Розмовні форми ділового спілкування

Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Мета:

Ø ознайомитися з правилами спілкування при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону;

Ø навчитися правильно спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми;

Ø виховувати культуру усного мовлення.

Література:

1. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. – К., 1998.

2. Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. – Донецьк: ТОВ ВКФ «БАО», 2008.

3. Коваленко С.М. Сучасна риторика: Навчально-практичний посібник. Тернопіль: Мандрівець, 2007.

4. Нечволод Л.І., Паращич В.В. Риторика: Збірник навчальних і контрольних вправ та завдань. 10-11 класи. – Х.: ТОРСІНГ ПЛЮС, 2006.

5. Потелло Н.Я. Теорія і практика ділового мовлення: Навч. посібник. – К.: МАУП, 1999.

6. Паламар Л.М., Кацавець Г.М. Мова ділових паперів: Практичний посібник. – 4-те вид. – К.: Либідь, 2000.

7. Скуратівський Л.В. Українська мова. Елементи практичної риторики. – К.: Освіта, 2004.

ХІД РОБОТИ

І Теоретичний блок: ознайомтеся з теоретичним матеріалом, законспектуйте.

Розмовні форми ділового спілкування

Форми розмовного спілкування можуть бути різними — як індивідуальні, так і колективні.

Серед індивідуальних форм найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону.

Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. У бесіді може брати участь різна кількість співрозмовників. Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Залежно від кількості учасників бесіди поділяють на індивідуальні та групові.

Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими один для одного і прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Така бесіда сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння, а також активізації зусиль партнерів на забезпечення співробітництва та впливу в разі потреби один на одного.

Під діловою бесідою розуміють спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них. Тобто предметом ділових бесід є, як правило, конкретна справа. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне проведення ділової бесіди сприяє підвищенню продуктивності праці (на 2—12%).

Перевагу бесіди як форми взаємної комунікації зумовлюють насамперед:

• можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;

• швидкість реагування на висловлювання співрозмовника з урахуванням внесених ним зауважень і пропозицій;

• підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;

• усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

• відчуття власної значущості при вирішенні проблеми, отриманні результату.

Безумовно, готуючись до серйозної бесіди, слід продумати і скласти її план. Складання плану ділової бесіди означає створення логічно пов'язаної схеми. Починаючи бесіду краще за все поставити запитання, висловити якусь думку або констатувати конкретний факт. Для ефективного зворотного зв'язку краще починати речення зі слова "Ви...", а будь-яке твердження супроводжувати словами "Так?" або "Правильно?". Якщо співрозмовник погоджується, він дасть це зрозуміти, якщо ні, то він висловить свою думку. Є кілька загальновизнаних прийомів, які допомагають встановити контакт із співрозмовником і привернути його інтерес до себе:

• прийом "ім'я людини як найкраща мелодія для неї";

• прийом "дзеркало ставлення" — щирість, посмішка, виявлення поваги та ін.;

• використання компліментів співрозмовнику на тлі анти-компліменту собі;

• прийом "уважного і терплячого слухача";

• прийом "інтерес до особистого життя співрозмовника, його проблем, почуттів та переживань".

Для того щоб ділова бесіда була ефективною, не можна ні в якому разі: перебивати співрозмовника; негативно оцінювати його особистість; підкреслювати відмінність між собою та співрозмовником; різко прискорювати темп бесіди; зменшувати дистанцію між собою та співрозмовником.

Під час розмови слід контролювати психологічний стан як свій, так і співрозмовника. Якщо хтось із учасників спілкування збуджується, то слід дати йому можливість заспокоїтися, і тільки після цього продовжувати бесіду. Результат бесіди не завжди може задовольняти обох співрозмовників, бо наслідком обговорення може стати і "так", і "ні". Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Прощаючись, бажано поводитися так, щоб між співрозмовниками виникло почуття "ми".

У напруженому житті спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити майже будь-яке питання.

Як правило, ділова розмова по телефону е обмеженою у часі — 3—5 хвилин. Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно телефонувати у робочі дні між 9.30—12.30 та з 15.00—20.30 годин. В інший час доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не вона е ініціатором розмови.

Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:

• якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися і повідомити, з якого питання відбудеться розмова;

• будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для Вас;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення — рівним, тон — спокійним;,

• не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є для Вас нецікавою, завжди закінчує розмову той, хто телефонує;

• завершуючи розмову, необхідно попрощатися.

Є ще кілька зауважень щодо цього. Якщо вас просили зателефонувати, то слід обов'язково це зробити за першої можливості; в разі відсутності людини, якій ви телефонуєте, слід передати де вас можна буде знайти. Якщо розмова може бути довгою, то варто її призначити на більш зручний для співрозмовника час. Якщо вам зателефонували, коли ви розмовляєте по іншому апарату, то слід вибачитися, закінчити ту розмову, яку вели раніше, а потім розмовляти з іншим співрозмовником.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зумов­леними екстрамовними причинами:

♦ співрозмовники не бачать один одного й не можуть ско­ристатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, від­повідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (від­сутність візуального контакту між співрозмовниками);

♦ обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути над то тривалою);

♦ наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, перед­бачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до наймен­ших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамін­ним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропо­нують дотримуватися таких правил ведення телефонної роз­мови.

Якщо телефонуєте ви:

♦ насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприй­маються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

♦ якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

♦ якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

♦ попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

♦ завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співроз­мовника;

♦ у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим повідом­ленням.

Якщо телефонують вам:

♦ спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

♦ у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

♦ розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розумін­ня сутності проблем того, хто телефонує;

♦ не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

♦ якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення склад­них питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

♦ завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

♦ будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте сво­го невдоволення чимось;

♦ ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

♦ намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

♦ симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

♦ особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

♦ пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

♦ намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату си­ноніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

♦ розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвін­ка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким вияв­ленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відпо­відати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви за­просити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку;...Прошу за­чекати;...Будь ласка, зачекайте;...На жаль (шкода, вибач­те), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14-й годині. Мож­ливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привіта­тися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателе­фонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інфор­мацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характе­ризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зло­вживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичай­но важливою умовою ведення розмови є логічність та послі­довність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша роз­мова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувай­те про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте спів­розмовникові можливість висловити своє ставлення до проб­леми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уни­кати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввіч­ливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче за­кінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба по­прощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службово­го телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, від­повідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

До колективних форм спілкування належать: нарада, збори, конференція, переговори, презентація та ін.

Вважають, що будь-яка велика справа починається з маленької наради, з пошуку колективного погляду на проблему. Невипадково, на одній з ратуш у Данії написано: "Ніхто не знає так багато, як усі ми разом". Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя.

Оптимальна кількість учасників наради — 10—12 осіб. Якщо людей мало, а отже, буде менше різних поглядів на проблему, відповідно і користі від такої наради буде мало. Якщо учасників понад 20 осіб, то доцільніше поділити їх на дві групи, вислухати думки всіх, а потім порівняти висновки обох груп. Готуючись до наради, насамперед потрібно потурбуватися про формулювання порядку денного.

Позитивний ефект від наради буде досягнутий лише тоді, коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути значущою для всіх присутніх.

Досить поширеною формою колективного обговорення ділових проблем є збори, що проводяться з метою спільного осмислення певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються люди, яких єднає якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.). Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більшим буде ефект від проведення їх. Підготовкою до зборів, звичайно, займається робоча група, члени якої найбільше зацікавлені в результаті. Керує зборами, як правило, група людей — президія, яку обирають учасники. Доповідачем призначається найавторитетніша людина, яка добре володіє предметом обговорення і вміє кваліфіковано його викласти.

Пам'ятаючи про регламент, доцільно розподілити час для виступу з доповіддю. Спеціалісти рекомендують приблизно 10—12 % загального часу, відведеного для доповіді, присвятити вступові, 4—5 % — висновкам, а решту — основній частині. Після основного виступу з доповіддю за темою, винесеною на розгляд, починається її обговорення. Ефективнішими будуть ті виступи, до яких присутні готувалися заздалегідь. Виступ краще присвятити одній темі і дібрати вагомі аргументи на захист своєї позиції та підготувати відповідні пропозиції. Як правило, обговорення припиняється тоді, коли на запитання: "Чи є ще пропозиції з обговорюваної проблеми?" відповіді немає. Тоді внесені пропозиції систематизуються. Зазвичай, це робить президія чи спеціально обрана група. Вони готують проект рішення, потім він розглядається учасниками зборів, доповнюється іншими пропозиціями. Рішення складається із двох частин: констатуючої (виклад ситуації) та постановляючої (оцінка проблеми, завдання — що треба зробити, кому і коли, а також визначення особи, на яку покладається контроль виконання рішення). Збори будуть ефективними, а ця форма колективного обговорення проблем популярною, якщо через деякий час учасникам буде доведено інформацію про виконання прийнятого рішення.

Переговори — це обмін думками, який, як правило, ведеться представниками двох або більше сторін з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях, за різною кількістю учасників, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.

Дослідники виділяють два підходи до переговорів:

а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер, — це протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-якою ціною, а відмова від неї — це поразка;

б) партнерський, який має суб'єкт-суб'єктний характер, — це спільний аналіз проблеми, в результаті якого учасники шукають найкращі, найбільш повні варіанти вирішення проблеми, що якнайбільше відповідали б взаємним інтересам.

Практика ведення переговорів свідчить, що на їх результативність великий вплив має психологічна атмосфера. Для цього не слід ігнорувати такі правила:

1)не говорити голосно (бо партнер подумає, що Ви йому нав'язуєте свою думку) або тихо (партнер не буде впевненим у тому, що добре вас почув), швидко (партнеру хочеться розібратися в почутому і сформувати свою думку) або повільно (партнерові може здатися, що Ви просто гаєте час);

2) серед учасників переговорів знайдіть "ключову фігуру", бо від неї залежатиме вирішення питання (це може бути навіть не керівник, а провідний спеціаліст, до думки якого прислухаються);

3)покажіть, що в організації, яку Ви представляєте, панують спокій та взаємоповага. Ні в якому разі не слід у присутності учасників переговорів робити зауваження своїм підлеглим, вказувати на їхні помилки;

4) бажано за наявності "гострих кутів" під час обговорення не вживати слова та вирази, що передають твердість Вашого підходу, наприклад: "безумовно", "тільки так", "остаточно" та ін. їх краще замінити на такі: "мені здається", "я думаю", "може, це буде такий варіант" та ін.

Якщо обом сторонам важко дійти згоди, можна звернутися за порадою до третьої особи, тобто до посередника. Посереднику не обов'язково глибоко заглиблюватися в позицію кожної сторони. Його завдання — знайти найкращий варіант можливого вирішення проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішення, виходячи з інтересів кожної з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень доводить роботу до логічного завершення.

ІІ Практичний блок: виконайте завдання.

Завдання 1

Питання для самоконтролю (усно).

1. Які особливості має індивідуальна ділова бесіда?
2. Які особливості мають такі форми колективного обговорення, як нарада та збори, і в чому полягають відмінності між ними?
3. Охарактеризуйте переговори як форму спілкування. Які Ви знаєте стратегії переговорів?
4. З яких етапів складається службова телефонна розмова?

Завдання 2

Для розвитку дикції потренуйтесь у вимовленні українських народних скоромовок (тричі поспіль у швидкому темпі):

***

Бабин біб розцвів у дощ,

Буде бабі біб у борщ.

Босий хлопець сіно косить,

Роса росить ноги босі.

***

Був собі цебер, та переполуцеберився на полуцеберенятах.

Завдання 3

Провести ділову гру з таких тем (на вибір):

а) бесіда директора будівельної фірми з кандидатом на посаду …;

б) бесіда виконроба з підлеглим, що заслуговує на звільнення.

Завдання 4

Поиск по сайту: