ВЫГОРАНИЕ ПЕРСОНАЛА. ВЫГОРАНИЕ ЛИЧНОСТИ. ВЫГОРАНИЕ ДУШИ

(Фрагмент из подготовленной к печати книги Л.А. Китаева-Смыка «ПСИХОЛОГИЯ СТРЕССА — 2: ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ АНТРОПОЛОГИЯ СТРЕССА». Второе издание переработанное и дополненное. Опубликовано в журнале «Вопросы психологии экстремальных ситуаций», 2007, № 4, с. 2-21)

Только ли чрезвычайные экстремальные события и продолжительные неблагоприятные условия сосуществования меняют отношения между людьми? Нет. И при спокойной, казалось бы, благополучной жизни взаимодействие людей может катастрофически ухудшаться.

В 70-х годах XX века произошло удивительное научное событие: возникло новое научное направление изучения стресса. Началось с того, что стали поступать жалобы на работников службы психологической и социальной поддержки, рабочая обязанность которых – налаживать рабочие контакты и облегчать тяжелое психологическое состояние людей, попавших в беду, уменьшать их стресс, помогать советами и душевной беседой. Из-за этих жалоб и обид консультирующие организации и психотерапевтические клиники стали терпеть убытки. И вот, тогда была выявлена особая форма «болезней стресса», своего рода «болезнь общения». Ее называли впечатляюще: «выгорание персонала», «выгорание личности», а потом короче – «выгорание». Предложил этот термин Фройденбергер [Freudenberger H.J., 1974]. Однако, термин широко вошел в научную литературу и психотерапевтическую практику после многочисленных публикаций Кристины Маслач (Маслах) [Maslach C., 1976; 1978 (а); 1978 (б); 1981; 1982 и др.].

Методика диагностики «выгорания», предложенная Кристиной Маслач [Maslach C., Jackson S.E. 1981] была проанализирована и уточнена [Krowinski W.J. 1981]. Затем было разработано несколько опросников для определения глубины и формы «выгорания» [Emener W.G., Luck R.S. 1980 и др.].

Главная причина «выгорания персонала» – психологическое, душевное переутомление от профессионально вынужденного общения. Особенно быстро и заметно оно наступает при чрезмерной нагрузке у людей, которые по долгу службы должны «дарить» клиентам тепло своей души. Жертвами «выгорания» в первую очередь оказываются психотерапевты (!), учителя, врачи и продавцы, т. е. профессионалы общения, призванные и обученные вежливо и душевно обслуживать других людей. «Выгорание – плата за сочувствие» – так назвала Кристина Маслач свою книгу. В ней кратко и лаконично представлены результаты обширных исследований этого печального явления [Maslach C., 1982]. Ее открытие возможности по новому видеть проблемы стресса, с учетом его влияния на способность людей к общению, сразу было подхвачено множеством ученых и психологов-практиков во всех странах. Внимание к феномену «выгорание» под знаменем Кристины Маслач возрастало. Этой проблеме посвящались конференции, сборники статей [Pain W.S. (ed.) 1982; Farber B.A. (ed.) 1983; Pines A., Maslach C. (eds.), 1979; Maslach C., Jackson S.E. 1982; Reid K.E. (ed.), 1979; Jones J.W. (ed.), 1981; Gillespie D.F. editor. 1986 и др.] и монографии [Maslach C., 1982; Cherniss C. 1980; Edelwich J., Brodsky A., 1980; Pines A.M., Aronson E., Kafry D. 1980; Veninga R.L., Spradley J.P., 1981; White W.L. 1979 и др.]. В восьмидесятые годы внимание к концепции выгорания и термин burnout потеснили термин stress со страниц сотен научных публикаций и диссертаций в англоязычных странах.

Сразу была замечена подверженность «выгоранию» администраторов всех уровней [Vash C.1980]. В последние два десятилетия «выгорание персонала» стало бичом российского бизнеса. Оказалось, что сотрудники, работающие с клиентами (менеджеры, продавцы-консультанты, банковские служащие), т.е. низшее звено организационной структуры фирм, почему-то быстро теряют способность «привлекательно» общаться с людьми, нанося этим заметный финансовый ущерб своей организации. [Агапова М.В., 2004; Константинов А.Е., 2005 и др.] Но особенно опасно «выгорание личности» сотрудника правоохранительных органов, наделенного возможностью своевластно обращаться с людьми [Maslach C., Jackson S.E. 1979; Lester D. 1986; Буданов А.В., 1992 и др.]

Интересно посмотреть, как формировался термин «выгорание». Сначала писали: «staff burned-out», что-то вроде – «окончание горения (воодушевления) персонала», работающего с людьми (пациентами, клиентами). Потом Кристина Маслач стала использовать новый термин: «burnout» («выгорание»), т.е. своего рода английскую аббревиатуру [Alexandr R.J.1980]. Мной эти термины были дополнены выражениями: «выгорание личности», «выгорание души» [Китаев-Смык. Л.А., 1989].

В советской психологии никак не приживался термин «выгорание личности». Согласно идеологическим установкам, господствовавшим при коммунистической власти, личность «советского человека», воодушевленная «ленинским учением» – несокрушима и не может «выгореть». Как только ни переводилось на русский язык слово «burnout»: «эмоциональная слабость», «психологическое истощение» и т.п. После моей нашумевшей публикации в 1989 г. стали использовать словосочетание «выгорание эмоций», будто не замечая, что это лишь один компонент синдрома «выгорание личности». Часто пишут: «профессиональное выгорание», подчеркивая результат – ухудшение работоспособности, упуская главное – деформацию личности профессионала.

1. Три формы-фазы «выгорания»

Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем формам.

А. «Уплощение эмоций»

Как произошло открытие этого нового направления учения о стрессе? Заметили, что у некоторых психотерапевтов и психологов-консультантов на фоне утомления возникает, как бы, стремление лучше работать с пациентами: душевнее беседовать, проникновеннее, даже «по-родственному» общаться с ними. Однако, это было не повышение качества их работы, а результат невольной попытки продолжать хорошо, качественно работать, вопреки утомлению.

Молодая психолог-консультант К. Маслач (в г. Пало-Альто, Калифорния, США) заметила, что:

а). Именно с такого гиперэмоционального сопереживания с пациентом, клиентом начинается дисквалификация персонала.

б). Невольно манифестированное «сверхсочувствие» вскоре сменяется приступами равнодушия к пациентам. Потом оно овладевает психотерапевтом (или другим профессионалом, работающим с людьми) каждый раз, как он входит в свой рабочий кабинет. Но при этом еще возможны эмоциональные всплески и негативные (приступы рассерженности или обиды), и позитивные (неожиданная радость, умиление).

в). И, наконец, у такого первоначально отличного профессионала, если он продолжает напряженно работать с людьми, безэмоциональность, равнодушие ко всему становится, увы, навязчиво-болезненной чертой характера, вернее, его личности. У него происходит «уплощение» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но... скучно и на душе тошно. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной.

Но не только в этом проявляется деформация психики при «выгорании» человека, работающего с людьми.

Б. «Конфронтация с клиентом»

Кистина Маслач обратила внимание на то, что некоторые психотерапевты в периоды кратковременного отдыха во время рабочего дня, беседуя с коллегами, начинают пренебрежительно, а потом и с издевкой высказываться о своих пациентах. Возбужденные или утомленные необходимостью сдерживать свой внутренний протест против душевных затрат психотерапевты разряжали агрессию: «Сегодня такой придурок ко мне пришел, что я …», «Эта, что у меня была, сама стерва, а хочет, чтобы все ей угождали» и т.п.

Позднее динамика этого компонента «выгорания» была систематизирована.

а). Первоначально после вспышек усердия и желания как можно лучше обслуживать клиентов, возникает застойное переживание обиды на несправедливость поначалу из-за конкретного события. Потом это чувство становится постоянно гнетущим: это переживание обиженности на, якобы, недостаточное одобрение начальства, на неблагодарность клиентов, на то, что «за такую работу платят мало денег».

«Выгорание» ведет профессионала к тому, что он игнорирует клиентов, потом уклоняется от работы с ними (частые перекуры, перерывы за чашкой кофе), потом возникают отгулы, прогулы, отсутствие «по болезни».

б). Если «выгорающий» человек вынужден все дальше работать с людьми, то он начинает чувствовать стойкую неприязнь к клиентам (пациентам, покупателям, ученикам и др.).

в). И вот ему не удается скрыть свое раздражение и происходит взрыв: он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия.

Пациенты отказываются от этой психотерапевтической клиники, она терпит убытки. Этот компонент выгорания персонала был назван «конфронтацией с клиентом».

Поиск по сайту: