Институт экономики и управления РВУЗ «КГУ» (г. Ялта)

УДК 65:338.48

РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА В УЛУЧШЕНИИ СЕРВИСА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

Лысенко Евгения Станиславовна

Студентка 1 курса специальности «Менеджмент»

Научный руководитель:

Доктор экономических наук, профессор Ларина Р. Р.,

Кандидат экономических наук Лукьянова Е.Ю.

Институт экономики и управления РВУЗ «КГУ» (г. Ялта)

Постановка проблемы. В настоящее время вопрос об улучшении оказываемых услуг является высоко актуальным. Необходимо и поддержание качества услуг, предоставляемых в настоящее время.

Анализ последних исследований и публикаций. Различные компоненты маркетинга исследовали отечественные и зарубежные авторы Д. Бойетт, Е. Галицкий, Ф. Котлер, Н. Малхотра, М. Портер и другие, однако дополнительного исследования требуют вопросы улучшения сервиса оказываемых услуг, что и определило цель данной публикации.

Цель тезисов – раскрыть роль менеджера в улучшении сервиса оказываемых услуг.

Основное содержание. Под улучшением сервиса оказываемых услуг понимают совокупность свойств, предоставляемых услуг, процессов и условий обслуживания высшего качества, направленных на удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиентов. Роль менеджеров в этом процессе будет сводиться к следующему:

– сбор информации (одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о клиентах; компания должна создать базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках; ненавязчивая связь с потребителями – отличный способ обеспечить хорошее обслуживание; узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок);

– расширение полномочий персонала (не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание; они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает; сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей);

– ответы на письма (клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа – компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой; также можно поговорить с клиентами лично или по телефону; при этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение);

– обучение персонала (в трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала, между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса; необходимо проводить ежедневные короткие собрания, на которых будут даваться сотрудникам указания по улучшению обслуживания);

– использование новых технологий (многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов; так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий; инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам; например, позвонившему клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте).

Задача менеджера состоит не только в улучшении качества сервиса услуг, а также и в обеспечении стабильности качества сервиса услуг. Индивидуальный поход к потребителю, соответствующий внешний вид (который создаст хорошее первое впечатление и сыграет важную роль в формировании позитивного имиджа предприятия), креативность, энергичность, пунктуальность, высокий уровень образованности, все эти факторы играют важную роль в улучшении сервиса оказываемых услуг.

Выводы. Таким образом, можно отметить, что менеджер – это непосредственно тот человек, благодаря которому сервис услуг должен иметь наивысшую степень качества. Успешный менеджер – залог процветания предприятия. Материал данных тезисов может быть полезен студентам по направлению обучения «Менеджмент».

Резюме. Лысенко Е.С. Роль менеджера в улучшении сервиса оказываемых услуг. Статья посвящена раскрытию вопроса формирования улучшенного сервиса оказываемых услуг с помощью менеджера.

Резюме. Лисенко Е.С. Роль менеджера в поліпшенні сервісу. Стаття присвячена розкриттю питання формування поліпшеного сервісу надаваних послуг за допомогою менеджера.

Resume. Lysenko E.S. The manager’s role in provided services improving. Article is devoted to the issue of formation of improved services by manager.

Литература.

1. Борисова Е. А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е. А. Борисова. – СПб.: Питер, 2005. – 208 с.

2. Борисова Л. Г. Организационный дизайн. Современные концепции управления: [Учебное пособие для студ. управленческих и экон. спец. вузов] / Л. Г. Борисова. – М.: Дело, 2003. – 400 с.

3. Технологии корпоративного управления // Качественный сервис – ваше секретное оружие [Електронний ресурс] –Режим доступа:http://www.iteam.ru.

4. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина – М: Дашков и Ко. – 2010. – 248 с.

Поиск по сайту: