ИГРА на 2 команды

Вопросы по лекции:

1. V-XIII вв.(средневековье) Эпоха Возрождения.

2. 90-е гг. XX века. Специализация отелей. Назначение гостиниц России в конце прошлого века.

3. I-V вв. Период упадка Римской империи. Европа, Восток.

4. Образование первого постоялого двора в России, Европе, Америке. Сходство и отличие постоялого двора в России, Европе, Америке.

5. Древняя Греция. Типы гостиниц. Когда стали строить гостиницы при монастырях.

6. Какие гостиницы были построены к Олимпиаде-80. Когда были построены гостиницы: «Националь», «Останкино», «Украина», «Балчуг», Метрополь».

7. Америка XVII-XIX вв. Назовите средства размещения, характерные для этого периода. Когда были построены отели «Сити отель», «Тремонт», «Эверест».

8. Начало XX века, Россия. Назовите все виды средств размещения, характерные для этого периода, а также крупные гостиницы, построенные в начале века.

9. II-ая Мировая война. Как развивается гостиничная индустрия в России, Европе, Америке. Назовите отели 1935-1940 гг.

10. Когда и где зарождаются гостиничные цепи. Сегментация гостиничного рынка. Назовите лидеров гостиничных цепей в Америке, Европе.

11. Чайные, кофейни. Чем выражалось бурное строительство этих заведений. Создание первого Международного союза владельцев гостиниц.

1 вопрос в Контрольной работе: презентация, реферат на темы:

1. Современная Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма.

2. Факторы, влияющие на темпы и направления развития туризма и гостеприимства,

факторы, сдерживающие развитие гостиничной индустрии в _________ стране (по выбору).

3. История развития гостеприимства в _____________стране (по выбору).

Вопросы по лекциям:

1. Факторы, сдерживающие турпоток в Россию.

2. Проблемы развития гостеприимства в России.

3. Структура рынка российских отелей.

4. Структура номерного фонда гостиниц Москвы по месторасположению (по округам).

5. Тенденции развития гостиничного бизнеса в Москве.

6. Что такое индустрия гостеприимства и что такое гостеприимство?

7. Социальный портрет современного потребителя гостиничных услуг.

8. Определение: гостиница, средство размещения, койко-место, номерной фонд.

9. Назовите признаки, характеризующие гостиницу.

10. Назовите три группы, на которые делятся туристские услуги, охарактеризуйте каждую из них.

11. Основные услуги в гостинице.

12. Дополнительные услуги в гостинице.

13. Вспомогательные услуги в гостинице.

14. Что должен содержать гостиничный номер.

15. Что такое «гостиничный продукт».

16. Этапы разработки гостиничного продукта.

17. Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничном предприятии.

18. Критерии оценки качества услуг потребителями.

19. Определения: качество услуги, высокое качество услуги.

20. Методы оценки удовлетворенности клиента.

21. Требования к персоналу.

22. Что такое корпоративная культура? Что такое корпоративный имидж?

23. Дайте характеристику современному гостю. Что он желает получить в гостинице.

24. Что такое классификация гостиниц.

25. Назовите национальные системы классификаций. Система букв. Система корон или ключей.

26. Кем разрабатывается и утверждается классификация в разных странах, в России.

27. Коллективные средства размещения. Классификация.

28. Индивидуальные средства размещения. Классификация.

29. Специализированные средства размещения. Классификация.

30. Этажи спецобслуживания.

31. Обслуживание отеля среднего уровня.

32. Обслуживания отеля экономического уровня (ограниченного).

33. Классификация по ценам.США.

34. Классификация по продолжительности работы (или режиму эксплуатации).

35. Классификация по форме собственности

36. Управление по контракту. Управляющая компания.

37. Франчайзинг. Аренда. Кондоминиум.

38. Классификация по обеспечению питанием.

39. Классификация по продолжительности пребывания гостей.

40. Классификация по уровню, ассортименту и стоимости услуг.

41. Классификация по ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг.

42. Классификация по местоположению.

43. Классификация по функциональному назначению. Транзитные гостиницы.

44. Гостиницы для отдыха. Ведущие направления пляжного отдыха. Функциональные

требования.

45. Требования к гостиницам делового назначения. Конгресс-отель.

46. Туристско-экскурсионный отель. Казино-отель.

47. Зимний курортный отель. Горнолыжные трассы.

48. Лечебные отели. СПА-курорт. Велнес отель.

49. Апарт-отель. Бунгало.Деревня экологическая. Замковые отели. Мини-отели.

50. Четыре этапа обслуживания гостей.

51. Служба бронирования в гостинице. Технологии бронирования мест и номеров в гостинице.

52. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля.

53. Организационная структура данной службы.

54. Взаимодействие службы со смежными подразделениями.

55. Должностные инструкции персонала службы. Графики работ сотрудников.

56. Способы и технология резервирования мест и номеров.

57. Типы резервирования: гарантированное резервирование, негарантированное резервирование, двойное резервирование.

58. Подтверждение резервирования. Плата за бронь. Оформление изменений в бронировании и аннулирование брони. Документация по бронированию.

59. Требования, предъявляемые к помещениям службы бронирования.

60. Оборудование рабочего места и технические средства.

61. Оргтехника (факс, телекс, ксерокс, компьютеры, принтеры, кассовые аппараты и т.д.) Правила и инструкции по пользованию данными приборами. Автоматизация деятельности службы бронирования.

62. Этикет работников службы бронирования и размещения.

63. Имидж (внешний вид, культура речи).

64. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями отеля, а также внутри коллектива.

65. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские. Требования к внешнему виду, поведению.

66. Побудка гостей (Wake-up-call). Четыре способа осуществления побудки в современных отелях.

67. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы.

68. Оплата телефонных переговоров.

69. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры.

70. Должностные инструкции телефонистов. Требования к работникам телефонной службы.

71. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства.

72. Спектр информации, предоставляемый телефонистом.

73. Приём телефонограмм и их документальное оформление.

74. Спектр информации, предоставляемый телефонистом.

75. Приём телефонограмм и их документальное оформление.

76. Основные правила ведения телефонных переговоров.

77. Встреча гостя: «на дальних подступах», «на ближних подступах».

78. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны.

79. Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения.

80. Категории номеров и тарифы на них. Опубликованные и корпоративные цены (Rack and corporate rates). Системы скидок (Disconts).

81. Среднесуточная цена за номер, процент загрузки отеля.

82. Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения.

83. Миссия отеля и основные задачи, ставящиеся перед ним.

2 Вопрос в Контрольной работе: презентация, реферат на темы:

4. Лидеры гостиничного рынка современной Европы.

5. Отличия американской модели гостиничного рынка от европейских аналогов.

6. Общие требования к средствам размещения в Российской Федерации.

7. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности.

8. Организационно-правовые формы осуществления предпринимательской деятельности в гостиничной индустрии.

9. Отношения гостиниц и туроператоров.

10. Эллотмент. Коммитмент.Таймшер. Кондоминиум.

Вопросы по лекциям:

1. Персональный состав и функциональные обязанности работников отдельных служб.

2. Документация, с которой работают специалисты различных служб.

3. Услуги сервисной службы. Консьержи и дворецкие, подносчики багажа и белманы, швейцары и парковщики автомобилей в гостинице.

4. Функции ночного аудитора. Процесс ночного аудита.

5. Подготовка и проведение операций расчёта. Порядок и форма оплаты проживания.

6. Документы, дающие право на поселение в гостиницу (граждан Российской Федерации и стран СНГ, иностранных граждан и лиц без гражданства).

7. Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, стран СНГ и иностранцев.

8. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению.

9. Карты гостя. Порядок получения ключей от номеров. Продление срока проживания. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).

10. Функции ночного аудитора. Процесс ночного аудита.

11. Подготовка и проведение операции расчёта. Порядок и форма оплаты проживания («Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 года № 490, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации). Единый расчётный час, посуточная и почасовая оплата проживания. Дневное использование номеров (Day use).

12. Отъезд гостя. Вручение ему счёта. Сдача гостем ключа. Добрые пожелания работников гостиницы клиенту при отъезде.

13. Знаки внимания к гостям. Программа «Постоянный гость», «VIP гость», «Гость, впервые остановившийся в гостинице».

14. Номерная картотека в службе Reception и её назначение.

15. Требования к персоналу в униформе. Предоставление гостям отеля информации о работе всех служб отеля, достопримечательностях города, работе транспорта. Передача корреспонденции, деловых посланий, записок гостям в службе Reception.

16. Предоставление широкого спектра дополнительных платных услуг.

17. Бизнес - центр, его необходимость, круг предоставляемых услуг.

18. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах.

19. Сервис бюро, его назначение, функции. Услуга по продлению визы.

20. Принципы создания системы безопасности в гостинице.

21. Группы участников взаимодействия при создании системы безопасности в гостинице.

22. Основные угрозы для гостей и персонала отеля.

23. Алгоритм создания собственной службы безопасности гостиницы.

3 Вопрос в Контрольной работе: презентация, реферат на темы:

1. Миссия отеля и основные задачи, ставящиеся перед ним.

2. Организационная схема и иерархия должностной структуры.

3. Функциональная структура организации гостиницы.

4. Национальные гостиничные ассоциации.

5. Деятельность Российской гостиничной ассоциации.

6. (МГА, РГА, ВТО, Мостуротель, ГАО «Москва», Студенческая гостиничная ассоциация.)

7. Основные архитектурные стили и течения.

8. Тенденции оформления гостиничных помещений.

9. Основные виды гостиничных проектов.

10. Предпроектные исследования рынков.

11. Зонирование помещений гостиниц.

12. Типы номеров и их особенности.

13. Архитектурные проекты различных видов гостиничных предприятий.

Вопросы по лекциям:

1. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба в гостинице. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.

2. Виды гостиничных помещений.

3. Различные виды уборки: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная. Технология выполнения различных видов уборочных работ.

4. Нормативы проведения уборочных мероприятий.

5. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация. Уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.

6. Контроль качества уборки и технического состояния номеров.

7. Жалобы гостей. Методы их урегулирования. Служебный этикет. Профессиональный имидж. Культура речи.

8. Документация поэтажной службы. Housekeeping Report, Froor Report - основные рабочие документы старших горничных (супервайзеров), горничных.

9. Парфюмерно-косметические принадлежности разового пользования в фирменном исполнении.

10. Информационные и рекламные материалы, их размещение и назначение.

11. Оборудование, инструменты, уборочные материалы, применяемые для уборки номерного фонда.

12. Виды уборки номерного фонда.

13. Нормальный, престижный стандарты чистоты.

14. Документация службы housskiping.

15. Работа в прачечной. Оборудование. Порядок обслуживания гостей.

16. Обслуживание VIP-зоны в отеле.

17. Основные функции и задачи службы питания и напитков. Подразделения службы питания и напитков.

18. Виды сервиса обслуживания гостей в ресторане: «русский сервис», «французский», «немецкий», «американский», «шведский стол».

19. Виды баров в отеле. Организация работы баров в отеле. Как рассчитать эффективность работы баров?

20. Классификация банкетов.

21. Служба обслуживания в номерах (Room-service). Состав службы. Технологии обслуживания гостей в номерах.

22. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

23. Современные технологии и nano-технологии, применяемые в автоматизации производственных процессов в гостинице.

24. Водоподготовка, водоснабжение, теплоснабжение в гостинице.

25. Современные системы вентиляции и кондиционирования.

26. Естественное и искусственное освещение в гостинице.

27. Слаботочные установки: вычислительные и телефонные сети.

28. Система противопожарной безопасности в отеле.

29. Правила внутреннего распорядка для работников отеля. Права и обязанности работников гостиницы. Правовые основы.

30. Культура поведения персонала гостиниц. Стиль в обслуживании гостей

31. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

32. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.

33. Стандарты качества обслуживания клиентов в гостинице.

34. Система управления качеством в гостинице.

35. Корпоративный имидж - образ гостиничного предприятия.

36. Корпоративная культура в гостинице.

37. Ключевая фигура на предприятии – руководитель. Роль личности в формировании кадровой политики гостиницы.

38. Подбор и обучение персонала в гостиницы.

39. Стимулирование труда как основа мотивации персонала гостиницы.

40. Сочетание материальных и моральных стимулов.

41. Создание нормативов в области организации и оплаты труда.

42. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями отеля, а также внутри коллектива.

43. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.

44. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

4 Вопрос в Контрольной работе: презентация,реферат на темы:

1. Основные функции кадровых служб в гостинице.

2. Технические приемы, которыми пользуются работники кадровых служб в гостиничных предприятиях.

3. Должностные инструкции и профессиональные стандарты.

4. Основные угрозы для гостей и персонала отеля.

5. Алгоритм создания собственной службы безопасности гостиницы.

6. Обязанности работников в области охраны труда.

7. Ответственность в области охраны труда.

8. Организация работы операторов телефонной станции в отеле.

9. Технологии уборочных работ.

10. Конференц-зал. Оборудование для конференц-залов.

11. Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры).

12. Интерактивное TV, системы WI-FI, инновации видео-, теле- коммуникаций, телефонизации в отеле.

13. Спортивно-оздоровительные центры, тренажерные залы в отеле.

14. Виды бассейнов в отеле.

15. Организация коммерческой деятельности в гостинице. Магазины, торговые бутики.

Вопросы по нормативному документу:

1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи.

2. Рассмотрение заявления объекта туристской индустрии и представленных документов и принятие решения о проведении классификации.

3. Экспертная оценка соответствия объекта туристской индустрии требованиям категории, установленным в соответствующей системе классификации.

4. Принятие решения о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмотренной соответствующей системой классификации.

5. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.

6. Область применения системы и объекты, классифицируемые в системе. Основные требования Системы.

7. Организационная структура системы и функции ее участников.

8. Проведение классификации гостиниц и иных средств размещения.

7.Нормативный документ: Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г № 132-ФЗ (внесение изменений), настоящий закон вступил в силу 01 июня 2007года.

8.Нормативный документ: Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 – ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. От 13, 21 марта, 9 декабря 2002 года 10 января 27 февраля 11,26. марта 23 декабря 2003 года, 2 ноября 2004 года.)

9.Нормативный документ Федеральный закон РФ от 7 февраля 19992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Вопросы по нормативным документам:

Нормативный документ: Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г № 132-ФЗ (внесение изменений), настоящий закон вступил в силу 01 июня 2007года.