 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
QFD-методология
|
Читайте также: |
QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц (рисунок 1) переводятся в подробно изложенные технические характеристики продукции и цели ее проектирования.
Рис. 1. Базовая структура QFD-диаграммы («дом качества»)
Представленную на рисунке 1 структуру (состоящую из нескольких таблиц матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «домом качества».
QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Цели и задачи QFD-методологии:
· позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе раз работки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;
· выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок».
Для того чтобы выявить ожидания потребителей используют профили качества. Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество.
Знание модели Кано помогает «поймать» воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.
На рисунке 2 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя (ось ординат) от степени реализации ожидаемых им параметров качества (ось абсцисс) в предлагаемом ему продукте для трех составляющих профиля качества.
Профиль базового качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.
Рис. 2.Удовлетворенность потребителя
Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.
Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.
Учет производителем этого профиля качества дает ему ряд преимуществ:
· Прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта;
· Опережение возможных конкурентов.
Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта, и как он его будет использовать. Учет потребителем желаемого качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества.
Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценит их наличие.
На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс Развертывания Функции Качества, включающий пять ключевых моментов.
Первый ключевой элемент – уточнение требований потребителя. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:
· что требует потребитель от продукта;
· как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования «что» в«как » возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них были бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами «что»и « как». Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как)в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, то есть выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента «что»и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компоненту «как».
Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Присвоение символам веса «9 – 3 – 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.
Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Рассмотренные пять ключевых элементов являются фундаментом QFD, от которых в большой степени зависят характеристики конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от его качества, будущий потребитель.
Построение «дома качества» начинается с его «левой стены» в форме таблицы, состоящей из полного перечня требований потребителей к качеству продукции, переведенные в ее конкретные технические характеристики и оценке важности потребителем каждого из этих требований. Далее строится «правая стена дома». В верхней части «правой стены» указываются свойства продукции, необходимые для удовлетворения требований потребителей. Ниже строится матрица, в которой определяется характер зависимости между требованиями потребителей и свойствами продукции. С помощью условных обозначений (значков) устанавливается степень зависимости (сильная, умеренная, слабая) каждого свойства продукции, указанного «вверху дома», от требований потребителей, указанных в «левой стене дома». Если никакой связи нет, то клетка остается пустой.
Построение «дома качества» завершается возведением над его «правой стеной» треугольной крыши, которая позволяет с помощью символов оценить соотношение (корреляцию) свойств разрабатываемой продукции от требований потребителя.
Построенный «дом качества» дает наглядную картину всего комплекса взаимосвязей. В конечном счете построение «дома качества» помогает сосредоточить внимание именно на том, что интересует потребителей.
Для применения QFD-методологии необходимо создать межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методологии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.
Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются следующие:
· взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству?
· какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?
· для каких сегментов рынка?
· каковы наши потребители?
· какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей?
· как много времени потребуется для выполнения проекта?
· какой должна быть структура и состав отчетов о работе?
При построении «дома качества» рекомендуется действовать следующим образом:
· Определить конкретную группу потребителей, составить список установленных и предполагаемых ожиданий потребителей и определить приоритетность этих ожиданий с использованием, например, весовых коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся свойств и характеристик продукции, может быть составлен на основании анализа письменных запросов, направленныхк имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу, проектированию, производству и продажам рассматриваемой продукции. Важными источниками информации для оценки и отображения ожиданий потребителей могут быть также: посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок; мнения опытного в вопросах продаж персонала; регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов); прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм; результаты работ, выполненных в рамках бенчмаркинга.
· Сравнить характеристики (эксплуатационные качества) продукции с показателями конкурирующей продукции. Оценить и выразить в виде чисел качество нашей продукции, а затем в письменном виде представить ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов).
· Идентифицировать и количественно определить цели и задачи планируемых улучшений. В письменном виде представить, какие свойства продукции, входящие в реестр ожиданий потребителей, должны быть улучшены по сравнению с конкурирующей продукцией, и отобразить эти цели и задачи в виде документа.
· Перевести ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик (технических условий) продукции. Установить, точно определить и ясно сформулировать, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами таких технических параметров и характеристик могут служить: геометрический размер; вес (масса) изделия; допустимая погрешность изготовления детали (допуск).
· Исследовать взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических условий на продукцию. Отметить в матрице связей, насколько сильно технические параметры и характеристики (технические условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.
· Идентифицировать силу взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразить это в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «дома качества».
· Оформить в письменном виде полученные значения всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразить эти параметры и характеристики в виде измеримых данных.
· Определить целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определить в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений технических параметров проектируемой продукции.
Таким образом, QFD используется для совершенствования планирования продукта и процесса его производства. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки качества продукта после его появления на рынке, и, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно низкую стоимость продукта.
Поиск по сайту: