Рациональное проведение переговоров по телефону

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации и тем самым наиболее частым источником «помех» в деловой жизни. Из десяти менеджеров девять проводят у телефона, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.

Многие профессии стали преимущественно "телефонными" - например, профессии биржевого маклера, посредника, работников консультативных и справочных служб и т.д. Для них телефон - это мощное средство рационализации, дающее множество преимуществ для экономии времени.

Иногда телефонный звонок похож на вторгающегося в сферу вашей деятельности непрошеного посетителя. Многие из тех, кто не посмел бы без предварительной договоренности проникнуть к вам, могут, воспользовавшись телефоном, сделать это в любое время - и тем самым "украсть" у вас время. Некоторые звонят по телефону из-за беспомощности, растерянности, в поисках контактов, движимые желанием произвести впечатление или удовлетворить тщеславие, из-за церемонности, - наконец, просто от скуки и склонности к болтливости. К тому же телефонные переговоры становятся все более доступными и удобными благодаря достижениям микроэлектроники.

Таким образом, "парадокс телефона" состоит в том, что он, будучи одним из самых эффективных инструментов рационализации в обмене информацией и общении, в то же время является наиболее распространенным "похитителем времени". Чем именно он станет для вас - зависит от того, насколько разумно им пользоваться, дабы избежать злоупотреблений.

В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

10 телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т.д.

Телефон дает, по меньшей мере, шесть преимуществ, по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, корреспонденция):

1. Скорость передачи информации (выигрыш времени).

2. Непосредственный обмен информацией (преимущества диалога).

3. Персональная связь (преимущество контакта).

4. Сокращение бумагооборота (экономия трудозатрат).

5. Сокращение бумагооборота (экономия трудозатрат).

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникации!

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона). Обладает ли для Вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально Вы его используете, и насколько успешно Вам удается избежать злоупотреблений им!

Пассивные ("входящие") разговоры

В интересах каждого менеджера так оградить себя, чтобы "входящие" телефонные звонки (так же, как и другие "помехи") не отвлекали от важных дел. Поэтому предотвращайте перерывы в работе с помощью отграничения.

Каждый, кто вам звонит по телефону, уверен в важности своего намерения, и с этим нельзя не считаться, но для всех многочисленных разговоров вы можете уделить лишь ограниченное время, если хотите уложиться со своими делами в восьми-девяти часовой рабочий день.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка принадлежит к числу сложнейших проблем общения и может привести к труднопредвидимым нежелательным последствиям. Так что будет лучше и эффективнее заранее защититься от ненужных звонков или отложить их на более удобное время.

Более-менее постоянным абонентам целесообразно заранее сообщить о "лучшем", наиболее удобном времени звонков к вам, но при этом, разумеется, установленный режим должен вами уже неуклонно соблюдаться.

Важнейшим помощником, "ключом" к эффективной работе менеджера является хороший секретарь, который может принимать телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Известно, что многие телефонные звонки идут не по адресу и требуют переадресовки другим сотрудникам или службам, которые могут быстрее и лучше дать нужные сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы убедиться в его точной адресности, определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер поймет это правильно, если секретарь будет его расспрашивать вежливо и толково.

Вы должны заранее разъяснить своему секретарю критерии, по которым входящие звонки могут быть отклонены, перенесены или "пропущены" на вас. Нужно, чтобы ваш секретарь точно знал:

* какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения;

* в какие часы вы не хотите, чтобы вам мешали ("спокойные часы");

* с какими абонентами следует вас соединять только в определенное время;

* с кем вас следует соединять в любое время;

* когда можно "пропускать" на вас личные разговоры и с кем именно;

* на какое время переносить повторные звонки к вам;

* когда для вас удобнее перезвонить тому или иному абоненту.

Никогда не поручайте своему секретарю использовать такие формулировки для объяснений и извинений, как:

"...идет важное совещание";

"...не хочет, чтобы ему мешали";

"...у него важный визитер".

Такие и подобные фразы вызывают неприятные чувства у того, кто хочет, чтобы с ним обращались как с важной особой, а ему вдруг дают понять, что на социальном или деловом уровне кто-то важнее его ("иначе шеф соединился бы с ним немедленно").

Безотлагательные разговоры возникают, когда "прорываются" важные "входящие" звонки и во время ваших телефонных "часов приема". В этих случаях необходимо сразу же, в самом начале разговора, выяснить следующие вопросы, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров.

* Кто именно ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.д.?

* О чем идет речь, о каком деле?

* Насколько срочное и важное это дело (сроки выполнения)?

* Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете требуемые материалы)?

* По какому номеру вы сможете дозвониться к своему партнеру (при первом контакте - адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)?

Другая возможность минимизировать затраты времени состоит в том, что секретарь, выяснив суть дела, просит звонящего немного обождать, сказав при этом, например: "Я посмотрю, смогу ли я его прервать". Затем получает от своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. В этом случае менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с помощью коротких и точных фраз типа: "Я перезвоню Вам позже" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

Поэтому выбирайте "нейтральные" извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не обязаны сообщать, чем заняты в данный момент. Лучше использовать такие необязывающие формулировки, как:

"Его сейчас нет на месте (в пути, обедает), мы ждем его около 14 часов. Не могли бы вы позвонить позже?"

"В данный момент он очень занят. Должна ли я его прервать?"

Такая стратегия в большинстве случаев хорошо срабатывает и не вызывает обиды у звонящего, поскольку ему дают понять, что хотят пойти навстречу.

Обратная связь (ответный звонок). наряду с отграничением и безотлагательным разговором (в исключительных случаях) такой звонок является третьим эффективным и рациональным методом реагирования на "входящие" звонки.

Даже если абоненту не очень подходит время вашего ответного звонка, эта коллизия решается на основе самоменеджмента. В самом деле, почему причина звонка вашего абонента должна автоматически признаваться более важной, чем причина, из-за которой вы не можете оторваться от дел? Ведь никто не рассчитывает на то, что врач прервет прием или операцию, чтобы подойти к телефону, - так же, как никто не пригласит адвоката во время судебного процесса или профессора во время лекции подойти к телефону. Почему же деловой человек должен быть "всегда готов", когда звонит телефон?

Система ответных "телефонных звонков", введенных в телефонные блоки, существенно сокращает перерывы в работе и открывает значительные возможности для рационализации экономии времени. Кроме того, это дает возможность вашему секретарю подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонных разговоров. А если абонент назвал цель звонка, то вы выиграете время, обдумав свой ответ.

Активные ("исходящие") разговоры

"Исходящими" звонками легче манипулировать, чем "входящими". Самый рациональный метод - сводить "исходящие" звонки в так называемые "телефонные блоки".

Выберите два промежутка времени, например ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете "отработать" свои телефонные разговоры все вместе или сериями, заранее подготовившись к ним.

Преимущество такого "серийного производства" перед многочисленными разрозненными звонками состоит в том, что вам нужно лишь один раз подготовиться для выполнения однородной работы. Следите за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком длительными (примерно 30 минут), - иначе ваш телефон будет все время занят, и у звонящих к вам иссякнет терпение.

Попробуйте этот метод и убедитесь в том, что он - надежное средство рационализации. Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры типа "между прочим", а целенаправленные, планомерные, а потому и эффективные. Ваша концентрация повысится, и вам не будут мешать "входящие" звонки (поскольку вы заблокируете свою линию).

Заранее определив цель разговора, вы сможете сразу начать его по существу. Вам не придется тратить время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. В итоге вы сэкономите много времени.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров используйте свой дневник времени, фиксируя там вопросы, подлежащие прояснению по телефону, а также, при необходимости, их результаты.

"Мелкие" телефонные звонки делайте в непроизводительное время вашего графика работоспособности, когда они не могут нарушить ход работы.

Используйте "холостые" промежутки времени и паузы между различными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Для того чтобы быстрее дозвониться своему партнеру, пользуйтесь телефоном не в рабочие "часы-пик". Лучшими являются такие промежутки времени:

* с 8.00 до 9.30;

* с 13.30 до 14.00;

* после 16.30.

Подготовка к "исходящим" разговорам. перед каждым звонком проверьте, имеется ли настоятельная потребность в личном контакте, обязателен ли этот разговор для достижения согласия. Предварительные раздумья, которые не подтверждают необходимости телефонного разговора, - ценнее, чем звонок без цели и результата.

Набирать номер собеседника нужно только тогда, когда вам будет ясна цель разговора, например:

* просто поддержать общий контакт и обменяться мыслями с коллегой;

* предаться воспоминаниям и восстановить связи;

* получить или передать информацию;

* поделиться идеей и попросить ее оценить;

* убедить другого в важности своих намерений и подробнее ознакомить со своими проектами.

Позаботьтесь о выборе наиболее подходящего (удобного для собеседника) момента для своего разговора:

* выясните лучшее время для звонка - с тем, чтобы не отрывать партнера от дел;

* установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече;

* предупредите о своем звонке заранее.

Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Готовьтесь к своим звонкам по-деловому, заботясь об их содержательности. Предлагаемый бланк поможет вам эффективнее подготовиться к общению по телефону.

Ведение телефонного разговора. Обычные в этой связи технические рекомендации (четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т.п.) достаточно хорошо известны.

Поиск по сайту: