 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Приложение 4. Типовая структура бизнес-процессов – Оказание услуг
Типовая структура бизнес-процессов – Оказание услуг
| Вариант | Уровень | Название бизнес-процесса |
| A1 | Выработка согласованных условий деятельности | |
| 1 вариант | A1.1 | Анализ внешней среды |
| A1.1.1 | Анализ политических изменений, законодательной и нормативной базы внешней среды | |
| A1.1.2 | Оценка технологических новшеств и научных тенденций во внешней среде | |
| A1.1.3 | Анализ демографических, социальных и культурных тенденций во внешней среде | |
| A1.1.4 | Анализ экономических изменений, отраслевых тенденций во внешней среде | |
| A1.1.5 | Анализ рынка потенциальных поставщиков в рамках разработки стратегии развития | |
| A1.1.6 | Анализ рынка потенциальных подрядчиков в рамках разработки стратегии развития | |
| A1.1.7 | Анализ действий конкурентов в рамках разработки стратегии развития | |
| 2 вариант | A1.2 | Анализ внутренней среды |
| A1.2.1 | Измерение и анализ качества оказываемых услуг | |
| A1.2.2 | Ассортиментный анализ оказываемых услуг | |
| A1.2.3 | Измерение и анализ издержек на оказание услуги | |
| A1.2.4 | Измерение и анализ эффективности бизнес-процессов | |
| A1.2.5 | Измерение и анализ производительности труда | |
| 3 вариант | A1.3 | Определение концепции и стратегии бизнеса |
| A1.3.1 | Выбор подходящих рынков сбыта | |
| A1.3.2 | Формулировка и согласование маркетинговой стратегии | |
| A1.3.3 | Разработка бизнес-планов для проектных/инвестиционных решений | |
| A1.3.4 | Разработка стратегического плана развития | |
| A1.3.5 | Разработка и корректировка краткосрочных планов развития | |
| 4 вариант | A1.4 | Разработка модели управления |
| A1.4.1 | Разработка организационных целей и политик управления | |
| A1.4.2 | Проектирование бизнес-процессов и подсистем управления | |
| A1.4.3 | Разработка технического задания на автоматизацию бизнес-процессов | |
| A1.4.4 | Разработка организационной структуры управления | |
| A1.4.5 | Проектирование рабочих мест | |
| A1.4.6 | Разработка методик измерения и анализа параметров внутренней и внешней среды компании | |
| A1.4.7 | Разработка мотивационных схем персонала | |
| A1.4.8 | Разработка системы качества | |
| 5 вариант | A1.5 | Осуществление организационных изменений |
| A1.5.1 | Планирование организационных изменений | |
| A1.5.2 | Осуществление мероприятий по внедрению организационных изменений | |
| A1.5.3 | Контроль внедрения организационных изменений | |
| 6 вариант | A1.6 | Сопровождение и контроль качества управления |
| A1.6.1 | Экспертиза нормативно-распорядительной документации компании | |
| A1.6.2 | Текущий контроль соблюдения регламентных и методических требований | |
| A1.6.3 | Мониторинг параметров результативности и эффективности управления | |
| A2 | Разработка новых и совершенствование существующих услуг | |
| 7 вариант | A2.1 | Разработка концепции новой услуги |
| A2.1.1 | Определение сегментов рынка для новой услуги | |
| A2.1.2 | Перевод желаний и потребностей потенциальных клиентов в требования к новой услуге | |
| A2.1.3 | Планирование и разработка свойств новой услуги | |
| A2.1.4 | Разработка жизненного цикла новой услуги | |
| A2.1.5 | Разработка и введение новых технологий в концепцию новой услуги | |
| A2.1.6 | Планирование цены и себестоимости новой услуги при разработке ее концепции | |
| 8 вариант | A2.2 | Разработка стратегии маркетинга и продаж новой услуги |
| A2.2.1 | Прогнозирование поведения целевых сегментов рынка | |
| A2.2.2 | Выбор каналов сбыта новой услуги | |
| A2.2.3 | Разработка схемы конкурентного маневрирования для новой услуги | |
| A2.2.4 | Разработка ценовой стратегии для новой услуги | |
| A2.2.5 | Разработка стратегии рекламы и продвижения новой услуги | |
| A2.2.6 | Разработка прогноза продаж новой услуги | |
| 9 вариант | A2.3 | Разработка технологии оказания новой услуги и требований к ресурсам, необходимым для ее оказания |
| A2.3.1 | Разработка технологии оказания новой услуги потребителям | |
| A2.3.2 | Разработка временных и материальных нормативов технологии оказания новой услуги | |
| A2.3.3 | Разработка требований к оборудованию и инфраструктуре, необходимым для оказания новой услуги | |
| A2.3.4 | Разработка требований к уровню квалификации персонала, необходимому для оказания новой услуги | |
| A2.3.5 | Разработка методик мониторинга и статистического анализа процесса оказания новой услуги | |
| A2.3.6 | Мониторинг оказания новой услуги в тестовом режиме | |
| A2.3.7 | Патентование, лицензирование или сертификация технологии оказания новой услуги | |
| 10 вариант | A2.4 | Совершенствование существующих услуг |
| A2.4.1 | Анализ поступивших претензий и предложений по улучшению услуг | |
| A2.4.2 | Разработка предложений по совершенствованию услуг | |
| A2.4.3 | Выбор экономически целесообразных предложений по совершенствованию услуг | |
| A2.4.4 | Разработка предложений по совершенствованию технологии оказания услуг | |
| A2.4.5 | Выбор экономически целесообразных предложений по совершенствованию технологии оказания услуг | |
| A3 | Продвижение и продажи услуг | |
| 11 вариант | A3.1 | Продвижение услуг |
| A3.1.1 | Анализ клиентской базы | |
| A3.1.2 | Разработка и проведение программы удержания клиентов | |
| A3.1.3 | Определение потребности в привлечении новых клиентов | |
| A3.1.4 | Разработка и проведение мероприятий по продвижению услуг на целевые рынки | |
| 12 вариант | A3.2 | Определение потребности обратившегося клиента и согласование с ним условий оказания услуг |
| A3.2.1 | Выявление потребности клиента в услугах | |
| A3.2.2 | Согласование условий и времени оказания услуг клиенту | |
| A3.2.3 | Определение объемов и форм оплаты клиентом оказываемых услуг | |
| 13 вариант | A3.3 | Заключение договора с клиентом |
| A3.3.1 | Оценка надежности клиента для определения возможности дальнейшей работы с ним | |
| A3.3.2 | Подготовка договора с клиентом | |
| A3.3.3 | Юридический аудит договора с клиентом | |
| A3.3.4 | Подписание договора с клиентом | |
| 14 вариант | A3.4 | Прием заказов от клиента |
| A3.4.1 | Регистрация заказа, поступившего от клиента | |
| A3.4.2 | Выставление счета клиенту | |
| A3.4.3 | Обслуживание запросов клиента по состоянию его заказа | |
| A3.4.4 | Прием оплаты от клиента | |
| A3.5 | Анализ удовлетворенности клиентов | |
| 15 вариант | A3.5.1 | Проведение опросов клиентов с целью выявления их удовлетворенности |
| A3.5.2 | Формирование количественных оценок удовлетворенности клиентов | |
| A3.5.3 | Классификация и группировка претензий и предложений клиентов | |
| A4 | Материально-техническое обеспечение | |
| 16 вариант | A4.1 | Планирование закупок ресурсов |
| A4.1.1 | Подготовка прогнозов цен на ресурсы на период | |
| A4.1.2 | Подготовка сводного плана снабжения на период | |
| A4.1.3 | Подготовка плана обязательств перед поставщиками ресурсов на период | |
| 17 вариант | A4.2 | Выбор поставщиков ресурсов |
| A4.2.1 | Анализ рынка поставщиков ресурсов | |
| A4.2.2 | Выявление возможных условий работы с поставщиками ресурсов | |
| A4.2.3 | Оценка надежности поставщиков ресурсов | |
| A4.2.4 | Проведение конкурсного отбора поставщиков ресурсов | |
| 18 вариант | A4.3 | Заключение договора с поставщиком ресурсов |
| A4.3.1 | Подготовка договора с поставщиком ресурсов | |
| A4.3.2 | Юридический аудит договора с поставщиком ресурсов | |
| A4.3.3 | Подписание договора с поставщиком ресурсов | |
| 19 вариант | A4.4 | Оперативное управление поставками ресурсов |
| A4.4.1 | Формирование графика поставок ресурсов на период | |
| A4.4.2 | Организация доставки ресурсов от поставщиков | |
| A4.4.3 | Претензионная работа с поставщиками ресурсов | |
| 20 вариант | A4.5 | Приемка, хранение и передача ресурсов со склада снабжения в подразделения |
| A4.5.1 | Приемка ресурсов от поставщиков | |
| A4.5.2 | Размещение и хранение ресурсов на складе снабжения | |
| A4.5.3 | Передача ресурсов со склада снабжения в подразделения | |
| 21 вариант | A4.6 | Оценка поставщиков ресурсов |
| A4.6.1 | Анализ регулярности поставок ресурсов поставщиком | |
| A4.6.2 | Анализ качества ресурсов, получаемых от поставщика, для оценки поставщика | |
| A4.6.3 | Уточнение критериев отбора поставщиков ресурсов | |
| A5 | Оказание услуг клиентам | |
| 22 вариант | A5.1 | Планирование оказания услуг клиентам |
| A5.1.1 | Формирование графика оказания услуг клиентам | |
| A5.1.2 | Планирование потребности в материальных ресурсах для оказания услуг клиентам | |
| A5.1.3 | Планирование потребности в трудовых ресурсах для оказания услуг клиентам | |
| A5.1.4 | Оперативный контроль и диспетчеризация процесса оказания услуг клиентам | |
| A6 | Воспроизводство технологического оборудования | |
| 23 вариант | A6.1 | Выбор конфигурации и планирование обеспечения технологическим оборудованием |
| A6.1.1 | Анализ требований к технологическому оборудованию | |
| A6.1.2 | Анализ отказов технологического оборудования | |
| A6.1.3 | Анализ несоответствий оказываемых услуг для определения требований к технологическому оборудованию | |
| A6.1.4 | Определение потребности в приобретении (изготовлении) нового или модернизации существующего технологического оборудования | |
| A6.1.5 | Планирование приобретения (изготовления) нового или модернизации существующего технологического оборудования | |
| A6.2 | Проектирование и изготовление технологического оборудования и его компонентов | |
| 24 вариант | A6.2.1 | Разработка конструкторской документации для производства технологического оборудования и его компонентов |
| A6.2.2 | Производство технологического оборудования и его компонентов | |
| 25 вариант | A6.3 | Планирование работ по ремонту и обслуживанию технологического оборудования |
| A6.3.1 | Планирование капитальных ремонтов технологического оборудования | |
| A6.3.2 | Планирование планово-предупредительных ремонтов технологического оборудования | |
| A6.3.3 | Планирование работ по техническому обслуживанию технологического оборудования и проведению регламентных работ | |
| A6.3.4 | Планирование потребности в запасных частях и материалах для ремонтов технологического оборудования | |
| A6.3.5 | Планирование потребности в сторонних услугах по обслуживанию технологического оборудования | |
| A6.3.6 | Составление календарного плана-графика ремонтов технологического оборудования на период | |
| 26 вариант | A6.4 | Текущее и регламентное обслуживание технологического оборудования |
| A6.4.1 | Мониторинг и измерение состояния технологического оборудования в рамках работ по его текущему обслуживанию | |
| A6.4.2 | Проведение регламентных работ по обслуживанию технологического оборудования | |
| A6.4.3 | Выполнение текущего обслуживания технологического оборудования | |
| 27 вариант | A6.5 | Выполнение ремонтно-восстановительных работ и работ по модернизации технологического оборудования |
| A6.5.1 | Вывод технологического оборудования из эксплуатации для осуществления ремонтно-восстановительных работ или работ по его модернизации | |
| A6.5.2 | Демонтаж узлов, агрегатов и деталей с технологического оборудования для осуществления работ по его ремонту или модернизации | |
| A6.5.3 | Входной контроль состояния элементов, качества запасных частей и материалов, демонтированных с технологического оборудования, для осуществления работ по его ремонту или модернизации | |
| A6.5.4 | Хранение и выдача агрегатов, узлов, деталей, запасных частей и материалов для ремонта или модернизации технологического оборудования со складов ремонтных подразделений | |
| A6.5.5 | Организация ремонта и восстановления деталей, ремонта узлов и агрегатов технологического оборудования | |
| A6.5.6 | Монтаж работоспособных узлов, агрегатов и деталей на технологическое оборудование в рамках работ по его ремонту или модернизации | |
| 28 вариант | A6.6 | Приобретение технологического оборудования |
| A6.6.1 | Выбор поставщиков технологического оборудования | |
| A6.6.2 | Заключение договора с поставщиком технологического оборудования | |
| A6.6.3 | Оперативное управление поставками технологического оборудования | |
| A6.6.4 | Приемка и хранение технологического оборудования | |
| A6.6.5 | Претензионная работа с поставщиками технологического оборудования | |
| A6.6.6 | Оценка поставщиков технологического оборудования | |
| 29 вариант | A6.7 | Ввод технологического оборудования в эксплуатацию |
| A6.7.1 | Монтаж технологического оборудования | |
| A6.7.2 | Наладка технологического оборудования | |
| A6.7.3 | Проверка готовности технологического оборудования к эксплуатации | |
| A6.7.4 | Ввод технологического оборудования в эксплуатацию | |
| A7 | Воспроизводство информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры | |
| 30 вариант | A7.1 | Выбор конфигурации и планирование обеспечения нашей компании информационными системами и оборудованием ИТ-инфраструктуры |
| A7.1.1 | Анализ требований к информационным системам и оборудованию ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.1.2 | Анализ отказов информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.1.3 | Прогнозирование отказов информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.1.4 | Определение потребности в приобретении, разработке новых или модернизации существующих информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.1.5 | Планирование мероприятий по приобретению, разработке новых или модернизации существующих информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| 31 вариант | A7.2 | Планирование работ по ремонту и обслуживанию информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании |
| A7.2.1 | Планирование регламентных работ по обслуживанию информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.2.2 | Планирование работ по ремонту оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.2.3 | Планирование потребности в запасных частях и материалах для обслуживания и ремонта оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.2.4 | Планирование потребности в сторонних услугах по обслуживанию информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| 32 вариант | A7.3 | Текущее обслуживание информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании |
| A7.3.1 | Текущий мониторинг состояния информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.3.2 | Выполнение регламентных работ по обслуживанию информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.3.3 | Первичная диагностика отказов информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| 33 вариант | A7.4 | Закупка информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании |
| A7.4.1 | Выбор поставщиков информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.4.2 | Заключение договора с поставщиком информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.4.3 | Оперативное управление поставками информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.4.4 | Приемка и хранение оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.4.5 | Претензионная работа с поставщиками информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.4.6 | Оценка поставщиков информационных систем и оборудования для ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| 34 вариант | A7.5 | Проведение ремонтно-восстановительных работ и работ по модернизации информационных систем и оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании |
| A7.5.1 | Подготовка к ремонту (восстановлению) или модернизации информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.5.2 | Вывод информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании из эксплуатации | |
| A7.5.3 | Ремонт (восстановление) или модернизация информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| 35 вариант | A7.6 | Разработка или доработка информационных систем нашей компании |
| A7.6.1 | Разработка проектной документации для создания или доработки информационных систем нашей компании | |
| A7.6.2 | Разработка или доработка программного обеспечения информационных систем нашей компании | |
| A7.6.3 | Подготовка сопроводительной документации к информационным системам нашей компании | |
| 36 вариант | A7.7 | Ввод информационных систем или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании в эксплуатацию |
| A7.7.1 | Установка информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании | |
| A7.7.2 | Настройка информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании, вводимых в эксплуатацию | |
| A7.7.3 | Тестирование работоспособности информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании, вводимых в эксплуатацию | |
| A7.7.4 | Разработка документации и инструкций по эксплуатации информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании, вводимых в эксплуатацию | |
| A7.7.5 | Вводный инструктаж пользователей информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании, вводимых в эксплуатацию | |
| A7.7.6 | Сдача информационной системы или оборудования ИТ-инфраструктуры нашей компании в эксплуатацию | |
| A8 | Воспроизводство трудовых ресурсов | |
| 37 вариант | A8.1 | Планирование привлечения персонала |
| A8.1.1 | Анализ потребности в персонале | |
| A8.1.2 | Анализ кадровых резервов | |
| A8.1.3 | Расчет потребности в новом персонале | |
| A8.1.4 | Планирование мероприятий по привлечению персонала | |
| 38 вариант | A8.2 | Подбор персонала |
| A8.2.1 | Осуществление мероприятий по привлечению персонала | |
| A8.2.2 | Оценка профессиональной пригодности кандидата | |
| A8.2.3 | Проверка благонадежности кандидата | |
| A8.2.4 | Согласование с кандидатом условий и оплаты труда | |
| A8.2.5 | Оформление трудового договора с кандидатом | |
| 39 вариант | A8.3 | Ввод персонала в работу |
| A8.3.1 | Инструктаж по технике безопасности | |
| A8.3.2 | Осуществление программ введения нового сотрудника в должность | |
| A8.3.3 | Оценка пригодности нового сотрудника по результатам испытательного срока | |
| 40 вариант | A8.4 | Оценка и развитие персонала |
| A8.4.1 | Аттестация и квалификационная оценка персонала | |
| A8.4.2 | Разработка индивидуальных программ развития сотрудников | |
| A8.4.3 | Организация обучения персонала | |
| 41 вариант | A8.5 | Обеспечение работоспособности персонала |
| A8.5.1 | Периодический инструктаж персонала | |
| A8.5.2 | Обеспечение условий труда персонала | |
| A8.5.3 | Организация корпоративных мероприятий | |
| A8.5.4 | Организация мероприятий внутреннего PR | |
| 42 вариант | A8.6 | Движение и высвобождение персонала |
| A8.6.1 | Перевод сотрудника на другую должность | |
| A8.6.2 | Временное высвобождение сотрудника (отпуск, больничный) | |
| A8.6.3 | Увольнение сотрудника | |
| 43 вариант | A9 | Финансирование деятельности и расчеты |
| A9.1 | Разработка бюджетов | |
| A9.1.1 | Расчет бюджетов подразделений | |
| A9.1.2 | Формирование сводных бюджетов компании | |
| A9.1.3 | Расчет прогнозного баланса | |
| 44 вариант | A9.2 | Оперативное прогнозирование и контроль доходов |
| A9.2.1 | Прогнозирование текущих поступлений по основной деятельности | |
| A9.2.2 | Прогнозирование текущих поступлений по неосновной деятельности | |
| A9.2.3 | Прогнозирование текущих доходов по вложениям капитала | |
| A9.2.4 | Контроль поступления доходов | |
| 45 вариант | A9.3 | Расчет расходов |
| A9.3.1 | Контроль превышения подразделениями бюджетных лимитов | |
| A9.3.2 | Расчет расходов по погашению кредиторской задолженности | |
| A9.3.3 | Расчет расходов по возвратам и обслуживанию заемных средств | |
| A9.3.4 | Расчет платежей по выплатам заработной платы | |
| A9.3.5 | Расчет платежей во внебюджетные фонды | |
| A9.3.6 | Расчет выплат по дивидендам | |
| A9.3.7 | Расчет налоговых платежей | |
| 46 вариант | A9.4 | Балансировка платежного календаря и расчет потребности в финансовых ресурсах |
| A9.4.1 | Балансировка платежного календаря | |
| A9.4.2 | Определение размера потребности в привлечении денежных средств | |
| A9.4.3 | Расчет сроков и предельных ставок привлечения заемных средств | |
| 47 вариант | A9.5 | Обеспечение финансовыми ресурсами |
| A9.5.1 | Возврат вложений капитала | |
| A9.5.2 | Привлечение заемных средств | |
| A9.5.3 | Размещение свободных денежных средств | |
| A9.6 | Проведение расчетов | |
| A9.6.1 | Формирование графика платежей на день | |
| A9.6.2 | Осуществление платежей | |
| 48 вариант | A9.7 | Подготовка финансовой отчетности |
| A9.7.1 | Сбор и обработка первичных документов | |
| A9.7.2 | Отражение хозяйственных операций в бухгалтерском учете | |
| A9.7.3 | Подготовка управленческой отчетности | |
| A9.7.4 | Закрытие отчетного периода в бухгалтерском учете | |
| A9.7.5 | Подготовка внутренней бухгалтерской отчетности | |
| A9.7.6 | Подготовка внешней бухгалтерской отчетности |
Поиск по сайту: