Работа в команде

Вход в ресторан

Писатель Карл Альбрехт спрашивает: “Вы когда-нибудь летали на самолете, сидя в кресле, на котором Вы замечаете заскорузлые пятна кофе, которые никогда не отчищались? Не заставляет ли это Вас задуматься над тем, как сотрудники данной авиалинии обслуживают части самолета, которые для Вас невидимы? Например, двигатели самолета?” Конечно, заставляет; такова уж природа человека. Гости Вашего ресторана имеют такую же “природу”, и когда они видят:

• Пустые пивные бутылки, валяющиеся на парковочной стоянке

• Перегоревшую лампочку перед входом в ресторан

• Салфетку, обертку от зубочистки или любой другой мусор (листья, грязь и т.д.) на полу фойе ресторана

• Окурки сигарет или клочки бумаги, валяющиеся на выложенной красивой плиткой дорожке, ведущей ко входу в ресторан, или на клумбах

• Пятна или пролитую жидкость на той же дорожке

• Грязь, мусор или лужи около мусорных контейнеров

• Воду, протекающую через поврежденную водосточную трубу

• Двери, которые застревают при открывании

• Вывеску или объявление, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад,

они начинают подумывать, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!

Полезный совет:

Перед работой каждой смены, а также во время ее работы, менеджеры и обслуживающий персонал должны проверять состояние парковочной стоянки, фойе ресторана, клумб у входа в ресторан и т.д., и при необходимости убирать весь мусор, мыть и чистить территорию. Это наиважнейший “момент соприкосновения” с гостями. Некоторые гости просто не войдут к Вам в ресторан, если у них сложится впечатление, что Вы нерачительный, плохой хозяин.

И это командная работа. Не проходите мимо, если вы видите какой либо изъян. 4 Бармен

Тот факт, что гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро “заметить” гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему Вам следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен:

• Замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут.

• Готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут.

• Предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски. Рекомендовать свою любимую закуску.

• Следите за тем, чтобы Ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их.

• Знают ли Ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям?

• Когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче.

• Убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние “новички”!

• Стараются ли Ваши бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли?

• Запоминают и используют ли бармены имена гостей?

• Проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка?

• Гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана! (Закон Робертсов) Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям.

5 Стол

Итак, гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов:

• Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли?

• Чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером.

• Все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми.

• Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.?

• Протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой?

3.13. Циклы обслуживания (помощник официанта, официант, менеджер, блюда, туалетная комната, предоставление счета, прощание с гостем)

6 Помощник официанта

Гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка и перечница, лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Необходимо научить помощников официанта следующему:

• Бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды).

• Ваши помощники официанта должны знать все блюда и напитки Вашего ресторана так же хорошо, как и официанты.

• Помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего:

1. Вопрос: “Где находится туалетная комната?”

Ответ: “Я покажу Вам.” Если необходимо, проводите гостей к туалетной комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана, как будто Вы ловите машину на автостраде. (Важно: Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил Ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя).

• Проверьте внешний вид помощников официанта. Умывались ли они? Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы?

Гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы.

7 Официант

Официанты проводят с гостями Вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана:

• Знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят.

• Быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол.

• Предлагая различные коктейли, не забывайте упоминать в качестве возможного ингредиента наиболее популярные и дорогие спиртные напитки.

• Предлагайте гостям закуски, прежде чем Вы отойдете от стола, чтобы принести им напитки. Это экономит Ваше время и силы.

• Подавайте гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после того, как Вы приняли заказ.

• Запоминайте и используйте имена гостей.

• Предлагайте определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дижестивы.

• Проверьте внешний вид своих официантов. Соответствие его «стандартам внешнего вида»

• Ежедневно проводите собрания официантов, на которых Вы будете проверять внешний вид и “боевую готовность” своих “войск”: в этом Вам помогут вопросы, которые Вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете.

8 Менеджер

Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена. (Вы даже можете завести специальный журнал, в который будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда Вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.) Этим Вы подаете хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: “Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!” При желании можно обменяться с гостями визитными карточками.

Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в ресторан:

• Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду.

• Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего заведение.

• Поблагодарите каждого гостя, и пригласите его прийти в наше заведение по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!, «Просмотр футбола», Новинки меню» ”

• УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим заведение гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага... они, должно быть, только что великолепно провели здесь время... я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое.

Управление конфликтами и стрессами

Обычно менеджеры ресторанов не стремятся обсуждать публично конфликты в коллективе. На самом деле конфликт играет позитивную роль в том отношении, что он раскрывает реальную проблему, позволяет разрешить ее и восстановить комфортную, рабочую атмосферу. Все конфликтные ситуации (а они бывают разные) должны обсуждаться на собрании.

Разберем типы конфликтов:

•Внутриличностный конфликт - конфликт самой личности, связанный с неадекватной самооценкой, большое число потребностей, реализация которых невозможна в данный момент. Бывает в переходные и критические возрастные периоды жизни человека.

•Межличностный конфликт - чаще всего встречается в деловых отношениях. Это борьба за личное влияние, за лучшие условия труда. Это может быть и столкновение двух или более личностей по причине несхожести темпераментов, особенностей прошлого опыта и т.п.

•Конфликт отдельной личности и группы - часто встречающееся явление в ресторанном мире. Приход нового руководителя или более квалифицированного сотрудника в сложившийся коллектив - уже повод для начала конфликта.

•Конфликт между отдельными подразделениями или группами - наиболее часто встречающаяся форма - откровенная неприязнь работников кухни и зала. Борьба между бригадами официантов за лучший зал, рабочую зону и т.д.

•Межнациональный конфликт – возможен, когда группы представителей разных национальностей работают в одном коллективе. Как правило, неосторожные замечания руководства, привязка неудач к национальным качествам - сигнал другим работникам к подобной же критике.

Что создает конфликтные ситуации?

•Неопределенность управления. Это серьезный повод для возникновения конфликта. Когда в течение одного дня, недели какие-то указания руководителя сначала принимаются, а потом отменяются, реакция персонала достаточно негативна.

•Многоначалие. Когда полномочия руководителей пересекаются, они издают противоречащие друг другу распоряжения, каждый требует отчета, усложняя непосредственную работу сотрудников.

•Число подчиненных превышает максимальное. В этом случае теряется индивидуальное общение и непосредственный контроль. Как следствие - снижаются дисциплина и ответственность.

А также:

•Присутствие "профессиональных" возмутителей спокойствия - такой категории работников, которые всегда и везде будут искать причины для недовольства, обсуждать это с другими, насаждать атмосферу раздражения и дискомфорта. Это так называемые спровоцированные конфликты.

Возникновение того или иного конфликта неизбежно.

На них обязан реагировать руководитель. Не реагирование – это основной фактор конфликта.

Каждый руководитель подбирает свой стиль управления конфликтом, исходя из своего опыта и знаний.

Очень результативный путь - объективное решение проблемы, породившей конфликт, - это путь диалога, выяснение интересов всех сторон, обмен мнениями, анализ возможных вариантов. Менеджеру необходимо разбирать все конфликтные ситуации на собрании. Гласность и прозрачность – очень результативный путь. В этом случае повышается авторитет руководителя.

Подавление конфликта принуждением, применением власти возможно только при объективно высоком уровне доверия и уважения руководителя.

Наименее результативный путь - "заигрывание" конфликта - замалчивание и уход от участия в нем, в конечном итоге не разрешается причина конфликта, это не способствует нормализации отношений.

Конфликтные ситуации часто случаются и в зале:

- испорченное вино

- не принесенная сдача

- плохое обслуживание

- долгое приготовление блюд.

Поиск по сайту: