АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Принцип 1 — ориентация на потребителя

Читайте также:
  1. B. Основные принципы исследования истории этических учений
  2. ERP-стандарты и Стандарты Качества как инструменты реализации принципа «Непрерывного улучшения»
  3. I. Структурные принципы
  4. II. Принципы процесса
  5. II. Принципы средневековой философии.
  6. II. СВЕТСКИЙ УРОВЕНЬ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРИНЦИПОВ ПОЛИТИЧЕСКОЙ СПРАВЕДЛИВОСТИ
  7. II. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВОИ
  8. II.4. Принципы монархического строя
  9. III. Принцип удовольствия
  10. III. Принципы конечного результата
  11. III. Принципы конечного результата.
  12. IV. Принцип реальности

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать на­стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потреби­теля и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направ­ленная:

· на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей,
включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

· изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

· обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

· обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

· отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

· доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

· введение механизмов взаимодействия с потребителями;

· организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

· разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности
потребителей.

Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой про­дукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин­ципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каче­ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре­бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудов­летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за­мечания.

Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (орга­низации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники предприятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать система­тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.


1 | 2 | 3 | 4 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)