Діловий етикет: особливості, принципи

Культура спілкування як зовнішній прояв внутрішньої духовної сутності особи включає усі сфери повсякденної поведінки – у громадських місцях, сімейно-побутові взаємовідносини, виробничі стосунки, товариське спілкування тощо. Здебільшого регулюються ці взаємовідносини моральними нормами, а також етикетом (фр. еtikuette – ярлик, етикетка), котрий являє собою визначений регламент поведінки у конкретних заздалегідь відомих ситуаціях. Етикет як сукупність певних правил і норм поведінки означає дотримання зовні пристойного способу поводження, що засвідчує зовнішню культуру моральних стосунків. Моральна й естетична грані культури поведінки існують у тісній єдності і взаємодії. Зовнішня поведінка людини є завжди помітною. З першого погляду можна оцінити рівень вихованості людини з огляду на те, як вона одягнута, як розмовляє, які манери, міміка, жести. Адже важлива не тільки внутрішня культурність, але і форма спілкування. Тому знання правил етикету, вміння ними користуватись засвідчує естетику поведінки. Особливо вагоме значення відіграє етикет у сфері ділових взаємостосунків. Дещо зневажливе ставлення до етикету як зайвої „формальності”, чи показової „педантичності”, по суті обертається на кожному кроці сьогодні відвертим хамством, зневагою, грубістю.

Етикет являється сукупністю певних норм і вимог, які носять строго регламентований характер і визначають порядок проведення якоїсь церемонії (привітання, знайомство, форма звернення до оточуючих у громадських місцях, поведінка у трудовому колективі тощо). Етикет є соціально детермінованим, так як правила етикету носять утилітарний характер. Вони полегшують взаємостосунки людей, упорядковуючи користування засобами громадських комунікацій. Етикет дозволяє зберегти енергію і здоров’я, заспокоює нервову систему, ставить усіх в рівні умови людських взаємин, що приносить врешті-решт задоволення усім.

Історія становлення етикету сягає давніх часів, коли ретельно регламентувались правила пристойності окремих суспільних верств, коли кожний стан мав свій „кодекс честі” („честь короля”, „лицарські цноти”, „християнські доброчинності”, тощо). Виникнення самого терміну „етикет„ пов’язують з іменем французького короля Людовіка ХІV, який у ХVШ столітті, запрошуючи гостей на придворний бал усім запрошеним вручив картки (етикетки) із зазначеними вимогами щодо належного одягу і правил поведінки. Придворний етикет відзначався жорсткими приписами і суворими вимогами. Головним призначенням етикету була організація поведінки придворних таким чином, щоб звеличити особу монарха й підкреслити статус придворної ієрархії.

В давньоісторичні часи зміст етикетних норм відображав станово-класові взаємостосунки у суспільстві. Такі правила складаються вже у найдавніших рабовласницьких цивілізаціях стародавнього Сходу. Так, своєрідна „Інструкція поведінки” існувала у стародавньому Єгипті ще у 2350 р. до н.е. А китайський філософ Конфуцій (551 – 479 рр. до н.е.) детально розробив церемоніал належної поведінки щодо регулювання таких основних взаємостосунків: імператор і піддані; державні чиновники різних рангів, старші і молодші, чоловік і жінка, батьки і діти. Відповідні церемоніали спрямовувались на упорядкування стосунків, а тому не втратили своєї практичної цінності і нині.

Норми шляхетної поведінки набули усталеного характеру і в Стародавній Греції і Римі. Імператори і патриції славились вишуканими манерами. Доба Середньовіччя відома своїм знаменитим лицарським етикетом. Лицарський кодекс честі регламентував увесь спосіб життя тогочасного феодального суспільства, вказуючи на відмінність соціального статусу різних верств. Етикет не стосувався поведінки простих людей, ставлення до яких було зневажливим з боку знаті. Як висловилась французька письменниця Жорж Санд: „ Бідність звільняє від етикету”. Піддані зобов’язані були лише беззаперечно схилятись перед володарями. Взаємовідносини між простими людьми регулювались звичаєвим правом і релігійними заповідями. Відсутність строгих етикетних умовностей не виключала чітких вимог щодо способу ставлення до старших, родичів, сусідів, гостей тощо.

З розвитком буржуазно-капіталістичних відносин етикет видозмінюється, втрачає станово обмежений характер, стає менш умовним і манірним. Але представники вищого світу старанно оберігають вироблені „споконвіку” правила пристойної поведінки. Не втратив практичної доцільності знаменитий кодекс честі англійського джентльмена, обов’язком якого є дотримання за будь-яких обставин „елегантної незворушності”. Етикет спрямовується на виховання сильної і вольової людини, яка вміє стримувати бурхливі емоції, роздратування.

Етикет завжди має конкретно-історичний характер, так як кожна епоха, кожне суспільство, окремі народи утверджували такі правила спілкування, котрі відповідали соціальним умовам, специфічним уявленням про прекрасне у взаємостосунках. Етикет відзначається національною самобутністю, його специфіку зумовлюють певні народні культурні й релігійні традиції, усталені звичаї, ритуали, вірування, котрі сягають давніх пластів історії кожного окремого народу. Наприклад, в Україні було добре розвинуте звичаєве право і надзвичайною міцністю характеризується етнопедагогіка, що позначилось на нормативності поведінки широких народних мас. Вияв ввічливості і доброзичливості був невід’ємним компонентом магічних вірувань. Недотримання правил пристойності загрожувало гнівом грізних духів, які наповнювали довкілля і постійно спостерігали за людьми. Певні нормативні вимоги служили ознакою вищого станового становища, показником заможності, працьовитості і добропорядності. Так прийнято чоловікам при зустрічі скидати шапки, а жінці заміжній не гоже було виходити із непокритою головою. Чоловік без головного убору не сприймався гідно серед оточуючих, не міг підтвердити свою соціальну заможність. Добре розвинутий був культ старших, тому у вітанні молодші виявляли ввічливість до старших схилянням голови, потисканням або цілуванням руки. Ціла система етикетних вимог стосувалась способу поводження із гостями. Стрічаючи гостей, господарі вклонялись, тримаючи руку на серці. Було прийнять виявляти особливу шанобливість до жінки, вітаючись з якою чоловіки скидали капелюх, цілували руку. Український етикет відзначався особливою суворістю щодо лихослів’я. Не припустимо було лихословити вдома, де живуть духи предків, бо злі слова їх можуть образити і вони не будуть виконувати охоронну функцію. Не дозволялось лихословити у присутності старших. Весь спосіб життя і праці наших предків споконвіку обумовлювався численними настановами і приписами, які перевірялись життєвим досвідом.. Цей мудрий досвід – втілення вічних цінностей людського спілкування, де логічно поєднувалось життєво-доцільне (практичне) і духовно-прекрасне (естетичне).

Сформувавшись як суто станове і класове явище, етикет за змістом характеризувався прагненням упорядкувати систему людських стосунків, надати їм цивілізованого вигляду. По-суті, етикет – це „правила гри” цивілізованих людей, які у цьому „тісному” світі відстоюють своє право на „недоторканність”, відвойовують власну „територію проживання” і життєдіяльності. Етикетні норми забезпечують певну рівність, гармонію і зовнішню красу людських відносин.

Етикет, регламентуючи культуру поведінки, фіксував повагу однієї особи до іншої, тому його ще називають „мистецтвом шанобливості”. Звичайно етикет передбачає деяку манірність, формальність, „гру у ввічливість”, але ці „формальності” компенсуються тактовністю, повагою, ввічливістю. Правила етикету вже вивірені часом, є практично доцільними. Сучасний етикет не носить надто „церемонійного” характеру, є більш вільним і демократичним, передбачає свободу варіацій, усталених прийомів і манер.

Етикет відображає красу людських взаємостосунків, а тому його найсуттєвішими ознаками є доцільність і краса. Він є гармонійним поєднанням практичного, корисного і зовнішньо естетичного – прекрасного. Етикет не покликаний обмежити людську свободу, а лише обмежити самолюбство, грубість, зневагу до інших.

Етикетні формули чемності застосовуються у різних ситуаціях, але завжди зводяться до ввічливості і доброзичливості. Зустрічаючись ми бажаємо „доброго ранку”, „доброго дня”, „ добривечір”, прощаючись говоримо „всього доброго”, „на добраніч”, щось прохаючи вживаємо „будь ласка”, за послуги „ щиросердно дякуємо”, за помилки і необачність вибачаємось, „перепрошуємо” тощо. В цих формулах прагнемо поєднати щирість і гуманізм, вихованість і чуйність. Навіть у конфліктних ситуаціях, у розмові з людиною, котра з певних причин не заслуговує на повагу брутальність і грубість є неприпустимими. Поняття ввічливості включає ще такі різновиди, як коректність, делікатність і тактовність, котрі передбачають вміння правильно оцінювати ситуацію і відповідно обирати найбільш адекватні для неї способи спілкування. Вони базуються на відчутті міри, вмінні не переступати певну межу у конкретних видах спілкувань, не створювати незручних для співбесідника ситуацій.

Етикет обов’язково передбачає стриманість і скромність поведінки, без яких не можливо підкреслити повагу до іншої людини. Скромність вберігає навіть видатну і неординарну особистість від зневажання менш яскравих і видатних. Адже є негідним підкреслювати власну велич шляхом нівелювання цінності іншого. Стриманість дозволяє уникнути розв’язності, надмірної розкутості, непристойної жестикуляції. Скромність і стриманість допоможуть краще розкрити самого себе, позбавить від необхідності грати не властиву особі роль. Проте ці риси не повинні перейти у фамільярність, примітивність, коли особистість навмисно понижує свою духовність і надто спрощує поводження рівняючись на нижчий рівень взаємостосунків (керівник переходить на „коротку” відстань із підлеглими, вчитель „по-компанійські” ставиться до учнів, що нівелює посадошанування, може понизити авторитет „шефа”).

Етикет ґрунтується також на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужим до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.

Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша потреба людини, тому етикет і спрямований на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть відразу, аніж повагу. Тому при виконанні найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:

Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.

Бажаним співбесідником і партнером можна стати тоді, коли зацікавишся проблемами, які його хвилюють. Стародавній римський поет Публій Сір сформулював цю думку так: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”. Розмову треба вести про те, що цікавить іншого, підкреслюючи те що він найбільше цінує. Навіть при необхідності налагодження ділових стосунків варто перед діловою зустріччю поцікавитись колом тем, які хвилюють партнера найбільше.

Демонструйте привітність і даруйте посмішку.

Усміхнене обличчя випромінює доброзичливість і заохочує до спілкування. Як відомо широка усмішка – це обов’язковий атрибут американського способу життя. Американці насправді складають справжній гімн усмішці, яку вони вважають тим ключем, яким можна відчинити будь-які двері, здолати усі бар’єри, аби забезпечити психологічний комфорт для ефективного спілкування. Вони переконані, що „ніщо не коштує нам так дешево і не цінується так дорого, як усмішка”. В нашій українській дійсності усмішка ще не стала загальноприйнятим атрибутом, частіше зустрічаються похмурі і сумні обличчя, а в сфері бізнесу більш типовим є діловито-нахабний образ „крутого”.

Звертаючись до співбесідника частіше називайте його ім’я.

Ввічливе звертання до іншої особи передбачає знання загальноприйнятої формули звертання – чи то „товариш”, „ пан”, „пані”, „шановний друже” тощо. Але цим не варто обмежуватись, а слід частіше називати ім’я, особливо під час ділових зустрічей. Людям приємно, коли пам’ятають їх ім’я і поважно до них звертаються.

Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.

Підтримуючи розмову, будьте терплячі і навчіться не перебивати. Не забувайте виявляти зацікавлення, ставте запитання, які заохочують співбесідника до розмови, спрямовуйте діалог у тому напрямку, який стосується спільних інтересів і сприяє досягненню згоди.

Уникайте конфліктних ситуацій.

Кожна людина прагне відстояти свою позицію, має власну думку, систему уявлень і життєвих цінностей, про що варто завжди пам’ятати. Заради вирішення справи, або збереження добрих стосунків навчіться не вдаватись до категоричних суджень. Відстоюючи власну думку не прагніть обов’язкової перемоги у суперечці. Пам’ятайте, що перемога у суперечці може образити партнера, особливо у вирішенні ділових справ. Тому найлегшим способом вирішення суперечки є її уникнення.

Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.

Охайність і чистота – це необхідні етикетні вимоги, тому недбалість в одязі, зачісці сприймається як зневага до оточуючих. Пам’ятайте, що підкреслена екстравагантність привертає особливу увагу, розцінюється як виклик іншим.

Наведені правила стосуються формального аспекту спілкування побудованого на взаємоповазі. Вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій, культурного рівня тих, хто спілкується. За змістом усі ці вимоги мають відповідати принципу гуманності і демократизму.

Діловий етикет діє в сфері виробничо-трудових відносин. Опирається він на загальні норми, хоча специфічно до кожної окремої професії формуються певні особливі правила. В межах певних професій виробляються свої „кодекси честі”, які дозволяють підтримувати дух корпоративної єдності (медична, журналістська, юридична, військова етика, бізнес-етика тощо).

Культура службового спілкування не можлива без засвоєння правил ділового етикету. Їх незнання створює багато проблем, іноді призводить до руйнації підприємницьких планів. Ділова людина, котра ставить за мету досягнення успіху у бізнесі зобов’язана оволодіти таємницями етикету, що дозволить більш впевненого почуватись, порядно і чесно співпрацювати з іншими, створювати в колективі комфортний мікроклімат. Етика ділових відносин посилює значення культури спілкування і виробничих комунікацій.

Що собою являє діловий етикет, на чому він базується?

Неодмінною вимогою ділового етикету є бездоганна зовнішність, яка забезпечує представницьке сприймання ділової людини і є виявом поваги до інших. Тому недоречною є особлива екстравагантність, надмір прикрас, яскравий макіяж, що привертає надмірну увагу. Манера одягатись підкреслює стиль поведінки, індивідуальність людини, її внутрішній зміст. Тому по зовнішності сприймають людину. Соціологічні дослідження твердять, що у 85 випадках зі 100 перше враження про людей складається на основі зовнішнього вигляду. Це доводить необхідність більш уважно ставитись до створення зовнішнього іміджу. Практика підтверджує, що оточуючі більш прихильно ставляться до охайних і акуратних людей. Сьогодні мода надто вільна і демократична, а це забезпечує свободу вибору. Але у діловому світі існують певні протокольні вимоги. Наприклад, на офіційні прийоми не дозволяється жінці приходити у міні-спідниці, прозорій блузі, надто відкритому декольте, чоловіку без піджака, краватки тощо. Одяг ділової людини може бути різноманітним, але функціональний, строгий і стриманий щодо кольорової гами. Одяг ділової людини не повинен відволікати партнерів від роботи, ділових розмов. Необхідно враховувати недоліки фігури, аби максимально їх замаскувати і вирівняти пропорції. Одяг для офіційних прийомів має відрізнятись від повсякденного. Діловій жінці додає впевненості косметика, якою треба користуватись вміло і помірковано. Обережними варто бути при виборі парфумів, запах яких не повинен бути різким і нав’язливим. Елегантна жінка не одягає багато прикрас і не поєднує одночасно срібло і золото, обережно підбирає біжутерію. Ділові чоловіки із прикрас носять обручку або перстень, запонки і защіпки для краватки. Браслети і ланцюжки на шиї, сережки псують імідж солідного підприємця.

Зовнішнє враження про людину залежить від вміння триматися, від постави, ходи, жестикуляції. Це є невід’ємною частиною гарних манер. Пряма і горда постава, впевнена хода, скупа жестикуляція створюють образ надійної і рішучої людини. Добру фізичну форму допомагає підтримувати спорт, якому необхідно виділити певний час.

Діловий етикет стосується культури мови, яка є першоосновою спілкування. Правильна вимова, чітка дикція, приємний тембр голосу, прийнятний темп мови дозволяють підкреслити освіченість і професійність бізнесмена. Літературність і чистота мови не допускають використання слів-паразитів, нецензурних виразів. Мова завжди має відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. Її варто збагачувати дотепними висловами, афоризмами, прислів’ями, образними порівняннями. Ділова мова передбачає лаконізм, точність і чіткість думки.

У діловій розмові велику роль відіграють невербальні засоби, тобто мова тіла, безсловесне мовлення. Науковці стверджують, що вираз обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити. Ця мова легше діє на співрозмовника, спонукає до відкритості і відвертості. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування. Тут не обійдеться без спеціальної підготовки. Американський вчений Алан Піз рекомендує щодня бодай 15 хвилин тренувати свої манери і жести, тоді у відповідальні моменти спілкування людина не буде мати проблем із небажаними рухами тіла і автоматично правильно жестикулюватиме. Водночас вмітиме і „читати” невербальну поведінку своїх комуні кантів. За даними фахівців бл. 55 % інформації ми засвоюємо від невербальних знаків в момент мовленнєвого контакту – міміка, жести, 38 % - голос (висота тону, тембр), і тільки 7 % - зміст вимовленого. Мімікою називають рухи м’язів обличчя, а рухи інших частин тіла – це пантоміміка (від гр. – „усе” + „міміка”), тобто рухи голови, плечей, рук, тулуба, ніг. Ці рухи точно передають психічний і емоційний стан людини.

Невербальна культура ділового спілкування включає такі компоненти, як:

дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну і офіційну;

рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості (може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);

погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало душі”, „вікна душі”, а тому промовляють більше, ніж слова. Мова погляду дуже різноманітна. Ми говоримо: мудрий погляд, порожні очі, сумний погляд і т.ін. Вживаємо часто і дієслівні словосполучення, як, наприклад: не зводити очей, відірвати, перевести, впіймати погляд, впиватися очима, блукати, шукати, бігати, міряти, обводити, оцінювати, зустрічатися очима тощо. Одні із наведених означень є етикетними, а інші не етикетними. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним (не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Важливо помічати реакцію зіниць, яка відображає міру зацікавленості, здивування, захоплення або відсутність інтересу, байдужість. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд.

усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. Чеський соціолог Іржі Томас сказав, що усмішка – це „найдієвіше зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших „Я”. Усміхнена людина додає настрою іншим. Навіть сумній людині варто зусиллями волі втримати впродовж чверті години усмішку, аби повеселішало на душі і покращився настрій. Американець О. Марден у книзі „Воля й успіх” стверджує, що шляхетна і щира веселість – це прикмета людей сильних духом і впевнених у своїх силах, а тому закликає своїх співвітчизників іти по житті з усмішкою радості на обличчі.

Міміка - це вираз обличчя і рухи його м’язів, які передають зміну настрою: радість, гнів, подив, відразу, страх, страждання. Базується міміка на багатогранності стану обличчя, багатозначності виразних рухів його м’язів. Нам подобаються обличчя, які світяться добротою, ніжністю, любов’ю. Фіксований, „застиглий” стан м’язів називають „міною”. Вважають, що у вираженні почуттів, оцінок, ставлення до співрозмовника можна робити до 20 тисяч мімічних рухів. Але ще Дарвін у книзі „Вираз емоцій у людини ітварин” писав, що „кожен індивід скорочує в більшості випадків лише певні м’язи обличчя відповідно до своїх нахилів. Ці м’язи стають більш розвинутими і тому лінії і зморшки на обличчі робляться більш глибокими і помітними”. В українській мові прийнято, наприклад, використовувати такі вирази: насупити брови, наморщити лоб, підморгнути, закусити губу, вишкірити зуби, скривитися, або: і бровою не повів, і вусом не веде, і оком не моргнув тощо. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.

Жести рук – (фр. geste – рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. І.Кант назвав руку „витягнутим зовні головним мозком”, а російський вчений М.Сперанський наголошував, що „рука рухається лише тоді, коли вдарить у неї серце”. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комуні кантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду.

Постава – (фр. pose, poser – ставити, класти), що є мимовільною або навмисною поставою тіла – струнка, рівна, сутула, згорблена, пригнічена, скорботна, горда, пихата. Вони відображають внутрішню позицію людини, її готовність до сприйняття, контактування. Струнка постава, піднята голова, розправлені плечі підтримують належний енергетичний рівень, налаштовують на успіх. Позу варто тримати під контролем свідомості, тренувати ті положення фігури, які надають привабливості і впевненості. Іміджотворче значення невербальних компонентів спілкування має стимулювати майбутніх бізнесменів до досягнення повної гармонії між словесним мовленням і мовою тіла.

Діловий етикет є невід’ємною складовою бізнес-етики, яка сьогодні перебуває в Україні на стадії активного формування. Розвивається вона під безпосереднім впливом існуючих суспільно-економічних відносин. Сьогодні поняття „чесний бізнес” набуває все більшої актуальності. В тих країнах, де домінує „закон” і діють чіткі економічні правила, існує поняття „цивілізований ринок” відсутні передумови для „нечесного” бізнесу, економічного „шахрайства”. В Україні основною передумовою утвердження принципів „чесного бізнесу” є впровадження дієвого механізму функціонування справедливих юридичних і економічних законів. Сучасне життя сповнене рішучих змін, викликаних демократичними перетвореннями. Хоча відбувається це складно, суперечливо, все ж очевидною є всезагальна потреба громадянства в утвердженні гуманістичних норм в житті. Підприємництво не може безконечно триматись на обдурюванні конкурента і споживача. Пошук легких, обхідних шляхів для досягнення 300-відсоткового прибутку завжди пов’язаний із порушенням морального і юридичного кодексу. Нагальною потребою нашої нинішньої економіки є необхідність ліквідування тих умов, які породжують моральні явища у сфері підприємництва. Якщо фірма порушує принципи справедливості, не дотримується етики співпраці (брехня, підстава, приховування прибутків), тоді страждають інтереси і права громадянства в цілому.

Культура бізнесу тримається на етичній культурі ділових людей, які вважають вищою цінністю власну репутацію чесного бізнесмена. Очевидною є така закономірність – чим вищий культурний потенціал народу, чим більш цивілізовано розвивається економіка, тим менше підстав для нечесного бізнесу. У високорозвинутих країнах ганебними й аморальними стають поняття на кшталт „вкрасти”, „збрехати”, „підставити”. За твердженнями спеціалістів для підприємців у шість разів дешевше обходиться утримання старих клієнтів, ніж завоювання нових. Тому повага до споживача, а також до партнера по бізнесу є справою пріоритетною. Реклама потребує величезних коштів, але неякісний товар зведе нанівець усі витрачені кошти. На завоювання високої репутації необхідно чекати роки, але втрачається вона миттєво.

Сучасна ділова людина має усвідомлювати свою місію, а тому дбати про виховання таких якостей, як порядність, надійність, компетентність. У цій справі допоможе засвоєння усіх норм ділового етикету. Добре вихований функціонер не підведе свою фірму, коли все зробить вчасно і правильно: відповість на дзвінок, не зірве зустріч, не забуде послати терміново факс, не виявить неввічливості, грубості, розсіяності тощо. Увесь персонал фірми несе відповідальність за отриманий прибуток, тому кожен має відчувати свою причетність до загальної справи. Закордонний бізнес розвивається за чіткими правилами, які визначені діловим етикетом.

У ділових людей всього світу є розуміння значення ділового етикету, обов’язковості його функціонування. Якщо ділові партнери порушують етикетні вимоги, з ними ніхто не буде вести справи, ніхто не буде заключати угоду з тими, хто з першої ж зустрічі повівся не за правилами. Щоправда іноземні партнери, ретельно дотримуючись етикетних норм у своїх країнах, з українськими „крутими” поводяться за „внутрішніми” правилами, а тому самі нерідко вдаються до грубого обдурювання недосвідчених початківців.

У бізнесі, як і в спілкуванні в цілому, поводяться відповідно, поважають лише рівних собі. Тому етикет у підприємництві – це основа рівності, передумова вигідної співпраці. Бізнес, хоча і діє за своїми принципами, але опираються вони на культуру і моральність.

Мета бізнесу – прибуток, але чесність повинна стояти вище прибутку. Якщо для бізнесмена гроші і вигода – це кінцева мета, то це не означає, що „ціль виправдовує засоби”. нечесні гроші несуть загрозу падіння, злочину. Тому для підприємця важливо усвідомлювати істинну цінність грошей, які завжди є лише засобом, а не самоціллю. Гроші необхідні як засіб, за допомогою якого можна творити добро, підносити добробут, сприяти благодійництву. Для бізнесмена прибуток є метою, але не менш важливою має бути сама „справа”, праця. Успішні, розумні і ризиковані оборудки додають азарту до подальшої бізнесової діяльності. Успіх і удача тримаються на розумному ризику. В чесному бізнесі сама праця є задоволенням, але водночас обертається і матеріальною винагородою. Соціальна справедливість реалізується у суспільстві через прозору систему податків, коли діє принцип – „кожному по праці”. Бізнес-етика навчає, що комерційна діяльність базується на професійності, розважливості, високій культурі, коли „честь передує прибутку, як блискавка передує грому”.

Етична оцінка трудової діяльності людини випливає із єдності суб’єктивного і об’єктивного, взаємозалежності мотивів, дій і результатів. Оцінюючи вмотивовану дію підприємця ми робимо висновок щодо моральності або аморальності самого суб’єкта.

8. Правила поведінки службовців.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взає-моповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на “Ви”. Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити.. Жінка па роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.
Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок ‘— у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.
У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв’язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності.
Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.
Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї.
Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів для розв’язання цієї проблеми.

9. Етичні та етикетні вимоги до поведінки керівника.

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.
Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президентами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимоги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.
Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.
Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.
Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.
Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.
На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.
Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.
10. Культура управління.

Особливе значення має вжиття необхідних заходів щодо впровадження в практику діяльності управлінських структур принципів і норм управлінської етики. Етика в управлінні — це надзвичайно широке поняття, яке у рівній мірі є моральним критерієм як професіоналізму управлінських кадрів, так і їхньої діяльності щодо додержання принципів законності, справедливості, гуманності у розв'язуванні питань, які стосуються забезпечення прав, свобод і законних інтересів кожної людини. Безумовно, що саме етичні принципи і норми разом з правовими становлять реальну перешкоду будь-яким зловживанням в управлінській діяльності, правопорушенням, пов'язаним із заняттям тієї чи іншої посади у державному апараті управління і т.ін.

Тому не випадково, що однією з перших конференцій в Україні з управлінської проблематики в умовах розбудови незалежної держави була наукова конференція з обміну досвідом «Норми етики в управлінні», яку у травні 1994 року провели відповідні служби Адміністрації Президента України і Кабінету Міністрів України разом з посольством США в Україні й Американською службою інформації в Україні. Вже один перелік тем, які обговорювалися на цій конференції («Етично-правові проблеми в роботі Міністерства юстиції України», «Етичні аспекти захисту прав людини на справедливе ставлення до неї», «Етично-правові питання реалізації Закону України «Про державну службу» тощо) свідчать про те, що проблеми етики мають пряме відношення до різних напрямків роботи органів управління і їх посадових осіб.

11. Конфлікти в організації та етичні аспекти їх розв’язання.

Конфлікт визначається як зіткнення протилежно направлених, несумісних один з одним сил, думок, сторін, інтересів, цілей і уявлень про способи їх досягнення. Конфлікти в організаціях як в малих групах – закономірна фаза в процесі їх життєдіяльності, необхідна умова розвитку.

Зазвичай виділяють такі типи конфліктів в організації: міжособистісний, конфлікти між особистістю і організацією, конфлікти між групами всередині організації, конфлікти між різноманітними організаціями. В конфліктах всередині груп і організацій виділяють горизонтальні, вертикальні і змішані. Доля вертикальних і змішаних становить 70-80%.

За характером впливу на розвиток організації і способом розв’язання конфлікти поділяють на конструктивні (виникають частіше в сфері організаційно-виробничих інтересів і зачіпають принципові сторони і проблеми розвитку організації) і деструктивні (зачіпають частіше сферу міжособистісних стосунків, мають тенденцію до перетворення в довготривалі міжособистісні протистояння і призводять до руйнівних наслідків).

Конфлікти в організації викликані дією виробничо-організаційних (частіше внаслідок низького рівня організації праці і управління), особистісних (внаслідок неспівпадання інтересів, поглядів, установок, оцінок, егоїстичних інтересів тощо людей) і поведінкових факторів.

Тенденції до конфліктності можуть бути зумовлені такими рисами характеру: неадекватною оцінкою власних можливостей, прагненням до влади, тенденцією до звинувачення оточуючих (формування образу “ворога”), прямолінійністю, надмірною принциповістю, нестриманістю, надмірною критичністю, неприйняттям іншої точки зору, консерватизмом, недобросовісністю, певним набором емоційних якостей особистості (тривожністю, агресивністю, впертістю, роздратованістю, егоїзмом, користолюбністю, страхом перед майбутнім). Вказані риси можуть стати основою для психологічної несумісності.

Міжособистісні конфлікти часто мають тенденцію до переростання у міжгрупові. В них можуть проявитись внутрішньособистісні конфлікти (незадоволення внутрішніх потреб, відчуття дискомфорту, відсутність для самореалізації і т.д.), які провокують конфліктні ситуації.

В структуру конфлікту входять: об’єкт конфлікту (трудові відносини, особливості організації праці, відносини конфліктуючих сторін тощо), мета і мотиви поведінки учасників, суб’єкти конфлікту, привід для конфлікту (може не співпадати з метою і часто бути другорядним елементом).

Стадії розвитку конфлікту: 1) виникнення і прояв протиріч; 2) поява реальних поведінкових реакцій, які відображають ступінь усвідомлення конфлікту; 3) власне конфліктні дії; 4) розв’язання конфлікту або його перехід на інший рівень.

Стилі поведінки у конфлікті: конкуренція, співробітництво, пристосування, ухилення, компроміс.

Ситуації, коли рекомендований стиль конкуренції: важливість вирішення конфлікту відповідно встановлених позицій, достатня авторитетність для прийняття рішення, необхідність швидкого рішення, відсутність іншого вибору, необхідність прийняття непопулярного рішення і достатність повноважень, сприйняття людьми авторитарного стилю керівництва.

Застосування стилю пристосування виправдане в ситуаціях: незацікавленості в конфлікті, важливості миру і добрих стосунків, розуміння власної неправоти, недостатності влади для перемоги, розуміння невиправданості прямого конфлікту за умови наявності інших шляхів вирішення проблеми.

Стиль співробітництва застосовується за умови: розуміння важливості проблеми обома сторонами, збереження довготривалих взаємозалежних відносин, наявності часу для оптимального рішення проблеми, спрямування обох сторін на врахування інтересів один одного і пошуки спільного рішення, необхідності формування досвіду спільної роботи, посилення колективу в процесі інтеграції різних точок зору.

Стиль ухилення рекомендується застосовувати у випадках: відсутності можливості прямого протиставлення власної точки зору сильнішій і агресивнішій стороні, неможливості вирішити конфлікт у власну користь, наявності надто заплутаної ситуації і відсутності часу для її вивчення, відсутності влади для вирішення проблеми, бажання виграти час, отримати перерву, відчуття небезпечності прямого зіткнення.

Компроміс використовується в ситуаціях, коли: обидві сторони мають приблизно однакову владу, їх влаштовує тимчасове рішення, тимчасова вигода, вигідно прийняти швидке рішення, є можливість зберегти хоча б щось, не втрачаючи все.

Алгоритми розв’язання конфлікту:

Локалізація ситуації (обмеження кількості учасників, свідків, зменшення енергетичної насиченості учасників).

Аналіз конфлікту і його обставин: роздільне опитування конфліктуючих сторін і свідків, вивчення конфліктуючих, пошук причин, уявне програвання конфлікту.

Констатація причин конфлікту.

Розробка і аналіз варіантів розв’язання конфлікту.

Вибір оптимальних методів, засобів, форм і умов розв’язання конфлікту.

Здійснення спроби зближення сторін.

Реалізація обраної програми дій.

Розголошення результатів вирішення конфлікту.

Усунення дискомфорту неправої конфліктуючої сторони.

12. Правила ділового спілкування з клієнтами.

Правила етикету, які виявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його складових: морально – етичної і естетичної. Перша виражає моральні норми запобігливої турботи, поваги, захисту тощо. Друга – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Ось деякі поради і рекомендації.

Наприклад, для привітання користуйтесь не лише словесними “Доброго дня!”, “Привіт”, а й невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки тощо. Можна байдуже сказати “Доброго ранку”, кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше, наприклад, “Доброго ранку, Іване Олексійовичу!” і тепло посміхнутись йому, зупинившись на кілька секунд. Таке привітання підкреслить ваші хороші почуття до цієї людини, вона зрозуміє, що ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь-якої людини.

Звернення без імені – це звернення формальне до будь-кого – підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадському транспорті. Звернення по імені, а ще краще – по імені та по батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я та по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення свідчить про культуру людини. Звісно, люди не народжуються чемними. Ці якості виховуються, а потім стають звичкою.

Але, крім правил культурної поведінки, існує ще й діловий етикет. У житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.

У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільноти.

Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які покликані сприяти успіху в ділових відносинах. Не завжди легко опанувати ці правила, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх, говорячи: “Навіщо мені все це?”.

Можна, звісно, дотримуватися і такого принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові стосунки із зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов’язковим.

Як у давні часи, так і сьогодні, правила ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів, керівників і підлеглих.

Які ж правила поведінки слід знати бізнесмену, керівнику? Перш за все, слід пам’ятати, що діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки, які передбачають насамперед глибоку повагу до особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна "давити" і справляти гіпнотичний вплив на партнера. Культурний співрозмовник буде з однаковою повагою ставитися і до міністра і до рядового технічного працівника компанії. Ця щира повага має стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неприпустимо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви вважаєте співрозмовника “темною конячкою”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а, простіше кажучи, обдурити. В основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер – це хороша людина. Якщо, звісно, він своїми вчинками не довів протилежного.

До речі! Входячи у відділ, керівник вітається першим. Із цього правила виключень не має. Співробітники відповідають, але не встають. Офіс - не школа.

У себе в кабінеті керівник не піднімається, якщо до його столу підходить співробітник- жінка для вирішення поточних питань. У випадку довгої розмови, керівник пропонує співробітниці присісти.

При розмові зі співробітником чи відвідувачем керівнику не слід:

переглядати папери, які не стосуються справи;

без кінця говорити по телефону;

барабанити пальцями по столу.

Якщо бесіда не бажано затягується, те керівник може сигналізувати про її закінчення, піднявшись зі стільця. Під час засідань чи зборів не слід зівати чи їсти цукерки. Можна обмінятися кількома словами з товаришем, що сидить поруч,, але не вести при цьому довгу бесіду.

Нового співробітника колективу представляє керівник.

Старі робітники вводять новенького в курс справи і ведуть себе так, щоби новенький відчув себе затишно на новому місці роботи уже через кілька днів.

Форма звертання один до одного серед членів колективу залежить від ступеню їхніх дружніх симпатій і усталених традицій. Але в жодному випадку неприпустимо звертатися до колеги лише по прізвищу.

Правила вербального (мовного) етикету

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (мовного) етикету, який пов’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні певного кола ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Це, наприклад, вживання ввічливих звертань: ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно вміти дати відповідь на будь-яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по кілька разів: “Як справи?” Однак завжди потрібно пам’ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз – теж нечемно, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи – прославитись занудою. У таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно таке: ”Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавившись: ”Сподіваюся, у вас все добре?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх.

До речі! У чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорити про це слід бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в її справі, але вона знає як з ними упоратися і пишається цим. А без труднощів і клопотів живуть лише нероби.

У вербальному спілкуванні діловий етике передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них – “формула прогладжування “.Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху – ні пера” і т.ін., виголошені з різною інтонацією.

Але слід уникати таких явно уїдливих побажань на кшталт “вашому теляті золотого вовка спіймати”.

В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера, співробітника, підлеглого. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого співрозмовника, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Етикет ділових переговорів

Діловий етикет приписує беззаперечного дотримання при переговорах із зарубіжними партнерами правил поведінки країн, з яких походять партнери. Правила спілкування пов’язані з характером і стилем життя, традиціями та звичаями. Якими б дивними вам не здавалися ці традиції, правила поведінки, їх доведеться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете добитись успіху.

До речі! Американці - практики, вони доволі сильні та займають впевнену позицію на переговорах. Наполегливі у досягненні своєї мети. Торгуватися з американцями не тільки можна, а й потрібно, - вони концентруються на проблемах обговорення.

Вся система виховання в США спрямована на виховання сильної, комунікабельної, самостійної особистості. В США культивують здатність жорстко відстоювати свої інтереси, уміння бачити проблеми та вирішувати їх. Часто кажуть, що американців не цікавить ніхто окрім самих американців. Мабуть цей “американський егоїзм” - сильна сторона нації.

Американці - люди відкриті, не терплять зайвих формальностей. Вони дотепні, як німці. Не тільки у висловах, а й за манерою поведінки ці люди досить прямі. Культивується неофіційна форма стосунків, повний демократизм, навіть коли людей розділяє велика вікова різниця, а також різниця суспільного становища.

Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. У кожному виді послуг, які надаються клієнтам, є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам’ятати, що найголовнішим правилам поведінки є: клієнт найдорожчий і найбажаніший гість в вашому офісі (крамниці, підприємстві).

Необхідно пам’ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації слугують поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі.

Правила розмови по телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність розв'язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження тощо.

Дуже часто першим кроком до укладання ділового угоди є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би, часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.

Але, на жаль, вміння говорити по телефону не є спадковим. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце посідають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Зайва емоційність збільшує час телефонної розмови.

Вона може бути "перенасиченою", стати джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватися певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, спровокувати конфлікт.

За перших ознак "перенасиченості" розмови – роздратованості, образ однієї зі сторін – слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові стосунки. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете "заробити" репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно, і отримати вичерпну інформацію.

13. Способи ділового спілкування.

Взаємодія – це систематичні, досить регулярні взаємонаправлені дії партнерів, які мають на меті викликати наперед визначену реакцію. Мета взаємодії досягається лише тоді, коли партнери прагнуть до неї, зорієнтовані на отримання взаємної вигоди, задоволення потреб кожного. Сутність взаємодії зводиться до безпосереднього та опосередкованого впливу суб’єктів один на одного, який породжує причинну зумовленість їхніх дій і взаємозв’язок. З боку змістовності такий вплив може бути управлінським, ідеологічним, мотиваційним тощо і здійснюватись на різних рівнях психіки: усвідомленому і неусвідомленому. Суб’єкт впливу може виступати в якості організатора, виконавця і навіть дослідника процесу. Ефективність взаємодії залежить від статі, віку, соціального статусу та інших багатьох складових суб’єкта, а головне, від його професійної та психологічної підготовленості до взаємодії.

Процес міжособистісного впливу і взаємодії є багатомірною системою і включає стратегію, тактику, засоби, методи, форми, аргументацію і критерії ефективності. Стратегія – це способи дій суб’єкта щодо досягнення мети взаємодії. Тактика – це рішення проміжкових задач взаємодії за допомогою різноманітних прийомів.

Виділяють вербальні і невербальні особливості впливу. Його форми можуть бути мовними (усними, письмовими) і наочними. Система аргументації передбачає як світоглядні доведення, так і відомості конкретного характеру.

Критерії ефективності взаємодії поділяють на стратегічні (наприклад, світоглядні) і тактичні (на рівні досягнення домовленості щодо психофізіологічних, функціональних, паралінгвістичних, вербальних, проксемічних, поведінкових проявів суб’єктів).

Спільна діяльність – це організована система активності індивідів, котрі цілеспрямовано взаємодіють з метою створення об’єктів матеріальної та духовної культури. Її важливою рисою є спільна мета та передбачення результату, що відповідає загальним інтересам і сприяє реалізації потреб кожного з індивідів, які взаємодіють.

Спільна діяльність людей у процесі ділового спілкування супроводжується обміном думок, почуттів, вчинків. Готовність до взаємодії має в собі такі компоненти: мотиваційний, змістовний, операційний. Результативність спільної діяльності ґрунтується на побудові необхідної поведінки, її етичності, зумовленої культурою спілкування, кодексами, нормами, статутами та іншими регламентуючими складовими.

Взаєморозуміння учасників ділового спілкування залежить від якості сприймання і розуміння, використання механізмів міжособистісного пізнання: ідентифікації (ототожнення себе з іншою людиною), емпатії (розуміння на основі співчуття), рефлексії (усвідомлення суб’єктом того, як він сприймається об’єктом), каузальної атрибуції (приписування об’єкту певних мотивів і причин, які пояснюють його вчинки та інші особливості). До числа механізмів, що викривлюють уявлення про об’єкт сприйняття відносять та зменшують можливість розуміння відносять: механізм первинності або новизни (впливу першого враження на формування подальшого образа об’єкта), проекції (перенесення на людей власних особливостей), стереотипізації (віднесення людини до відомого типу людей), етноцентризму (побудова образу об’єкта на основі його етнічного способу життя).

Виокремлюють такі рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою розуміють достатньо взаємоузгоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Згода як формальний рівень взаємодії виявляється в таких видах спілкування: соціально-рольовому, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і добору засобів впливу. Такий стан сприяє координації дій у спільній діяльності на основі встановлення причинно-наслідкових внутрішніх зв’язків. Розумінню сприяють діалог, уміння слухати і аналізувати співрозмовника, висловлюватись зрозуміло. Бажання зрозуміти – ознака високої культури спілкування людини.

Співпереживання передбачає здатність врахувати стан співрозмовника. Особливого значення співпереживання набуває у неформальному спілкуванні.

Взаєморозуміння – це сфера людських відносин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні закономірності та етичні норми. Це розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками тощо.

Ефективність взаєморозуміння залежить: від уміння поставити себе на місце іншої людини, здатності до порівняння різних точок зору, спрямування на обговорення сприйняття один одного, формування у партнера відчуття причетності до прийняття рішення, узгодження рішення з принципами та іміджем учасників, управління емоціями.

Моральні бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, а також зумовлені професійними, психологічними тощо особливостями та соціокультурними відмінностями різних соціальних груп, до яких належать співрозмовники.

Основними причинами виникнення моральних бар’єрів є: недостатня або вибіркова увага до інших людей, виявлення негативних емоцій, негативних установок щодо сприйняття людини, забування обіцянок, подій, інформації, неповага та ін.

Складність спілкування посилюється у зв’язку з тим, що його учасники стикаються з певними труднощами, спричиненими неадекватною самооцінкою, викривленою оцінкою партнерів зі спілкування та самої комунікативної ситуації, застосуванням неефективних засобів, способів, прийомів спілкування.

До числа таких труднощів можна віднести:

інформаційні труднощі, які виникають з причин недостатньої сформованості умінь обох або одного з партнерів зі спілкування розпочати розмову, сформулювати думку, підібрати вдалі слова та висловлювання;

регуляційні труднощі, зумовлені недостатньою готовністю до взаємодії та недостатньою сформованістю умінь планувати, контролювати, оцінювати і коригувати власні чи спільні з іншими дії, обирати ефективні моделі поведінки, впливати на інших;

афективні труднощі, котрі виявляються в недостатній готовності виявляти свої почуття та розуміти емоційний стан інших, відсутності або недостатній сформованості позитивного ставлення до інших.

Причиною труднощів можуть бути суб’єктивні та об’єктивні чинники.

До числа суб’єктивних чинників належить низка особистісних рис, властивостей і якостей: фізичних (тілобудова, стан здоров’я, вік, стать), генетично зумовлених (здібності), психофізіологічних (активність, тривожність, ригідність тощо, котрі зумовлені типом темпераменту), психічних (порушення пам’яті, мислення, мовлення, уяви, неадекватність емоційного реагування, пригнічені психічні стани), соціопсихічних (сором’язливість, відчуженість, егоїзм, нещирість, підозрілість, авторитарність, невпевненість, лінощі, невротизація та ін., що виявляються в характері), соціально-психологічних (недостатньо розвинених умінь щодо адаптації до умов спілкування, побудови ефективних взаємин та взаємодії з окремими людьми чи з групами людей).

Об’єктивними причинами труднощів спілкування є недоліки у вихованні, негативний приклад комунікативної поведінки інших людей, негативний вплив з їх боку, несприятливі умови життєдіяльності (зокрема професійної діяльності) і спілкування (тривала ізоляція або надто інтенсивне спілкування).

Подолати труднощі спілкування можна шляхом самопізнання, пізнання інших людей, вироблення уважного і толерантного ставлення до інших та самоповаги, залучення до спільної діяльності, засвоєння ефективних моделей комунікативної поведінки.

14. Способи психологічного впливу у діловому спілкуванні.

Поиск по сайту: