 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Слід виділити Якість основної послуги та Якість додаткових послуг
ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ АВТОСЕРВІСУ
Продукція автосервісу – це товари та послуги, цінність яких здатна задовольнини потреби, вирішити проблеми чи надання вигоди (насолоду) споживачеві.
До товарів, продуктів та послуг, які автосервіс пропонує споживачам для вирішення проблем, задоволення потреб чи створення вигоди можна віднести:
1. Ремонт та обслуговування автомобіля,
2. Переобладнання, тюнінг та реставрацію автомобілів,
3. Запасні частини та матеріали,
4. Додаткове обладнання та аксессуари,
5. Послуги автосервісу,
6. Розширений продукт,
7. Турботу про автомобіль,
8. Турботу про клієнта.
2.Послуга автосервісу – це цінність, яку створює автосервіс, вирішуючи проблеми, задовольняючи потреби чи надаючи вигоди для сподивача.
1. Послуга автосервісу - результат (цінність) безпосередньої взаємодії між Виконавцем та Замовником і внутрішня діяльність Виконавця для задоволення потреб Замовника (якщо результат - це задоволення потреб, вирішення проблем чи надання насолоди (вигоди) для сподивача.
Розширений продукт, - це товар, який включає в себе не
Лише матеріальний продукт, але і все, що забезпечує його використання
Протягом життєвого циклу.
Турбота про автомобіль - це така форма підтримки технічного стану автомобіля, при якій надавач послуг бере на себе контроль та забезпечення всього, що повязано з обслуговуванням та ремонтом автомобіля, а також має зобовязання перед власником щодо постійного забезпечення справності автомобіля.
Турбота про клієнта – це послуга, яка виконується без його участі у разі, якщо «предметом» послуги не є сам клієнт.
5.Якість — це відповідність вимогам споживача.
Якість – це здатність сукупності особистих характеристик продукції, системи чи процесу задовольняти потреби споживачів та інших зацікавлених сторін» (ISO 9000:2000).
6. Якість сервісу, як складової системи обслуговування клієнтів. В кінцевому результаті сервіс є основною узагальненою складовою ситеми обслуговування клієнтів, яка визначає якість обслуговування та від якої залежить лояльність клієнтів та їх прихильність до певної організації. Сервіс – це те, що забезпечує взаємодію з клієнтами та створює атмосфору гармонії, взаємин, довіри та поваги.
Обслуговування — будь яка дія, що здійснюється однією стороною для іншої сторони що має нематеріальний характер і не приводить до виникнення права власності на будь що. Обслуговування може бути, а може й не бути повязане з фізичним продуктом.
Якість оцінюється через суб'єктивне сприйняття людини. Якість, як досконалість тим вище, чим у більшій мірі ця досконалість грунтується на основі об'єктивної істини, вираженої законом і тому непорушною. Суб'єктивне сприйняття людиною якості об'єкта тим вище, чим у більшій мірі в ньому втілена об'єктивна істина. Чим вище і чим повніше це втілення, тим в більшій мірі в ньому реалізована гармонія. Гармонія - це Прекрасне. Гармонія - це якість. Якщо гармонія - це поєднання об'єктивного, то якість - це поєднання гармонії. Людина, яка сама є складовою цієї гармонії, природним чином зливається з нею воєдино, і стає частиною її, самої гармонії. Це дає природне сприйняття якості - того, чого ми хочемо, з чим не бажаємо розлучатися, до чого ми прагнемо. Воно дає найголовніше - радісне сприйняття життя.
Слід виділити Якість основної послуги та Якість додаткових послуг.
Цінність, яку отримує споживач тим вища, чим якісніше задоволена основна послуга. Основна послуга – це те, заради чого клієнт звернувня на сервіс. Якщо вона неякісна, чи не виконана, то якість додаткових послуг не мають значення.
10. Додаткові послуги включають в себе:
- інформування, консультування, прийом замовлення, зберігання, врахування особливих потреб, гостинність, виписування рахунку, операції з оплати.
Якість послуги забезпечується у разі, коли якісною є основна послуга. Якщо якість основної послуги забезпечена, якість послуги та обслуговування оцінюється за показниками якості додаткових послуг.
Ящко якість основної послуги у всії надавачів знаходиться на одному рівні, то конкурентні переваги отримує той, у кого кращі додаткові послуги. Цим пояснюється зростання ролі сервісу у привабливості автосервісу.
Поиск по сайту: