Правила ведения телефонного разговора

Этикетные требования к ведению телефонных переговоров

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Статистика утверждает, что деловые люди (бизнесмены) (государственные служащие), чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех своих достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3–4 года. Дело тут не в неприятных событиях, которые мы иногда получаем по телефону, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту, из-за напряжения при передаче той или иной информации и реакции на нее (собеседники не видят друг друга).

Каковы особенности телефонной коммуникации? У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: 1) скорость передачи информации (выигрыш во времени); 2) немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; 3) непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи и т. д.

Нам часто приходится вести разговор по телефону. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Во время телефонного разговора собеседники не видят друг друга (отсутствует невербальная информация), поэтому большое значение имеет интонация, правильная пауза. Интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и окончания разговора. Демонстрируем о птимизм, уверенность, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Этому способствует ряд, казалось бы, незначительных моментов, учитывая которые можно достичь эффективного общения.

Резюмируя сказанное, отметим, что основные особенности телефонного разговора заключаются в следующем.

· Телефонный разговор – это разговор с помощью технических средств.

· Телефонный разговор требует особой четкости, громкости, отчетливости.

· Телефонный разговор короче обычного устного диалога, он требует краткости.

· Для телефонного разговора требуется уединение и тишина (он исключает присутствие третьих лиц).

· Во время телефонного разговора собеседники не видят друг друга (отсутствует невербальная информация), поэтому большое значение имеет интонация, правильная пауза.

Требования к деловому телефонному разговору: логичность, информативность, дружелюбный тон, вежливость, краткость.

В телефонном разговоре условно можно выделить несколько структурных частей, которые представлены типовыми этикетными конструкциями (этикетно-речевыми формулами).

Поиск по сайту: