Правила этикета телефонного разговора

1. Разграничивать официальные (деловые) и неофициальные телефонные разговоры.

По официальным вопросам надо звонить на работу и не принято звонить людям домой. По служебным телефонам можно звонить для обсуждения личных вопросов только при их особой срочности и в виде исключения.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, коллеге для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному.

2. Соблюдать принятые в обществе требования к допустимому времени телефонных звонков. Звонки до 9 утра и после 10 вечера неэтикетны.

Невежливым будет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Звоните в установленное время, не звоните в перерыв, перед окончанием рабочего дня — на такие звонки отвечают неохотно.

3. Не звонить домой незнакомым людям.

4. Говорить кратко, тезисно.

5. При разрыве связи перезванивает тот, кто позвонил.

6. В телефонном разговоре надо демонстрировать повышенную культуру речи.

7. Завершает разговор тот, кто позвонил. По этикету, завершает разговор его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Это помогут сделать следующие фразы: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

В конце телефонного разговора следует резюмировать то, что вы обсудили и наметили, чтобы проверить, правильно ли вы все поняли и запомнили. Заканчивает разговор тот, кто его инициировал.

При ведении телефонных разговоров не следует долго не поднимать трубку и начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». Следует поднять трубку до четвертого звонка.

Когда звонят вам

Поднимая трубку на своем служебном месте, отвечайте так, чтобы звонящий понял, куда он попал. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, организация, фирма (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. д.) и вашу должность. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

– Фирма «Информцентр», здравствуйте. (Деканат, здравствуйте. Кафедра рекламы, здравствуйте.) (Туристическая компания «Спутник». Менеджер Смирнова Наталья. Здравствуйте.) (Компания модной одежды «Зима-Летто». Мария. Здравствуйте)

При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только названия учреждения или его отдела: бухгалтерия, отдел рекламы, канцелярия и т. д.

Следует предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. Трубку снимают левой рукой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

[Нужно уметь прерывать разговор. Самая вежливая просьба – просьба прервать разговор со ссылкой на то, что к вам пришли или вас вызывают:

Простите, ко мне пришли. Простите, меня вызывает начальник. Простите, ко мне звонят в дверь. Простите, мне звонят по внутреннему телефону. ]

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, а не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону (мне звонят в дверь).

– Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание.

– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

– Извините, у меня здесь люди ждут, мне надо им дать ответ.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

– Можно я позвоню вам через некоторое время?

– Я позвоню вам в в понедельник.

– Позвоните, если ситуация изменится.

– Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Согласно телефонному этикету благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю за приглашение и с удовольствием его принимаю.)

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за долгий разговор (большое кол-во вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день...

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор...

– Извините за то, что отрываю вас от дел...

– Извините за затянувшийся разговор...

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. (примеры телефонных разговоров)

Поиск по сайту: