|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Перечень должностей, включенных в задание
3. Методические рекомендации по выполнению Задание 1 выполняется после изучения рекомендованной литературы в форме изложения. Объем текста, достаточного для удовлетворительного выполнения задания – 6-7 страниц текста шрифта Times New Roman, гарнитура 14 или аналогичного объема рукописного текста.
Для выполнения задания 2 следует использовать ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», выдержки из которого, необходимые для выполнения задания, приведены в Приложении, в 1996 году был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в котором турпродукт определен как право на тур, предназначенное для реализации туристу. Определение санаторно-курортного продукта законодательство не дает. Если рассматривать санаторно-курортные поездки в качестве одного из видов туризма со специальными целями, а именно для лечения, то санаторно-курортный продукт является разновидностью туристского продукта. Заметим, что закон не дал понимания внутреннего содержания определения «турпродукт», и, конечно, не даст его такому сложному определению, как «санаторно-курортный продукт».Основным законом, регулирующим отношения в курортной сфере, стал Федеральный закон «О природных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» (1995), согласно которому лечебные ресурсы, лечебно-оздоровительные местности и курорты являются национальным достоянием России. Характеристики составляются в форме свободного изложения по разделам в соответствии с заданием.
Для выполнения задания 3 должностные обязанности выбираются из следующего перечня: – умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры); – устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры; – владение техникой беседы с клиентом; – владение техникой приема и переговоров с клиентом; – техника подбора и комплектация средств для уборки помещений; – техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам; – комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки; – техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы; – качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями; – соблюдение протокола и этикета; – владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования; – техника инвентаризации белья; – техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов; – владение технологией приемки номера; – соблюдение техники и мер безопасности; – техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов; – техника проверки состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера; – соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья; – техника комплектования тележки горничной; – техника оповещения о номерах, готовых к заселению; – техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности; – организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви; – подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение; – техника ухода за растениями и цветами; – соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты; – техника использования базовых телефонных моделей; – техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков; – техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы; – соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; – владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; – технология и последовательности принятия мер безопасности на рабочем месте; – техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов; – техника фиксирования проблем и особых происшествий; – контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; – контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов; – контроль за соблюдением правил использования тележки; – контроль за соблюдение мер и техники безопасности; – контроль за проведением повседневной уборки; – организация взаимодействия со службой приема и размещения, получение информации о номерах, готовых к заселению и обслуживанию; – контроль за уборкой номеров; – организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров; – организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке; – контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку; – контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности; – контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке; – организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах, падениях, ожогах, укусах насекомых; – владение методами профилактики конфликтных ситуаций; – контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте; – контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений; – определение потребности в материально-техническом обеспечении; – создание и внедрение процедур планирования потребностей; – оптимизация работы подразделения; – техника определения проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей; – организация процесса инноваций в здравнице; – техника проведения инструктажа работников; – создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности; – распределение обязанностей и определение степени ответственности работников; – планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки; – владение методикой текущего и перспективного планирования; – встреча и регистрация клиентов: – предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов; – культура межличностного общения; – авторизация кредитных карт; – использование машинок для пластиковых карт-ключей; – работа с информационными брошюрами, прейскурантами и т.д.; – работа с оборудованием для переноски багажа; – соблюдение делового стиля и внешний вид персонала; – стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров; – бронирование по телефону, факсу, электронной почте; – правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.; – работа с ключами и ячейками комнат; – работа с документами, паспортами, визами; – процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания; – владение компьютером; – учет и выдача ключей; – порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа; – процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей; – стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности; – использование кассового оборудования; – стандарты при организации расчета: быстрота, процедура подготовки счета и принятия оплаты, процедура оплаты; – порядок и процедура регистрации выезда; – работа с клиентами, не оплатившими свое проживание; – контроль за использованием офисного оборудования; – контроль за организацией рабочего места сотрудников; – контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров; – инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; – контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам; – контроль за работой с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией; – владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами; – контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей; – контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты; – контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру; – бизнес-планирование; – владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала; – планирование деловой встречи. После изучения списка обязанностей студент должен: – установить соответствие между должностью работника гостиницы и должностными обязанностями из списка, приведенными выше; – дополнить список должностями обязанностями, самостоятельно определенными студентом, для чего можно использовать «Квалификационные требования (профессиональные стандарты). Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида:
Таблица 5 Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.012 сек.) |