Розв'язання конфліктів за допомогою посередника

Є низка складних конфліктних ситуацій, які важко роз­в'язати самостійно, і тоді люди звертаються за допомогою до третьої нейтральної особи — посередника.

Посередником може бути особа, яка має значний автори­тет (скажімо, керівник або громадський діяч, викладач, вчи­тель або представник спеціальної професійної служби, на­приклад, психолог, адвокат, спеціаліст з етики). Його перева­га в тому, що він не бере участі в конфліктній ситуації і не має негативних емоцій.

При першому знайомстві з проблемною ситуацією та її учасниками, посередник розповідає їм про свою роль та за­вдання, дає можливість кожній зі сторін виказати все те, що вони думають з приводу конфлікту, а також те, що вважають за необхідне для досягнення угоди. Потім посередник про­понує учасникам конфлікту разом з ним прийняти спільне рішення [5].

Для розв'язання конфлікту посередник може використа­ти методи, які називаються прямими:

— зустрітися спочатку з однією стороною, потім вислуха­ти іншу. Важливо не допускати ніякого ганьблення однією стороною другої і основну увагу звертати на факти, а не на емоції. Якщо у посередника з'явилось якесь рішення, то кра­ще зустрітися одночасно з обома сторонами і попросити їх висловитись з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після цього посередник висуває свої пропозиції;

— дати можливість опонентам висловити свої претензії одне одному в присутності інших осіб, які теж беруть участь в обговоренні конфлікту. Рішення може бути внесене від імені групи.

Якщо конфлікт все ж не припиняється, посередник-керів-ник може вжити санкції до тих, хто його продовжує, особли­во в тому випадку, коли зіткнення завдає шкоди загальній справі.

Якщо за допомогою прямих методів "хвороба" не виліко­вується, то ефективними можуть стати непрямі методи розв'я­зання конфлікту. Серед них:

— метод "виходу емоцій". На думку психологів, якщо людині дати можливість виявити свої негативні емоції, то поступово вони самі по собі зміняться на позитивні;

— метод "емоційного компенсування". Характерно, що людина, навіть і та, що неправа, відчуває себе "жертвою", при­чому страждає по-справжньому. Якщо цим переживанням поспівчувати, то у людини відбувається емоційне компенсу­вання. Після цього вона скоріше шукатиме шляхів до роз­в'язання конфлікту;

— метод "авторитетного третього". Для ображеної люди­ни позитивне судження про неї з боку опонента є поштов­хом для пошуку міжособистісного компромісу. Таке суджен­ня може передати посередник. Для цього він десь 99 відсотків свого спілкування з ображеною людиною повинен присвяти­ти тому, що є цікавим для них обох. І лише один відсоток використати для того, щоб акцентувати увагу на позитивній оцінці опонента;

— метод "відкритої агресії". Посередник спеціально дає можливість конфліктуючим сторонам висловити свої емоції одне одному. Вони змушені будуть сваритися на очах у інших людей, і це їх не тільки стримуватиме, а й дасть можливість розрядитися;

— метод "обміну позиціями". Опонентам пропонують ніби помінятися місцями і висловити своє розуміння від імені іншої сторони, враховуючи її переживання, претензії;

— метод "примусового слухання". У конфліктній ситу­ації звичайно людина слухає тільки себе, а іншому приписує емоції та слова, яких нерідко в дійсності не було. Посеред­ник значно зменшить напруження конфлікту, якщо запро­понує обом сторонам повторити останню репліку опонента. Це змусить їх краще прислухатися одне до одного;

— метод "розширення духовного горизонту". Добре, коли конфліктну розмову можна записати, а потім разом прочи­тати або прослухати. Посередник аналізує дріб'язкові моменти суперечки і вказує на духовні горизонти, які нерідко є одна­ковими в обох.

Роль посередника набуває великого значення тоді, коли внаслідок конфлікту заходять "у кут" переговори. На допо­могу посередникам у цьому випадку психологи і практики виробили цілу низку рекомендацій [7]. Серед них:

— створення доброзичливої атмосфери співробітництва. Для цього перед початком зустрічі доцільно провести де­кілька хвилин у неофіційних умовах і встановити необхідний психологічний контакт;

— прагнення до ясності спілкування. Для цього слід доб­ре підготуватися до зустрічі, мати допоміжні матеріали, про­думати аргументи. Не менш важливо навчитися добре слу­хати і формулювати для себе думку опонента. Увага до ду­мок та інтересів іншої сторони, без сумніву, викличе у неї відповідні реакції;

— володіння своїми емоціями. Саме вони лежать в основі впливу на іншу людину. Водночас вони стають і причиною виникнення конфлікту;

— пояснення конфліктуючим сторонам свого ставлення до їх позицій;

— відкритість до нової інформації. Люди, як правило, тяг­нуться до двосторонньої комунікації. Тому у відповідь на вашу цікаву інформацію вони скоріше за все поділяться своєю [7].

Чим менше конфліктів відбувається в колективі, тим кращим, сприятливішим є в ньому морально-психологічний клімат. Для того щоб його зберегти, керівник організації повинен завжди передбачати можливість виникнення кон­фліктних ситуацій і своєчасно приймати попереджувальні заходи для погашення конфлікту ще в його зародку. Це стає можливим тільки тоді, коли керівник добре знає людей, з якими працює і живе одним життям. Тому він зможе пе­редбачити, в яких ситуаціях їхні інтереси можуть зіткнути­ся і до чого це призведе. Крім того, керівник, отримавши інформацію про можливий конфлікт, зможе своєчасно вжи­ти заходів для його попередження або нейтралізації.

Конфлікти супроводжують нас від народження і майже до останніх років життя. Але це зовсім не означає, що у всіх конфліктах одна сторона повинна вигравати, а друга програ­вати. Розв'язання конфлікту можна скерувати так, щоб ви­грали обидві сторони. До цього треба прагнути. До того ж під час конфліктів можна краще пізнати себе і тих людей, з якими довелося спілкуватися в складній ситуації.

Поиск по сайту: