 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Сценарий тренинга «Управление конфликтами»
Управление конфликтами
Продолжительность: два дня, 16 ак. часов
Форма проведения: Интерактивные мини-лекции. Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников. Кейсы и ролевые игры. В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх. Методические материалы. Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга. Часть записей делают самостоятельно.
Аудитория: руководители, линейные персонал.
Данный тренинг позволяет разобрать не только типичные ситуации, но и ситуации из своей практики, выработать варианты решения и линию поведения.
Методы обучения:
· Интерактивные мини-лекции. Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников.
· Кейсы и ролевые игры. В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх.
· Методические материалы.
· Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга. Часть записей делают самостоятельно.
Результаты тренинга для участников:
· Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии.
· Владение алгоритмом управления конфликтом.
· Умение конструктивно реагировать на конфронтацию.
· Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника.
· Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт.
· Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями.
· Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них.
Результаты тренинга для бизнеса:
· Снижение количества возникающих конфликтных ситуаций.
· Улучшение эмоционального состояния в коллективе.
· Сохранение и повышение лояльности клиентов.
· Снижение временных затрат на решение конфликтных ситуаций.
Сценарий тренинга «Управление конфликтами»
| Блоки | Содержание | Время, примечания |
| 1 день | ||
| Введение в тренинг | · Знакомство · Определение ожиданий и целей участников · Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций» · Что такое конфликт. Стадии развития конфликта. · Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации · 5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество) · Линии времени в ситуации конфликта | 10:00 – 11:30 90 минут |
| Раздражители - усилители конфликта | · Слова и фразы, усиливающие раздражение · Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия · Уровни текста и подтекста | |
| Перерыв | Кофе-пауза | 11:30 – 11:45 15 минут |
| Моделирование ситуаций из практики участников | Участники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт. Анализ и коррекция поведения, демонстрируемого участниками. Отработка навыков эффективной коммуникации | 11:45 – 13:15 90 минут |
| Перерыв | Обед | 13:15 –14:15 60 минут |
| Алгоритм управления конфликтом | · Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать · Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования · Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации | 14:15 – 15:45 20 минут |
| Моделирование случаев из практики участников: | Отработка алгоритма. | |
| Перерыв | Кофе-пауза | 15:45 – 16:00 15 минут |
| Управление диалогом, удержание инициативы | · Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор - партнер) · Высказывания – пристройки (Снизу-сверху - на равных). Техники передачи хода партнеру · Техники удержания инициативы · Контроль над продолжительностью разговора · Отработка умения вести сбалансированный диалог, управлять разговором, направлять его в нужное русло. | 16:00 – 17:30 10 минут |
| 2 день | ||
| Закрепление пройденного материала. Моделирование случаев из практики участников | 10:30 – 11:30 60 минут | |
| Перерыв | Кофе-пауза | 11:30 – 11:45 15 минут |
| Коммуникативные навыки | · Типы вопросов и оптимальные способы их применения · Техники активного слушания · Сбор и предоставление информации · Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации · Техники предоставления информации | 11:45 – 13:15 90 минут |
| Перерыв | Обед | 13:15 –14:15 60 минут |
| Управление эмоциями | · Типы эмоциональных состояний · Эмоциональное состояние в конфликте · Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника | 14:15 – 15:45 90 минут |
| Стресс-менеджмент | · Что такое стресс, мифы о стрессе · Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома. | |
| Перерыв | Кофе-пауза | 15:45 – 16:00 15 минут |
| Моделирование случаев из практики участников | Подведение итогов | 16:00 – 17:30 90 минут |
Поиск по сайту: