Нет горячей линии, придя в домоуправление, не знаешь с кого спросить (кто ответственен) за решение какой-то конкретной проблемы

Необходимо отметить, что одним из последних вопросов в анкете как раз был вопрос: «Поддержали бы Вы предложение о создании интернет ресурса (сайта) по претензиям к работе УК, который бы позволял регистрировать проблемы потребителей и контролировать их решение?» - 85% опрошенных поддерживают такую инициативу. В связи с этим, лучшим вариантом для улучшения качества услуг ЖКХ будет создание службы поддержки клиентов. Такие службы действуют у большинства компаний, которые заботятся о качестве своей продукции и потребителях. Например, у всех известных автомобильных компаний такие службы выполняют следующие функции:

- информационная поддержка потребителей, консультации по различным вопросам по единому телефону;

- регистрация обращений (претензий) потребителей, распределение обращений по ответственным, предоставление ответов по обращениям потребителям в течение 3 дней;

- воздействие на дилеров, которые нарушают правила продажи автомобилей, их обслуживания и гарантийных обязательств, установленных производителем, вплоть до лишения разрешения на право быть официальным дилером;

- аудит дилеров;

- сбор данных по качеству и гарантийным случаям от дилеров;

- мониторинг качества продукции и др.

Любой клиент, если дилер не реагирует на проблему (или претензию), может легко обратиться в службу технической поддержки клиентов по телефону или эл. почте и быстро получить профессиональную консультацию.

Необходимо отметить, что в настоящий момент существуют возможности обращения в различные службы: службу защиты прав потребителей, департамент ЖКХ (в т.ч. группе «ВКОНТАКТЕ»), другие контролирующие организации, есть даже сайт «НАРОДНЫЙ КОНТРОЛЬ», куда можно обратиться по любой проблеме. По-видимому, горожане не решаются обращаться по каким-то причинам, например: не верят в решение проблемы, не хотят «тратить» нервы или даже не знают, как и к кому конкретно обратиться. Отметим, что потребитель не должен бегать и искать тех, кто ему поможет. Он должен иметь возможность выбрать другого поставщика услуг или видеть желание со стороны организации поставщика услуги помочь решить его проблему.

Для подтверждения проблем обратной связи от потребителей приведем ответы респондентов на вопрос: «Знаете ли Вы, куда и к кому обратиться, если Вы увидели какое-либо нарушение со стороны УК?» и «Обращались ли Вы в службу по защите прав потребителей (не только по ЖКХ)?» - см. рис. 19 и 20. Как видно из рис. 19, 43,3% респондентов не знают к кому обраться в случае претензии к УК и 41,2% не решились обратиться – см. рис. 20.

Поиск по сайту: