. Умение правильно выбирать стиль (жанр) разговора и следовать его этикету, в сущности, есть чувство такта применительно к телефонному общению.

К этикету общения относится также умение следовать принятой для данного жанра лексике. Оптимальный вариант – придерживаться норм литературного русского языка, избегая, с одной стороны, просторечия и вульгаризмов, а с другой стороны - специальной терминологии, которая может быть непонятна собеседнику. Ведь это же не письменная речь, при восприятии которой всегда есть возможность обратиться к словарю. О языке телефонных переговоров несколько подробнее будет сказано ниже.

Поиск по сайту: