 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Аудиозаписи выкладывать нет смысла, т.к. на них слышно только мои некоторые реплики. Так же и со знакомством на улице
Анкета Тайного покупателя
Имя, фамилия Тайного Покупателя
Место покупки/адрес, название магазина: ТЦ Джам-Молл, Остин, М-Видео, Reserved, RG-512. Дата: 14.04.2015
Время:
|
| 1.1. | Ситуация |
| С Тулявко Алексеем выполняли домашнее задание. Честно, были в шоке. В магазине М-видео продавцы консультанты были, но они просто «плавали» где-то рядом, никто не обращал на нас внимания. Минуты две мы стояли, рассматривали товар, никто не пытался нам помочь. При попытке к ним подойти они отдалялись. В магазине Остин вообще в течение примерно минуты в зале никого не было: ни продавцов консультантов, ни кассира. Потом они «вылезли» из служебного помещения, кассир разговаривал по телефону, встал на кассу. Единственный продавец консультант куда-то ушла. В магазине Reserved в женском и детском зале было по 2консультатна. В мужском ни одного! Минут 5 мы ходили вокруг товара, искали подходящий, нашли. Девушки консультанты из других залов видели это, но не пытались даже помочь. Еще хотелось сказать, что с нами в трех вышеперечисленных магазинах никто не здоровался. В магазине RG-512 нам все понравилось. На входе с нами все поздоровались, предложили помощь, помогли подобрать размеры, рассказали про акции. В примерочной к нам походила девушка консультант и спрашивала всё ли нам подходит, предлагала другие варианты если что не так. Этим магазином мы остались довольны. |
|
| 2.1. | Насколько легко было найти магазин, его эффектность, различимость | |
| В комментарии, пожалуйста, обоснуйте, почему Вы дали именно такую оценку! Особое внимание обратите на то, насколько легко найти магазин, имеются ли указатели и соответствуют ли они действительности, насколько узнаваем фасад магазина, видно ли название и т.п. | ||
| Магазин хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название магазина чётко различимо и легко узнаваемо. | ||
| Магазин можно отыскать, он узнаваем среди других, но имеются небольшие недостатки. | ||
| Вы потратили достаточно много времени на поиски магазина, Вы не обнаружили нужных указателей, фасад и название магазина особо не выделяются. | ||
| Это большой торговый центр, указатели были только на крупные отделы всего ТЦ. Я считаю, это не правильно. Нужно указывать положение абсолютно всех магазинов, на схеме изображать расположение отделов. На указателях был только магазин М-Видео. Остальные магазины нужно искать, опираясь только на вывески. Оценка 0 |
| 2.3. | Каким показался магазин при входе? | |
| В комментарии обоснуйте свою оценку! | ||
| При входе магазин показался очень чистым и аккуратным. | ||
| Были посторонние предметы на витринах, прилавках. | ||
| Из-за беспорядка и т.п. магазин оставил очень неприятное впечатление. | ||
| Во всех магазинах было прибрано, все аккуратно разложено. Оценка 5 |
|
| 3.1. | Какова атмосфера, царящая в торговом зале? | |
| В комментарии обоснуйте, на основании чего у Вас возникло такое впечатление. | ||
| Великолепно: в торговом зале царила рабочая атмосфера, продавцы активные и очень доброжелательные. | ||
| Хорошо: обычная атмосфера, обслуживание быстрое и уместное. | ||
| Удовлетворительно: большинство входящих клиентов было проигнорировано, а на клиентов, находящихся в магазине не обращалось достаточно внимания, продавцы беседовали между собой и т.д. | ||
| Неудовлетворительно: нервная обстановка, негативное отношение к клиентам, клиенты были оставлены без внимания, продавцы пассивные и/или раздраженные. | ||
| . оценка 2. Игнорирование клиентов. Кроме магазина RG-512. |
| 3.2. | Занятия продавцов в торговом зале? | |
| В комментарии, пожалуйста, опишите, чем были заняты продавцы, когда Вы вошли в магазин. | ||
| … | продавцов | |
| В RG-512 продавцы были заняты клиентами, в М-Видео – «плаванием». В Остин и Reserved их вообще не было видно. |
| 3.3. | Число клиентов в торговом зале: скольких клиентов Вы заметили? | |
| Пожалуйста, обозначьте число клиентов (целое число). | ||
| Остин – 0 Reserved -0 М-видео – примерно 10 RG-512 - 3 |
| 3.4. | Музыка в торговом зале | |||
| В комментарии обоснуйте свое мнение и уточните, какая из описанных в последнем пункте ситуации царила в магазине. | ||||
| Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера. | ||||
| На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки. | ||||
| Везде 5. Во всех магазинах играла спокойная ненавязчивая музыка. | ||||
| 3.5. | Форменная одежда продавцов | |
| В комментарии обоснуйте свое мнение. | ||
| Корректная форменная одежда на всех продавцах. | ||
| Корректная форменная одежда на большинстве продавцов. | ||
| Некорректная форменная одежда на большинстве продавцов. | ||
| 3. в некоторых магазинах не было какого-то конкретного дресс кода, продавцы были одеты по-разному. |
| 3.6. | Ухоженный внешний вид продавцов | |
| В комментарии обоснуйте свое мнение. | ||
| Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид. | ||
| Большинство продавцов имеет чистый и ухоженный вид. | ||
| Большинство продавцов имеет неухоженный вид. | ||
| 3. некоторые продавцы не очень опрятны. |
| 3.7. | Нагрудная табличка продавцов | |||
| В комментарии обоснуйте свое мнение. | ||||
| У всех продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем | ||||
| У большинства продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем. | ||||
| У большинства продавцов отсутствовала корректная нагрудная табличка с именем. | ||||
| 0 | Бейджа не было ни у одного продавца | |||
| У всех продавцов есть бейджи, кроме магазина Остин. Оценка 3 | ||||
| 3.8. | ИМЕНА ПРОДАВЦОВ |
| 3.8.1. | Имя продавца, который Вас обслуживал |
| Не обратил внимание. |
|
| 4.1. | КОМПЕТЕНЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Общая оценка 3 |
| 4.1.1. | НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА Общая оценка 3 |
| 4.1.1.1. | Первичный контакт | |
| Продавец заметил Вас при входе в магазин и занялся Вами в подходящее для Вас время и по Вашему сигналу. | ||
| Продавец заметил Ваше появление, но не оставил(а) Вам достаточно времени для ознакомления с товаром или же занялся Вашим обслуживанием только после Ваших повторных сигналов; промедление не было связано с обслуживанием других клиентов. | ||
| Продавец был занят посторонними вещами (разговаривал по телефону, занимался бумагами, разговаривал с другими продавцами и т.д.), и не подал Вам сигнал, что Вы замечены. Продавец игнорировал Ваше присутствие в магазине. Вы были вынуждены сами обратиться к продавцу. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512- 5 |
| 4.1.1.2. | Приветствие | |
| Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой. | ||
| Хорошее: вежливое и корректное приветствие, но без эмоций. | ||
| Удовлетворительно: прохладное и рутинное приветствие (без визуального контакта, сказанное без улыбки и т.п.). | ||
| Неудовлетворительно: никакого приветствия или невежливое приветствие | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4 |
| 4.1.2. | ОТНОШЕНИЕ |
| 4.1.2.1. | Вежливость продавца | |
| Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой. | ||
| Хорошо: продавец был вежливым, но не все потребности были выявлены, не было особой заинтересованности | ||
| Удовлетворительно: продавец был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние. | ||
| Неудовлетворительно: продавец был невежливым и/или высокомерным. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5 |
| 4.1.2.2. | Жизнерадостность и энтузиазм продавца | |
| Пожалуйста, кратко опишите, почему Вы дали именно такую оценку. Хотите ли Вы особенно выделить что-то положительное или негативное в поведении продавца? | ||
| Великолепно: продавец был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались поведением продавца. | ||
| Хорошо: продавец радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.). | ||
| Удовлетворительно: сначала продавец был угрюмым или несчастным, но в процессе обслуживания он немного оживился. | ||
| Неудовлетворительно: продавец рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом и испортил Вам настроение. | ||
| . Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4 |
| 4.1.2.3. | Было ли внимание продавца обращено на Ваше обслуживание? | |
| В случае, если внимание продавца не было обращено на Вас, кратко опишите, почему Вам так показалось или чем это было вызвано. | ||
| Внимание продавца было обращено исключительно на Вас. | ||
| В промежутке продавец был занят обслуживанием и других клиентов, но это не оставило негативного впечатления, и не явилось для Вас проблемой. | ||
| Продавец был одновременно занят обслуживанием нескольких клиентов, но при этом не сумев посвятить себя полностью ни одному из клиентов и это оставило негативное впечатление. | ||
| Продавец был невнимательным и/или раздраженным, но это не было связано с другими клиентами. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5 |
| 4.1.2.4. | Разговорная речь продавца | |
| В комментарии обоснуйте свою оценку. При негативной оценке пожалуйста напишите, какие слова в речи продавца Вам не понравились, почему было трудно понять продавца и т.д. | ||
| Продавец говорил очень понятно, фразы были ясные, хорошая артикуляция. Продавец не спешил, не использовал в речи слов-паразитов и слишком специфичных терминов. | ||
| Были некоторые трудности с пониманием речи продавца. | ||
| Продавец говорил очень непонятно, фразы были путаные, плохая артикуляция. Продавец использовал в речи много специфичных терминов, слов-паразитов и т.д. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved ничего RG-512 – 3 тихо говорила |
| 4.1.2.5. | Убедительность продавца | |
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление. | ||
| Великолепно: поведение продавца было очень убедительным, его ответы и пожелания были очень дельными и обоснованными, и вдохновляли на совершение покупки. | ||
| Хорошо: продавец выполнял свою рутинную ежедневную работу, но его доводы и пожелания были убедительными. | ||
| Удовлетворительно: убедительность продавца вызвала некоторые подозрения, его доводы и пожелания были путаными и неубедительными, у Вас осталось чувство, что нужно спросить мнение другого продавца. | ||
| Неудовлетворительно: продавец был неуверенным и неубедительным, сложилось впечатление, что он сам не верил в свои ответы и пожелания, по части изделий / правильности выбора Вы хотели проконсультироваться с другим продавцом. | ||
| . Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4 |
| 4.2. | ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ |
| 4.2.1. | ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА |
| 4.2.1.1. | Умение понять ситуацию | |
| В комментарии опишите, какие наводящие вопросы задал продавец? | ||
| Великолепно: продавец задал необходимое количество открытых вопросов, пытаясь получить целостную картину о Ваши желаниях и нуждах. | ||
| Хорошо: вопросы продавца были рутинными и не исходили полностью из Ваших нужд. | ||
| Удовлетворительно: продавец задал только единичные вопросы для выяснения Ваших желаний и нужд и ограничился ответами на Ваши вопросы. | ||
| Неудовлетворительно: продавец не задал ни одного вопроса. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5 |
| 4.2.1.2. | Умение слушать | |
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление. | ||
| Великолепно: продавец активно слушал, давая Вам возможность спокойно выговориться, умел выделить из Вашей речи важные детали и использовал их в ходе дальнейшей беседы и пожеланий. | ||
| Хорошо: продавец слушал, но не проявлял искреннего интереса и активности | ||
| Удовлетворительно: продавец слушал невнимательно и рассеянно, предлагал не то, о чем Вы спрашивали | ||
| Неудовлетворительно: продавец Вас не слушал, прерывал и не давал Вам закончить речь. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5 |
| 4.2.1.3. | Умение давать советы и найти решение | |
| В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление. | ||
| Великолепно: продавец пытался предложить наилучший решение, исходящее из Ваших нужд и желаний, Вы почувствовали, что Вы получили исчерпывающее/дельное предложение. Очень заманчивое и эффектное решение. | ||
| Хорошо: продавец сумел найти решение, соответствующее Вашим пожеланиям, но это было скорее заурядно-рутинное решение, Вы почувствовали, что предложенный вариант не соответствовал полностью Вашим ожиданиям или нуждам. | ||
| Удовлетворительно: продавец отнесся к Вашим желаниям поверхностно и равнодушно, Вы получили решение или предложение, которое не вдохновило Вас на покупку. | ||
| Неудовлетворительно: продавец не предложил ответа на Ваши желания, оно осталось без ответа/нерешенным/без покупки. | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4 |
| 4.2.2. | ЗНАНИЕ ТОВАРА |
| 4.2.2.1. | Знания об изделиях | |
| Комментарии: пожалуйста, напишите, о чем говорил продавец. | ||
| Великолепно: продавец обстоятельно и понятно рассказывал об изделии, добавив нужную информацию, то, о чем сам клиент не догадался спросить, Вы получили необходимую и очень обстоятельную информацию. | ||
| Хорошо: продавец в общих чертах владел темой, но временами в ответах проскальзывала неуверенность в познаниях, иногда был вынужден уточнять ответы, не был в состоянии сразу же ответить на все вопросы. | ||
| Удовлетворительно: в познаниях продавца были значительные пробелы, давая ответы продавец в основном полагался на помощь коллег/вспомогательных материалов. | ||
| Неудовлетворительно: продавец не умел представить изделие, не умел ответить на вопросы и не пытался найти ответы, не владел темой | ||
| . Остин, М-Видео, Reserved – RG-512 - 5 |
| 4.2.3. | ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ |
| 4.2.3.1. | Предложил ли продавец дополнительные изделия по своей инициативе | |
| В комментарии опишите, какие дополнительные изделия были предложены продавцом, на какие изделия он ссылался. | ||
| Да, продавец предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором. | ||
| Да, продавец предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором. | ||
| Нет, продавец не предложил дополнительных изделий по своей инициативе | ||
| Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5 |
|
| 5.1. | Поблагодарил ли Вас продавец за посещение? | |||||
| Да RG-512 | ||||||
| Нет Остин, М-Видео, Reserved | ||||||
| 5.2. | Попрощался ли с Вами продавец? | |||||
| Да RG-512 | ||||||
| Нет Остин, М-Видео, Reserved | ||||||
| 5.3. | Пригласил ли продавец на заходить еще раз? | |||||
| Да RG-512 | ||||||
| Нет Остин, М-Видео, Reserved | ||||||
| 5.4. | Проводили ли Вас к выходу? | |||||
| Да | ||||||
| Нет Остин, М-Видео, Reserved, RG-512 | ||||||
| 5.5. | Обратная связь | |||||
| Иногда может случиться, что в магазине отсутствуют интересующие клиента изделия, в таком случае продавец может заказать товар из другого магазина. В этом случае у клиента спрашивают его контактные данные и по прибытии/задержке нужного изделия и т.п. клиенту сообщают об этом по телефону. В случае, если Вы оказались в такой информации, то пожалуйста опишите, как повел себя продавец и как Вам, как клиенту, была дана обратная связь. | ||||||
|
| 6. | ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ |
| Какое общее впечатление у Вас сложилось о процессе обслуживания в целом? Бросилось ли в глаза что-то особенно положительное или негативное? | |
| . В магазине Остин вообще в течение примерно минуты в зале никого не было: ни продавцов консультантов, ни кассира. Потом они «вылезли» из служебного помещения, кассир разговаривал по телефону, встал на кассу. Единственный продавец консультант куда-то ушла. В магазине Reserved в женском и детском зале было по 2консультатна. В мужском ни одного! Минут 5 мы ходили вокруг товара, искали подходящий, нашли. Девушки консультанты из других залов видели это, но не пытались даже помочь. Еще хотелось сказать, что с нами в трех вышеперечисленных магазинах никто не здоровался. В магазине RG-512 нам все понравилось. На входе с нами все поздоровались, предложили помощь, помогли подобрать размеры, рассказали про акции. В примерочной к нам походила девушка консультант и спрашивала всё ли нам подходит, предлагала другие варианты если что не так. Этим магазином мы остались довольны. |
Поиск по сайту: