Цели, области применения, эффективность и средства СФК

Методы и инструменты управления качеством

Структурирование функции качества (СФК)

Цели, области применения, эффективность и средства СФК

Метод структурирования функции качества (СФК), который еще называют развертыванием функции качества (Quality Function Deployment - QFD), разработан в Японии. Его цель — обеспечить требования потребителей при планировании и проектировании продукта, а также при проектировании технологии изготовления и производства продукции. Реализуется СФК на стадиях планирования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10-кратных затрат» значительно снижает расходы на обеспечение качества.

Первые идеи, высказанные по вопросам качества, связывающего параметры качества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практи­чески реализованы в Bridgestone Tire и Matsushita Electric в конце 1966 года и по­лучили название План обеспечения качества (Quality Assurance Plan). Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 году на верфи Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries. Наибольший вклад в развитие новой методологии внесли И. Акао, С. Мизуно, Фурукава. Первая книга, систе­матизировавшая основные идеи и проблемы по этому вопросу, подготовленная и опубликованная И. Акао и С. Мизуно, «Развертывание Функции качества: подход к Всеобщему контролю качества», появилась в 1978 году. С этого момента началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии с распространением Всеобщего управления качеством. Области распространения QFD расширялись, затрагивая такие основные секторы рынка, как машиностроение, химическая промышленность, электроника, пищевая и текстильная промышленность, строительство, а также производимые услуги (отели, банки и т. д.).

В 1983 году методология развертывания функции качества была представлена в США и только несколькими годами позже — в Европе, где она еще недостаточно широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компа­нии Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.

Необходимость разработки и применения метода, связывающего требования потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами процесса ее изготовления, вызвана следующими обстоятельствами.

1. Учет указанных взаимосвязей при планировании, проектировании и производстве продукции является основой создания конкурентоспособной продукции.

2. Потребителей и производителей продукции интересуют ее различные свойства. Потребители заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции (функциональных, эргономических, экономических). Для проектирования и производства продукции необходимы ее входные свойства (технические характеристики, параметры технологических процессов, условия производства).

3. Потребитель обычно высказывает пожелания об улучшении характеристик лишь некоторых известных свойств продукции, которые, по его мнению, являются критическими для данного вида продукции. Например, для легкового автомобиля это могут быть экономичность, приемистость и т. п. Это требуемое качество. Есть ряд свойств продукции, которые потребитель считает обязательными для данной продукции и которые в опросах потребителей даже не упоминаются. Для легкового автомобиля это могут быть надежность, ремонтопригодность, безопасность и др. Это базовое качество продукции. Имеются свойства продукции желательные, но неизвестные потребителю, так как не будучи профессионалом в данной области он либо не знает о таких возможностях продукции, либо не уверен в их осуществимости. Требований к таким свойствам потребитель также обычно не предъявляет. Это желаемое качество. Для легкового автомобиля это могут быть обеспечение безопасности за счет автоматической реакции систем управления на внешние помехи и внутренние неисправности, постоянный мониторинг состояния основных систем автомобиля, ориентация в пространстве с выводом информации на монитор и др. Производитель, исходя из пожеланий потребителя к требуемому качеству, должен спрогнозировать требования потребителя к базовому и желаемому качеству и учесть их при проектировании и производстве продукции.

4. Между потребителем и производителем существует своеобразный языковый барьер, так как не будучи технически грамотным потребитель формулирует свои требования к продукции часто на уровне ощущений, бытовым языком. Примерами таких требований могут быть; удобная комната, дверь автомобиля должна легко закрываться и открываться, карандаш (ручка) должны быть удобны при использовании и т. п. За каждым из этих требований стоят несколько технических характеристик изделия. Производителю нужен метод, позволяющий их обоснованно установить.

Метод СФК используется на всех 4 этапах создания продукции: планирования продукта, проектирования продукта, процесса и производства (рис. 4.1), причем ре­зультаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны. Выход первого этапа (характеристики продукта в целом) является входом второго этапа. Выход второго этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа. Выход третьего этапа (параметры технологического процесса) является входом четвертого этапа. Выходом четвертого этапа являются характеристики оборудования и оснастки, средства и методы контроля качества продукта. Переход от этапа к этапу рекомендуется повторять до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что учтены основные пожелания потребителя, установлены важнейшие характеристики продукта, технологии его производства, средств изготовления и контроля, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя не только в данный момент, но и на определенную перспективу. Использование метода СФК на всех этапах создания продукции позволяет реализовать такие важнейшие принципы управления качеством (см. пункт 1.7.2), как ориентация на потребителя и принятие решений, основанные на фактах. СФК обеспечивает также воплощение в жизнь концепции качества, исповедуемой ТQМ, — не исправлять брак, а предупреждать его.

Несмотря на то что это довольно трудоемкий и сложный метод (построение Дома Качества может занимать от трех месяцев до полутора лет), опыт использования СФК вначале в Японии, а затем в США доказал свою высокую эффективность. При использовании метода СФК имеет место значительная экономия трудовых ресурсов (рис. 4.2) и средств (свыше 60 %) (рис. 4.3), значительно повышается удовлетворенность потребителей продукцией компании (рис. 4.4), резко уменьшается количество изменений, вносимых в продукцию при ее производств,. уменьшается период обновления продукции (рис. 4.5) (данные на этом рисунке усреднены по 10 ведущим автомобильным компаниям каждой страны).

В основе метода СФК лежат 4 из 7 новых инструментов контроля качества (см. пункт 4.4), которые по существу являются инструментами управления качеством. К ним относятся диаграмма сродства, диаграмма связей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма. При этом наибольшую роль при построении Дома Качества, лежащего в основе СФК, играет последний метод. Суть и способы применения этих методов будут рассмотрены ниже.

4.1.2. Методика СФК

Методику СФК рассмотрим на примере реализации этого метода на этапе планирования продукции. Это один из наиболее сложных и ответственных этапов производства новой продукции, задачей которого является преобразование требований потребителей к продукции в ее технические (инженерные) характеристики.

СФК, или построение Дома Качества, производится в 8 этапов. Рассмотрим их на примере проектирования новой модели автомобиля [5].

Первый этап СФК — определение потребительских требований (ПТ) к новой конкурентоспособной продукции.

Организация (фирма), которая планирует новую продукцию, должна устано­вить, на какой сегмент рынка данной продукции она претендует (например, на рынок дешевых автомобилей с объемом двигателя 1,5-2 л.). Затем следует определить круг возможных потребителей этой продукции (молодежь до 25 лет, пенсионеры, мелкие предприниматели и т. п.). Такая выборка, которая хорошо представляет всех возможных потребителей продукции, называется репрезентативной. Для определения ПТ в ней проводится опрос.

При этом нужно соблюдать следующие правила:

• вопросы должны, с одной стороны, быть понятны потребителю, а с другой - отражать основные характеристики планируемой продукции, поэтому анализ ПТ поручают либо специальной организации, либо в группу, формирующую вопросы, включают лингвиста, статистика, который будет обрабатывать анкеты, и специалиста по данной продукции;

• как показал японский опыт, более точно мнение потребителей можно выяснить с помощью вопросов с открытыми ответами (ответ может быть произвольным), хотя обрабатывать и анализировать легче вопросы с закрытыми ответами (когда опрашиваемый выбирает вариант ответа из нескольких заранее перечисленных в анкете).

В результате опроса получается список ПТ к планируемом продукции. Он может иметь разную длину и достигать нескольких сотен требований. Пример такого списка показан на рис. 4.6.

Рис. 4.6. Потребительские требования

Второй этап СФК ранжирование потребительских требований. Для ранжи­рования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этане. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Для ответа на этот вопрос следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Для оценки рейтинга каждого ПТ может быть использован один из двух рас­пространенных методов.

1. Проводится повторный опрос. Каждому респонденту предъявляется список ПТ и предлагается оценить важность каждого из них по десятибалльной шкале. Результаты затем усредняются.

2. Каждому респонденту предъявляются все ПТ попарно и предлагается оценить важность каждого из них в долях единицы или и процентах от 100. Результаты по каждому ПТ затем суммируются. Эта процедура называется процедурой парных сравнений.

В результате выполнения второго этапа СФК производитель получает таблицу, пример которой показан на рис. 4.7.

Рис. 4.7. Рейтинг потребительских требований

На третьем этапе СФК команда специалистов по проектированию данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (ИХ) разрабатываемой продукции. Пример такого списка показан на рис. 4.8. Обычно этот список оформляется в виде столбцов, «лежа на боку».

Рис. 4.8. Инженерные характеристики легкового автомобиля

На четвертом этапе СФК производится оценка степени тесноты парных взаи­мосвязей между ПТ и ИХ. Источниками такой оценки являются:

• здравый смысл, теоретические представления;

• экспертное суждение;

• наблюдения, практический опыт;

• специальные исследования.

Обычно различают сильные, средние или слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9, 3, 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными и менее важными взаимосвязями.

Таблицы ПТ и ИХ располагают рядом, как это показано на рис. 4.9. Пересече­ние продолжений строк и столбцов этих таблиц образуют матрицу связей между ПТ и ИХ. В клетках матрицы размещают символы степени тесноты связи, если такая связь имеет место. Если связь отсутствует, клетка матрицы на пересечении данного ПТ и какого-то ИХ остается пустой (см. рис. 4.9).

Степень тесноты линейной связи между двумя параметрами оценивается, как известно, коэффициентом парной корреляции r_xy, который может принимать значения в интервале ±1. Значение r_xy дает больше информации о характере и степени тесноты взаимосвязи между х и у, чем такие оценки, как сильная, средняя или слабая связь; но на данном этапе такая информация не требуется. Сильной связи соответствуют значения r_xy= ±1, средней связи — r_xy = ±0,5, слабой связи — r_xy = ±0,1.

Японские специалисты рекомендуют обозначать степень тесноты взаимосвязи символами, так как с таблицей СФК будут работать специалисты в разных отделах фирмы (экономисты, дизайнеры, рабочие, техники и др.) с разным уровнем мате­матической подготовки. Символы делают таблицу одинаково понятной для всех. Данный этап наиболее сложный и трудоемкий. Как показываем японский опыт, его продолжительность колеблется от квартала до полутора лет. В результате этого этапа становится ясно, какие ИХ наиболее важны для потребителя. Однако и те характеристики, которые якобы не важны для потребителей, могут быть не­обходимы для нормального функционирования изделия, поэтому не все, что не добавляет ценности потребителю, должно быть исключено из списка ИХ.

Сильная связь — •

Поиск по сайту: