Принципы менеджмента качества

Концептуальные основы системы административного управления качеством (системы менеджмента качества) изложены в восьми принципах. Принцип административного управления качеством ИСО определяется как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и травлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Принципы административного управления качеством вошли в документ ИСО 9000:2008. Выполнение этих принципов должно способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции TQM) и как следствие обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.
В основу разработки систем менеджмента качества положены следующие принципы:
Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя.

«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».
Применение первого принципа приводит к следующим действиям (ИСО 15504):
• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;
• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);
• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;
• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;
• управление взаимоотношениями с потребителями. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии – обеспечение того, что требования потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;
• при установлении целей и плановых показателей – обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
• при управлении операциями – повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;
• при управлении людскими ресурсами – обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Роль руководства.

«Руководители организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».
Применение второго принципа приводит к следующим действиям:
• действенность и личный пример;
• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;
• внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;
• выработка ясного видения будущего организации;
• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;
• установление доверия и искоренение страха;
• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;
• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;
• содействие открытому и честному общению;
• обучение, подготовка и инструктирование персонала;
• выработка достойных целей и плановых показателей;
• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — выработка и распространение ясного видения будущего организации;
• при установлении целей и плановых показателей — преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;
• при управлении операциями — стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;
• при управлении людскими ресурсами — наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированной и стабильной рабочей силы.
Принцип 3. Вовлечение работников.

«Люди составляют сущность организации на всех уровнях, и их полная вовлеченность, способствует применению их способностей на благо организации».
Применение третьего принципа приводит к следующим действиям персонала:
• принятие на себя задач и ответственности за их решение;
• активный поиск возможностей усовершенствования;
• активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;
• свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;
• концентрация на создании ценностей для потребителя;
• новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;
• имидж организации перед лицом потребителей, местных
обществ и общества в целом;
• получение удовольствия от своей работы;
• гордость и удовлетворение быть частью организации.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — персонал,
эффективно участвующий в усовершенствовании политики и стратегии организации;
• при установлении целей и плановых показателей — персонал, принимающий на себя задачи и разделяющий ответственность за их решение;
• при управлении операциями — персонал, вовлеченный в соответствующие усовершенствования решений и процессов;
• при управлении людскими ресурсами — персонал, в большей степени удовлетворенный своей работой и активно вовлеченный в собственный рост и развитие на благо организации.
Принцип 4. Подход как к процессу.

«Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс», Применение четвертого принципа процессного подхода приводит к следующим действиям персонала:
• определение процесса достижения желаемого результата;
• выявление и измерение входов и выходов процесса;
• выявление интерфейсов (границ сопряжения) процесса с функциями организации;
• оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие, участвующие в процессе стороны;
• четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;
• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;
• при проектировании процессов уделяется внимание последовательности процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
Полезные применения Данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование определенных процессов во всей организации, приводящих к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, сокращению времени цикла и снижению затрат;
• при установлении целей и плановых показателей — понимание зрелости процессов, способствующих выработке достойных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — принятие процессного подхода ко всем операциям, приводящего к снижению затрат, предотвращению ошибок, контролю за отклонениями, сокращению времени цикла и более предсказуемым выходам;
• при управлении людскими ресурсами — установление эффективных по затратам процессов для управления людскими ресурсами, таких, как наем, образование и подготовка, способствующих приведению этих процессов в соответствие потребностям организации и создающих более зрелую рабочую силу.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

«Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегической цели повышает эффективность и результативность организации».
Применение пятого принципа приводит к следующим действиям:
• определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;
• структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;
• понимание взаимозависимостей между процессами системы;
• непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;
• предварительное установление ограничений по ресурсам. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание всеобъемлющих и оптимальных планов, связывающих входы функций и процессов;
• при установлении целей и плановых показателей — приведение целей и плановых показателей конкретных процессов в соответствие с ключевыми стратегическими целями организации;
• при управлении операциями — более широкий взгляд на эффективность процессов, приводящий к пониманию причин проблем и своевременным действиям по их усовершенствованию;
• при управлении людскими ресурсами — лучшее понимание распределения ролей и ответственности для достижения общих стратегических целей, которые уменьшают межфункциональные барьеры и улучшают коллективную работу.
Принцип 6. Постоянное улучшение.

«Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации».
Применение шестого принципа приводит к следующим действиям:
• превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого работника организации;
• применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;
• проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;
• непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;
• поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;
• предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования, таким, как:
1) цикл: планирование — исполнение — проверка — корректирующие действия.
2) решение проблем;
3) реинжиниринг процессов;
4) нововведение в процессах;
• установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;
• признание усовершенствований.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание и осуществление более конкурентоспособных бизнес-планов путем объединения непрерывного усовершенствования со стратегическим и бизнес-планированием;
• при установлении целей и плановых показателей — определение реалистичных и достижимых целей усовершенствования и предоставление ресурсов для их достижения;
• при управлении операциями — вовлечение персонала организации в непрерывное усовершенствование процессов;
• при управлении людскими ресурсами — обеспечение всего персонала организации инструментальными средствами, возможностями и мотивацией для совершенствования продуктов, процессов и систем.
Принцип 7. Обоснованный метод принятия решений.

«Эффективные решения базируются на анализе данных и информации».
Применение седьмого принципа приводит к следующим действиям:
• осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;
• обеспечение необходимой точности, надежности и доступности данных и информации;
• анализ данных и информации с применением обоснованных методов;
• понимание значения соответствующих статистических методик;
• принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование стратегий, основанных на соответствующих данных и информации, как более реалистичных и достижимых с большей вероятностью;
• при установлении целей и плановых показателей — применение соответствующих сравнительных данных и информации для установления оптимальных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — обеспечение данными и информацией, являющимися базой для направления усовершенствований производительности процессов и систем и предотвращения будущих проблем;
• при управлении людскими ресурсами — анализ данных и информации из таких источников, как опросы персонала, предложения работников, целевых групп, для формулирования политики управления людскими ресурсами.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

«Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности».
Применение восьмого принципа приводит к следующим действиям:
• выявление и выбор ключевых поставщиков;
• установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;
• создание ясного и открытого общения;
• инициирование совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;
• совместное установление ясного понимания требований потребителей;
• обмен информацией и будущими планами;
• признание усовершенствований и достижений поставщиков. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание конкурентоспособных преимуществ путем образования стратегических союзов или установления партнерских отношений с поставщиками;
• при установлении целей и плановых показателей — определении оптимальных целей и плановых показателей с помощью вовлечения и участия поставщиков на ранних этапах;
• при управлении операциями — налаживание отношений с поставщиками и управление этими отношениями для обеспечения надежных, своевременных и свободных от дефектов поставок;
• при управлении людскими ресурсами — повышение качества поставщиков посредством их подготовки и совместных усилий по усовершенствованию.

Поиск по сайту: