Удовлетворение потребностей человека в сфере сервиса. Башкирцева

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм а именно:

- обязательность предложения сопутствующих услуг

- необязательность использования этих услуг

- эластичность сервиса, что означает широкий набор сервисных мероприятий дающих возможность выбора

- удобство сервиса

- техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в тоже время способствующая созданию оригенальных технических решений для технологии сервиса

- информационная отдача сервиса

- разумная ценовая политика в сфере сервиса

- гарантирование соответствия производства сервису

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением данной продукции, облегчая осознанный выбор.

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий

- передача необходимой технической документации помогающей покупателю грамотно использовать изделие

- предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю

- доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути.

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя

- оперативная поставка запчастей, тесный контакт с их изготовителем

- сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации

- сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценки рынков покупателей и товара

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: “вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное”.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, что обусловило деление сервиса на 4-и вида:

- жесткий сервис включающий в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности безотказности и заданных параметров функционирования товара

- мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя

-прямой сервис – комплекс услуг непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара

- косвенный сервис – комплекс услуг не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме.

Конкретные виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации. Для оценки эффективности сервиса с точки зрения потребителей продукции и услуг промышленного предприятия специалисты предлагают использовать показатель уровня сервиса. При оценке уровня сервиса сопутствующего основной продукции рекомендуется учитывать его 2-е составляющие:

- функциональное кач-во сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителями

- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Исходя из этого уровень сервиса предприятия –это интегральный показатель характеризующий качество всего комплекса услуг сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса:

- объединение разнородных параметров в один интегральный показатель

- обеспечение объективной и всесторонней оценке уровня сервиса конкурентов

- учет действия фактора времени

- сбор и анализ большого количества исходной информации прогнозного характера

- учет возможности свободного показателя уровня сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции. Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия. Чаем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя. При этом широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов и его анализ основан на классификации услуг по тому ил или иному признаку характер потока связанного с предоставляемой услугой: материальный, финансовый, информационный. Полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе и характеризует потенциальную возможность удовлетворения альтернативного спроса допускающего взаимозаменяемость услуг в наборе.

Сервисные услуги неоднородны и как правило продаются ”не разбиваемыми наборами”, хотя иногда могут быть и разбиты.

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарта обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и плотности и позволяет опре5делить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость “омоложения” наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших.

Параметр стабильности и четкости обслуживания в значительной мере связан:

- с высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуг

- с финансовым сервисным сопровождением услуги

- с периодичностью этих видов услуг

Экономические параметры предполагают дисконтирование стоимости набора услуг т.е. распределение во времени затрат потребителя на сервис а так же долю их в полной стоимости услуги величину прироста цены продаж и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Существует 8 правил эффективного сервиса:

-стратегия

-связь с покупателями

-ясность требований

-четкая система снабжения

-обучение персонала

-руководство правилом”зеркало –наш клиент”

-творчество

обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности который в свою очередь предусматривает:

-информацию по кач-ву, производительности, рентабельности средств вложенных в сервисное обслуживание

-выделение различных уровней сервиса и соответствующих этим уровням задач

-интеграция деятельности работников сервисной службы.

В социально бытовой сфере решение о покупке услуг носит коллективный характер.

Функциональные роли участников коллективного решения следующие:

-инициатор, тот кому пришла идея сделать покупку, услугу

- влияющий-тот, кто обладает достаточным авторитетом

- принимающий решение –тот чье слово оказалось решающим

- покупатель – тот кто употребляет ее по назначению.

Успех организации достигаемый в обслуживании клиента способствует его удержанию при своей организации что в значительной мере и эффективность ее деятельности. Затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных технических технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

Основные понятия стандартизации. Нордин.

1798г. начало эры взаимозаменяемости.

Стандартизацией называют установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области, на пользу и причастие всех заинтересованных сторон.

Цель стандартизации: достижение оптимальной степени упорядоченности в той или иной области, по средствам широкого и многократного использования установленных положений, требований и норм для решения реально-существующих планируемых или потенциальных задач.

Метрология – по средствам изменения и контроля гарантирует соответствие св-в продукции стандартам и ТУ.

Сертификация продукта с помощью, которой независимая аудиторская организация удостоверяющая, что продукция соответствует стандартам ТУ.

Стандарт - это нормативно - технический документ по стандартизации, устанавливающих комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентными органами (Гос. стандарт)

Стандарт по ISO – нормативный документ разработанный на основе соглашения, утвержденного, признанным органом и направленный на достижение упорядочения в определенной области.

По уровням стандартиз. распределяются следующим образом: 1. международные стандарты (ISO, МЭК); 2. стандарты РФ (ГОСТ); 3. региональные стандарты; 4. общероссийские стандарты; 5. стандарты отраслей; 6. стандарты предприятий; 7. стандарты научно-технических, инженерных обществ и др. общественных объединений

Стандарт является результатом конкретной работы и может быть представлен:

1. в виде документа содержащего ряд требований и норм (стандарт по специальности)

2. в виде основной - единицы или физической константы

3. в виде какого - либо предмета для физического сравнения (метр, кг)

объектами стандартизации является конкретная продукция, а также нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п. имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, с\х, строительстве, транспорте здравоохранении и Т.д., а также в международном сотрудничестве.

Унификация - разновидность стандартизации связанная сокращением разнообразия элементов без сокращения разнообразия систем в которых они применяются (конструктор. из одних деталей другие)

Симплификация - это работа по рациональному ограничению числа используемых марок, типов, видов, материалов, процессов которая завершается выпуском стандарта.

Типизация - разновидность стандартизации заключающаяся в разработке и установлении типовых, конструктивных или технологических решений для ряда изделий, составных частей, процессов имеющих общие конструктивные или технологические характеристики.

Категории, виды и системы стандартов.

ГОСТ - гос. стандарт

ГОСТ 2.201-90

2. - класс (l - 21)

201 - код классификационной группы (О - 9) порядковый номер стандарта в данной группе

90 - год утверждения стандарта

ГОСТ 1.0 - 92*

*- стандарт подвергался изменениям

** - стандарт заменен полностью или отменен в частях

ГОСТ Р... - после 92г.

ISO - международная организация по стандартам

ISO 9000

IEC - международная электротехническая комиссия.

TQM - всеобщее управление качеством

Системы стандарта:

1. ГСС - ГОС.система стандартизации ГОСТ 1.

2. ЕСКД - единая система конструкторской документации ГОСТ 2.

3. ЕСТ Д - единая система технологической документации ГОСТ 3.

4. ЕСТПП - единая система технологической подготовки производства ГОСТ 14.

5. ССБТ - система безопасности труда ГОСТ 12.

Принципы разработки стандартов:

1. научно - исследовательский принцип (для успешной разработки стандартов необходимо теоретич., эксперемент., ОКР)

2. прогрессивности (исполняется за счет жестких сроков пересмотра (5 и 10 лет)

3. принцип взаимоувязки всех категорий

4. принцип предпочтительности заключается в установлении предпочтительных рядов (параметрических иразмерных).

5. принцип функциональной взаимозаменяемости

6. принцип обеспечивания патентной чистоты стандартов

Поиск по сайту: