Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля за качеством предоставляемых услуг

С этой целью возможно внедрение следующих мероприятий:

- участие потребителя в оценке качества;

- создание методик и критериев, позволяющих соотносить требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- создание служб контроля.

Помимо представленных условий создания качественного сервиса можно выделить факторы, которые оказывают влияние на качество предоставляемых услуг.

К ним относят:

Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенностью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно выделить более главную или менее главную службу, все должны работать одинаково четко и качественно.

Например: насколько качественно встретят гостя – официант обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет готово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги – предоставления питания.

Продолжительность качества. Повторное производство услуг на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в продолжительный период времени. Причин невозможности поддержания услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:

– плохое качество средств труда персонала;

– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;

– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками, обеспечивающими бесперебойную работу.

Например: трудно представить улыбающегося работника, у которого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое рабочее место, или образцово убирающую горничную, у которой, кроме ведра и тряпки, нет других орудий труда.

Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно с его производством, нет возможности на исправление брака.

Исследования международного института менеджмента в Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут привести.

Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, например:

– особенности воспитания;

– возраста;

– культурных традиций;

– привычек;

– самочувствия или психологического состояния на момент получения услуги и др.

Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сервиса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высоком качественном уровне.

Ведь главная оценка качества услуги – это лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на данном предприятии.

Поиск по сайту: