Кивок Саллівана

Ранній гість

Пізній гість

Гостинно зустрічайте пізніх/ранніх відвідувачів ресторану.

Якщо вибір страв обмежений, поясніть гостям, що скоро час закриття.

Відвідувач, який поспішає

Гість, який поспішає, дуже вигідний з точки зору виручки зі столу за проміжок часу. Він, не займаючи довго місце, приносить дохід і залишається задоволеним. Але, щоб гість залишився задоволеним, важливо, щоб ви виконали його очікування по швидкості обслуговування, але з не меншою якістю, ніж для всіх інших гостей. Потрібно, щоб ви,як персонал були готові до таких випадків, знали час приготування страв і швидкість видачі. Важливо, щоб офіціант звернув на такого гостя особливу увагу і поставив у пріоритет приготування страв та напоїв для нього. А після того, як відвідувач закінчив трапезу, розрахував його за мінімальний час, а може бути, навіть запропонував розрахувати в процесі трапези, щоб згодом не втрачати на це час.

Фамільярний відвідувач

Звертайтеся до такої людини ввічливо і з гідністю. Уникайте довгих розмов. Не підходьте до столу без потреби. Можливо, гість не усвідомлює, що його доброзичливе ставлення переходить межі пристойності і стає фамільярністю. Якщо він - постійний давній відвідувач, ще важливіше донести до нього, що така поведінка в деякій мірі може розцінюватися як фамільярне. Важливо повідомити про це гостю, що допоможе вирішити більшість виниклих спірних ситуацій, а також встановити межі відносин «постачальник послуг-клієнт» у тих випадках, коли занепокоєння виправдано(це варто робити через адміністраторів або менеджерів,оскільки вирішення в таких питань не входить в компетенцію офіціантів).
- Все залежить від того, що ми називаємо фамільярністю. Якщо у гостя просто більш широкі рамки допустимих негласних норм спілкування- Ми вітаємо такий формат і заохочуємо... Важливо сприймати гостя як свого друга. Якщо ж гість поводиться так, що комусь від цього некомфортно (персоналу або іншому гостю), ми займаємо позицію дорослого, який, як «з любов'ю до дітей», коригує його поведінку, роблячи акцент на собі, а значить, своїм прикладом і тільки прикладом вказує рамки. Як правило, це працює.

Вічно незадоволений гість

У ресторані радо зустрічайте такого гостя. Прослідкуйте, щоб офіціанти проявляли дружелюбність. Не сперечайтеся з ним. Ввічливо вислухуйте всі його скарги, але не заохочуйте їх. Не турбуйтеся через необґрунтованість скарг. Настрій мінливий, але поганий настрій, як правило, змушує відвідувача гірше ставитися до обслуговування. Потрібно зробити все можливе, щоб настрій людини покращився. Якщо він постійно незадоволений, хай на зміну вашій дружелюбності прийде професіоналізм. Не дайте постійному невдоволенню вплинути на ваше ставлення. Добре обслуговуйте гостя, не звертаючи уваги на його неприємний характер.

Розлючений гість

У будь-якій ситуації вислухайте відвідувача, висловіть жаль з приводу обставин, що призвели до скарг, подякуйте йому за те, що він вказав вам на помилку, і постарайтеся її виправити. Якщо гість підвищує тон, лихословить або його дії мають загрозливий характер, і все це відбувається на очах інших людей, попросіть його пройти з вами в окреме приміщення,або ж в частину ресторану,де знаходиться мінімальна кількість відвідувачів або вони відсутні взагалі. Скажіть, що хочете почути докладну розповідь, щоб зрозуміти, в чому проблема, і вирішити її. Попросіть гостя присісти. Сидячи, складно залишатися розлюченим і зберігати відповідну жестикуляцію. У такому положенні також втрачається перевага росту і асоційоване з ним відчуття переваги,скажіть, що покличете службовця вищого рангу, щоб проблему розглянули невідкладно. Зробіть так, щоб гість залишився один хоча б на хвилину: важко злитися на самоті. Але ви не повинні бути відсутніми довше десяти хвилин - не давайте гостю іншого приводу злитися, тепер уже на вас. Якщо після всіх ваших дій, спрямованих на те, щоб людина заспокоївся, він все ще злий і вигукує образи, скажіть йому: «Я дійсно хочу вам допомогти, але не можу продовжувати цю розмову, поки ви не припините». Якщо ви не можете запропонувати йому перейти в тихе місце або заспокоїти його іншими способами, протестуйте проти такого ставлення. Ви надаєте йому послуги і не повинні терпіти образливу поведінку.

Скандаліст

Не приймайте участь в критиці керівництва, не кажіть фраз, які можна розцінювати як скарги з приводу роботи ресторану. Попередьте персонал, що обслуговує скандального відвідувача, про те, що не можна вступати з ним в протистояння. Будьте ввічливі, але не дайте втягнути себе в конфлікт. У відносинах з проблемними клієнтами немає місця грубості.

Швидше за все, це не постійний стан, а тимчасовий настрій. Просто бувають гості з високими вимогами до сервісу. І якщо їх внутрішня потреба в сатисфакції співпаде з промахами або тим, що може здаватися промахами з нашого боку, то виникне скандал. Команді потрібно зберігати спокій і діяти приблизно за тією ж схемою, що і з розлюченим гостем. Як правило, поскандаливши один раз, гість себе так вже не веде ніколи. А якщо ви почнете лякати персонал, що у вас в гостях «Карабас Барабас», то самі спровокуєте незручні ситуації.

Наступна частина моєї програми полягає в тому,що взявши за основу деякі психологічні методи вербального і невербального впливу на людей,які використовуються для збільшення продажів,я пропоную приміряти як такі в залагодженні конфліктних ситуацій

Кивок Саллівана

Джим Салліван - американський консультант і популярний спікер на великих світових конференціях про ринок гостинності. Закінчив Університет Колорадо. Джим є автором книг і семінарів з індустрії гостинності, ФУДСЕРВІС і ритейлу і регулярно виступає на американському радіо і телебаченні (CNN, NBC, ABC, National Public Radio). Він відомий не тільки як теоретик, у Джима Саллівана великий досвід створення брендів, проведення професійних тренінгів, вибудовування продажів, організації успішних маркетингових акцій і програм лояльності.

Вчені виявили, що коли люди кивають, слухаючи когось, вони, швидше за все, схильні погодитися з ним. Вони також виявили, що, коли хтось киває перед ними, людина, як папуга, повторює. Тим самим кивок стимулює згоду слухача. Все засноване на нашому улюбленому принципі імітації...

Поиск по сайту: