Фазы ведения беседы

1. Вступление в контакт (90 сек.). Важно назвать человека по имени. Профессиональная коммуникация обязывает к этому. Улыбка. У нас – азиатский тип улыбки или приветливое выражение лица.

Активное слушание – это умение так организовать свое поведение, чтобы услышать другого человека и понять его. Ак. слуш. обеспечит успешный акт коммуникации. Важно говорить о том, что интересует собеседника.

Малый разговор – болтовня о пустяках, погоде и т.д. Его проводят в экспертной зоне, т.е. говорят о том, что собеседника интересует. Экспертная зона – область, в которой человек яв-ся, хочет яв-ся или считает себя экспертом.

Критерии малого разговора:

· Он приятен

· Он вовлекает

· Он располагает

· Он дает пищу для следующего малого разговора

Чтобы начать малый разговор, надо задавать вопросы, тогда ты контролируешь ситуацию.

Виды вопросов:

Закрытые вопросы (ЧТО? КОГДА?) требуют однозначного ответа (Откуда вы родом?). Так проще и безопаснее начинать разговор. НО: 3 закрытых вопроса и 3 однозначных отрицательных ответа – коммуникация не состоялась.

Открытые вопросы (ЗАЧЕМ? ПОЧЕМУ? КАК?) – предполагают более развернутый ответ. ВОПРОСЫ НАДО ЧЕРЕДОВАТЬ! Если человек находится в слабой позиции (мама – ребенок, начальник - подчиненный), то вопросы задают крайне осторожно. Вопросы задают тогда, когда хоть чуть-чуть интересно или можно сделать вид.

Вопросы надо задавать так, чтобы не получить отрицательного ответа – в постановке вопроса не должно быть НЕ и НЕТ.

Ошибки при спрашивании:

Слишком общие вопросы:

Частое повторение вопросов

Слишком сложные для начала разговора

· Наводящие

· Непродуманная тема

· Негатив

· Вопрос «Почему?» (В профессиональной коммуникации надо говорить: каковы причины…? Аргументы…?). Как спросить «почему?» Надо констатировать свою эмоцию, не говоря «почему».

Техники малого разговора:

1. Цитирование (повтор слов собеседника с поворотом на позитив)

2. Позитивная констатация (Я понимаю, что… Но посмотри…)

3. Информирование

4. Интересный рассказ не дольше 1 минуты в экспертной зоне собеседника.

Не анекдот! Инт. рассказ и информирование – разные техники.

Коммуникативную задачу ставим заранее, от этого зависит стратегия и тактика ведения разговора.

1. Прояснение проблемы. Это уточнение интересов, позиции, целей и т.д. участников переговоров. Затягивать вопросом «почему?» нельзя! Надо только узнать ответ и держать удар (Он: нам надо расстаться. Она: почему?) – НЕЛЬЗЯ!
2. Обсуждение.
• Надо приветствовать любой ответ. Да, я понимаю…, я услышал - позитивно.
• Не спорить, не атаковать.
• Создать атмосферу активного слушания.
• Выслушать все.

Техники продуктивного снятия напряжения:

Подчеркивание сходства целей (В любом случае мы должны выйти из этой ситуации)

Подчеркивание важности другой личности, другого исхода разговора (Для меня это ужасно, мне так важно здесь учиться)

Не использовать:

Я не понимаю, вы не понимаете, мне неприятно, не нервничайте, вы злитесь, я злюсь, обидно, противно, бесит, боитесь

Можно:

Удивлены, некомфортно, возмущен, беспокоит, задевает, вызывает протест, сержусь, опасаетесь

Техники уклонения:

Взять тайм-аут: отвлечь внимание на бытовую потребность (что-то рассыпать, уронить, попало в глаз, под благовидным предлогом выйти позвонить маме, простите, мне надо подумать, простите, мне надо выйти. Шутка – нежелательно!)

1. Решение. Я хочу исправить ситуацию, пожалуйста, помогите мне. Надо сказать «спасибо» в любом случае, что уделили вам время

Управление конфликтами:

К конфликту стремятся люди, у которых что-то не получается, агрессивные. Бывает агрессия возрастная, ситуативная. Есть люди, которые вообще не отвечают на оскорбления – это раздражает.

Признаки скрытой агрессии:

Отстранение от борьбы (не говорит «сам дурак») или человек со всем соглашается. Скрытую агрессию нужно уметь вычислять. Надо смотреть на пациента!

3типа поведения:

1. Агрессивный – дурак / сам дурак
2. Пассивный – дурак / повернулся, ушел
3. Ассертивный (от англ. assert «настаивать на своем или отстаивать свои права») – наиболее приемлемое поведение. В проф. коммун. – как бы ни было неприятно, надо не терять лицо (напр., пациент грязен и вонюч)

Вербальные и невербальные признаки ассертивного поведения:

Прямой контакт глаз, ровный голос, осанка, активное слушание, громкость голоса, фразы сотрудничества (мне бы хотелось узнать…). Самый яркий пример – стюардесса.

"Джон Лич описал принцип коммуникации — принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.
Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между собеседниками. Поэтому не следует обсуждать цель, которую собеседник преследует в разговоре, если только он сам о ней не сказал. Кроме того, не следует затрагивать потенциально опасные темы (частная жизнь, личные вкусы и т.п.).
Максима великодушия. Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникации. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой, предложение должно быть сформулировано так, чтобы его можно было отвергнуть (не стоит делать предложений, от которых “вы не сможете отказаться”).
Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
Максима скромности. Максима неприятия похвал в свой адрес. Для успешной коммуникации необходима реалистическая, по возможности объективная самооценка. Иное может повлиять на установление контакта.
Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно — сохранение предмета взаимодействия, снятие конфликта путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает атмосферу для успешного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт невозможным".

Поиск по сайту: