Управление качеством

В философском определении термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это можетбыть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги.

Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле припроведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества. Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);

• дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

• долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспе­чиваемых до, во время и после продажи);

• эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

• воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

• надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непри­вычных запросах);

• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

• понимание (понимание специфических потребностей кли­ентов);

• коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

• доверие (репутация фирмы);

• безопасность (защита от риска физического и морального);

• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).

Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.

Всеобщее руководство качеством (total quality menegement) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на дости­жение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Целе­направленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются суще­ственными условиями для успешной реализации всеобщего руко­водства качеством.

Общее руководство качеством (административное управле­ние качеством) — аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как плани­рование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качест­вом лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Планирование качества — деятельность, которая устанавлива­ет цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование каче­ства продукции, планирование управленческой и функциональ­ной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.

Управление качеством — методы и виды деятельности опера­тивного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудов­летворительного функционирования. Управление качеством вклю­чает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение при­чин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, не­обходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у по­требителя.

Система качества - совокупность организационной структу­ры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходи­мых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям.

Модель для обеспечения качества - стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или её часть. Оно обычно содержит политику в области качества, ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, методики системы качества и инструкции, положение по пересмотру и корректировке руководства. Оно может состоять из нескольких документов.

Программа качества - документ, регламентирующий кон­кретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проек­ту, контракту. Программа качества содержит ссылки на положе­ния из руководства по качеству.

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения).

Надзор за качеством — непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью проверки выполнения требований качества.

Проверка качества — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результа­тов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их соответствие по­ставленным целям. Проверка качества выполняется лицами, ко­торые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы.

Проблема качества возникла одновременно с производством и торговлей. Одно из упоминаний о важности качества: «Брать с собой вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же как доб­ротность с самого начала обеспечит доверие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный, или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу» (Р.Гаклют, 1553—1616). Оно перекликается с множест­вом высказываний современных руководителей производства и менеджеров: «Качество — прежде всего. Если проблема решена, исчезнут проблемы излишних потерь и несвоевременных сроков. Качество, а не объем выпуска — задача номер один» (Д. Харрингтон).

Первые упоминания о стандартах в России отмечены во вре­мена Ивана Грозного, когда были введены стандарты калибров (кружала) для измерения пушечных ядер. Широкое внедрение стандартизации в производстве началось при Петре I. Имеется несколько указов, посвященных выпуску оружия, изготовлению судов, в которых оговариваются регламентирующие требования к изделиям, условиям производства и способам контроля.

Основателями современной теории качества являются Джо­зеф Джуран и Эдвард Деминг. Джуран определил пять элементов качества: проектирование (какими должны быть продукция или услуга), исполнение (соответствие между заданием проектиров­щиков и реальной продукцией), пригодность (категории надеж­ности, технического обслуживания, долговечности), безопасность (риск для потребителя продукций), использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отме­тить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрата доверия к фирме, до­полнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтин­гом, обучением, публикациями, проведением конференций.

Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем до­стижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.

Деминг определил 14 условий для менеджеров:

1) сделайте своей постоянной целью улучшение продукции и услуг, чтобы быть конкурентоспособным, не потерять ниши на рынке и обеспечить себя работой;

2) примите для себя новую философию. Мы живем в новой
экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах;

3) перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным;

4) прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых­
штампов, вместо этого сократите общую стоимость; ис­пользуйте постоянных поставщиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговременного партнерства на базе доверия и честности;

5) постоянно и везде улучшайте систему производства и об­служивания для повышения качества и производительности, та­ким образом, постоянно снижая затраты;

6) введите обучение на рабочих местах;

7) пересмотрите руководство; целью надзора должна стать по­мощь
людям, механизмам и приспособлениям в выполнении ра­боты лучшим образом; надзор руководства нужен в случае ре­монта;

8) соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог рабо­тать с максимальной эффективностью;

9) уберите барьеры между подразделениями; сотрудники отделов разработки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть пробле­мы в производстве и использовании продукции или услуги, кото­рые могут возникнуть;

10) уберите лозунги и уговоры, обратитесь к сотрудникам с просьбой добиться отсутствия дефектов и повысить производительность; уговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производи­тельность зависят от системы, а она вне зоны компетентности рабочей силы;

11) отходите от управления задачами; снижайте влияние цифр и количественных показателей; смените руководство;

12) устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом; ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству, устраните барьеры, мешающие руководителям и инженерам гордиться своим трудом;

это значит упразднение ежегодных или послужных рейтингов;

13) введите энергичную программу обучения и самосовершенствования;

14) изменения должны проводиться руководством высшего звена.

Качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и нацио­нальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентирова­ли концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в ус­ловиях международной конкуренции» (из принципов «Хьюлетт-Паккард»). Управление качеством должно применяться не столь­ко в отношении продукции и производственных процессов, сколь­ко применительно к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов «ИБМ»).

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделе­ний, отдела маркетинга или административного персонала. Каче­ство — это поистине дело всех и каждого. Можно сформули­ровать несколько основополагающих условий — философии ка­чества.

1. Вера в то, что нет предела совершенству.

2. Стандарт работы — «ноль ошибок».

3. Участие всех работников, как коллективное, так и индиви­дуальное.

4. Уделение основного внимания совершенствованию про­цессов, а не людей.

5. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать задачи.

6. Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них.

7. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса производства.

С позиций потребителя, качество изделия — это степень удовлетворения его требований. «Нет начальства важнее качества». Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает приоритет за качеством, а цене отдает второе место, он требует постоянного улучшения качества изделий.

Отличительными элементами японской системы управления качеством являются:

• ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

• ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции;

• ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

• тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. «от последующей операции к предыдущей»;

• культивирование принципа: «Твой потребитель — исполнитель­ следующей производственной операции»;

• полное закрепление ответственности за качество труда за
непосредственным исполнителем;

• активное использование человеческого фактора, развитие
творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование­
морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это добровольные объединения работающих различного уровня и различных областей деятельности, собирающихся вне рабочего времени с целью поиска мероприятий по улучшению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно».

Основные правила работы кружков качества: регулярность со­браний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе об­суждения.

В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно – следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между работающими, выявляются мероприя­тия по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельно­сти фирмы, знание методов сбора данных, знание методов ана­лиза.

На японских предприятиях популярна программа «пяти нулей»:

• не создавать условия для появления дефектов;

• не передавать дефектную продукцию на следующую стадию;

• не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии;

• не изменять технологические режимы;

• не повторять ошибок.

Японская система выделяет четыре уровня качества:

1) соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта);­

2) соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации);

3)соответствие требованиям рынка;

4) соответствие скрытым потребностям (потребитель не подозревает, что ему хочется)

Современная Европейская система управления качеством на­чала формироваться в 1980-е годы. Ее признаки: единые законо­дательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 9000 и EN 29000. Их основное отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.

ИСО 9001. Стандарты по обеспечению качества. Руководя­щие указания по выбору и применению.

ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже и обслужи­вании.

ИСО 9003. Модель при окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9004. Элементы системы качества. Руководящие указания.

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих усло­виях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• оценку качества продукции;

• оценку качества производственных процессов;

• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;

• использование информации о качестве;

• обучение методам обеспечения качества;

• гарантийное обслуживание;

• создание атмосферы заинтересованного участия в повыше­нии качества.

Поиск по сайту: