РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

АННОТАЦИЯ

В отчете представлены результаты социологического исследования по оценке качества услуг в сфере ЖКХ в г. Череповце, показаны зависимости, отражающие влияние различных факторов на удовлетворенность потребителей качеством услуг, предложены мероприятия по улучшению.

ВВЕДЕНИЕ

Чем отличаются европейские страны от России? Тем, что деятельность государственных организаций и бизнеса ориентирована на потребителей. Необходимо отметить, что потребителями услуг государственных организаций являются граждане страны. Зачем нужно ориентироваться на потребителей? Все, кто бывал за границей, ощущали комфорт и высокий уровень сервиса, покупали товары высокого качества и часто при относительно невысоких ценах. Практически каждый, кто был за границей, может сказать, что там все сделано для людей. В конечном итоге от качества товаров и услуг зависит мнение о качестве жизни в городах и стране.

Что означает ориентация на потребителя? Все просто, потребитель должен быть доволен оказанной услугой или приобретенным товаром. Именно потребителем определяется качество продукции. Если произведенная продукция не приносит ожидаемой пользы, потребитель предпочтет другую организацию. Лучше всего этот принцип проявляется в малом и среднем бизнесе, где идет конкурентная борьба за потребителей и предлагаются лучшие по качеству товары и услуги. Поэтому любой вид деятельности, у которой есть потребители, должен создавать продукцию целенаправленно для потребителей, основываясь именно на ожиданиях и мнениях потребителей о качестве.

В данном исследовании рассмотрена деятельность организаций в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). ЖКХ - наиболее важный вид деятельности организаций для жителей любого города России. Качество услуг в сфере ЖКХ зависит от государственных организаций, бизнеса и собственников жилья – конечных потребителей. Следует отметить, что бизнес в данной цепочке тоже является потребителем – потребителем услуг государственных организаций. От того, какие правила будут созданы государственными организациями, зависит качество работы управляющих компаний (УК), которые обслуживают жилье.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

Исследование инициировано преподавателем и студентами группы УК-51 Череповецкого государственного университета (ЧГУ) специальности «Управление качеством».

Цель исследования – оценить качество услуг в сфере ЖКХ в г. Череповце.

Задачи: провести социологический опрос, оценить качество услуг в сфере ЖКХ, выявить системные недостатки, предложить мероприятия для улучшения качества. Под системными недостатками будем понимать такие недостатки, которые свойственны всем организациям, задействованным в ЖКХ.

Работа проведена:

1. Кабаков Павел Зотеевич, организатор, преподаватель кафедры «Автоматизации и управления» ЧГУ;

2. Петрова Анна Николаевна, староста группы УК-51 (специальность «Управление качеством»);

3. Студенты группы УК-51.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Перед началом работ было проведено предварительное исследование: студенты общались с родителями и пытались выявить проблемы качества в сфере ЖКХ, а также был сделан краткий обзор статей по данной тематике. Далее проблемы были обобщены, разработана анкета и проведен социологический опрос.

Опрос проводился студентами в период с 15 мая по 15 июля 2014 г. В качестве респондентов были выбраны несколько групп: родители студентов и их знакомые (примерно 20%), прохожие на улице (20%), работники различных организаций (45%), где студенты проходили производственную практику. Опрос также был организован в группе «Качество ЖКХ» на сайте «ВКОНТАКТЕ» https://vk.com/qualityh (15%). В итоге опрошено 485 респондентов. На первый взгляд может показаться, что выборки в 485 человек недостаточно, но результат с набором новых анкет не менялся. Уже по первым 100 анкетам стало понятным, какие результаты можно ожидать. Поэтому опрос был остановлен, когда количество анкет составило 500 шт. Из 500 анкет 15 были забракованы по причинам некорректности заполнения.

И вот самые ожидаемые результаты - уровень удовлетворенности горожан обслуживанием жилья в Череповце составил 73,5% - см. рис. 1. Значение 73,5% = 54,0% (удовлетворительно) + 17,0% (хорошо) + 2,5% (отлично). При этом только 26,5% (20,7%+5,8%) респондентов оценили уровень качества как «неудовлетворительно» и ниже. Необходимо отметить, что после предварительного исследования сформировалось в целом негативное мнение о качестве услуг в сфере ЖКХ, ожидалось, что большинство ответят «неудовлетворительно», но опрос показал относительно хорошие результаты. Для сравнения: по данным Фонда "Общественное мнение" 52% россиян не устраивает качество услуг в сфере ЖКХ – см. статью из газеты "Коммерсант" http://www.kommersant.ru/doc/2260026.

Уровень удовлетворенности в 73,5 % не означает, что уровень качества высокий, т.к. 54% респондентов оценили его как «удовлетворительно» - это как тройка на экзамене. Высокий уровень качества характеризуется оценками «хорошо» и «отлично», а таких оценок всего 19,5%. Также уровень удовлетворенности можно представить, как среднюю оценку, которая характеризует уровень качества. В этом случае потребители в среднем оценили уровень качества на 2,9 балла по 5-ти бальной шкале от 1 (отвратительно) до 5 (отлично) – см. рис. 1. Уровень качества, оцененный на 2,9 балла, считается низким, т.к. при бальной оценке чаще всего устанавливают нормативное значение в 4 балла.

Рис. 1. Ответы на вопрос: Оцените качество работ УК или ТСЖ по обслуживанию Вашего дома в целом

Далее, на рис. 2-5 приведено описание выборки респондентов. Из рис. 2 следует, что в целом наибольшую активность при опросе проявила женская половина г. Череповца, причем, в независимости от группы респондентов. Например, 67% анкет в группе «ВКОНТАКЕ» заполнили женщины. Из рис. 3 следует, что в опросе приняли участие все возрастные категории. Из рис. 4 следует, что дома большей части респондентов обслуживают УК. При этом 77 респондентов (или 15,9%) не знали, какая организация обслуживает их дом. Здесь необходимо отметить, что в анкете задавался вопрос для определения респондентов, которые лично платят за обслуживание своего дома – см. рис. 5. Более подробный анализ показал, что из 77 респондентов 43 ответили, что лично платят за обслуживание дома, но при этом не знают названия УК. Это указывает на некоторое безразличие части потребителей к названию УК или ТСЖ, точнее, к адресату, кому платят. С другой стороны, потребитель не обязан разбираться, какая организация обслуживает его дом, т.к. название не влияет на качество обслуживания. Например, приходя в ресторан, потребители не уделяют много внимания его названию. Интерес вызывают другие характеристики, и если они не устраивают, то потребитель выберет другой ресторан.

Рис. 2. Пол респондентов	Рис. 3. Возраст респондентов, лет
Рис. 4. Какая организация обслуживает Ваш дом?	Рис. 5. Вы непосредственно занимаетесь контролем и оплатой услуг ЖКХ?

УК: «Альянс-групп», «Антарес-групп», НП «Ассоциация собственников жилья», УК «Городок» ООО «ЖЭО Горстройзаказчик», УК «Жилремстрой», УК «Комфорт», ЗАО «ЖK Металлург», УК «Служба заказчика», ООО «УК «Олимп», ООО «ЧМХС РЭУ» УК "Вологодская", УК "Мой дом", ООО "УК Новый формат", МУП "Водоканал", ООО "УК МойДом", ООО "Управдом Гарант", ООО "СК РУСТ", ООО "УК"Олимпийская" и др.

ТСЖ: ТСЖ "Пионер", ТСЖ-65, ЖСК-88, ТСЖ "Диалог", ТСЖ "Юг", ТСЖ "Весна", ТСЖ "Луч", ТСЖ "Волна", ТСЖ «Зеленая горка», ТСЖ «У рощи», ТСЖ ЖСК-72 и др.

В ходе формирования задач перед исследованием вызвали интерес возможные отличия в качестве работы УК и ТСЖ. Поэтому далее результаты анализа будут представлены по отдельности.

Рассмотрим подробно отличия в уровне удовлетворённости. Как видно из рис. 6 уровень удовлетворенности потребителей услуг УК составил 70,5%, а потребителей ТСЖ - почти 88,7%. Необходимо отметить, что уровень удовлетворённости зависит от «возраста» дома, т.е. его состояния, при том, что перечень услуг УК в основном одинаков и не зависит от «возраста» дома. Как видно из рис. 7, с «возрастом» дома более 30 лет наблюдается наименьшая удовлетворённость качеством обслуживания. Поэтому уровень удовлетворенности необходимо рассматривать в пределах от 63,1 до 85,7% для УК и от 84 до 100% для ТСЖ. Уровень качества для УК составил 2,8 балла, а для ТСЖ 3,4 по 5-ти бальной шкале. Оценка качества услуг в 3,4 балла для ТСЖ также не высока.

Необходимо отметить, что анализ показал отсутствие зависимости уровня удовлетворенности от возраста и достатка респондентов.

Таким образом, уровень удовлетворённости потребителей качеством обслуживания домов для ТСЖ значительно выше, чем для УК вне зависимости от различных условий, но уровень качества не дотягивает до норматива в 4 балла.

Более подробный анализ показал другие отличия в работе УК и ТСЖ. Например, потребители ТСЖ имеют более позитивное мнение о тенденциях в ЖКХ: почти 30% респондентов отметили улучшение, а ухудшение – почти 15% (см. рис. 8). Для УК наоборот: у почти 30% респондентов настрой негативный, а 15% - положительный. При этом, большая часть респондентов указывает, что в ЖКХ ничего не изменилось за последние 3-5 лет.

Необходимо отметить, что вне зависимости от выборки (УК или ТСЖ) почти 85% респондентов указывают, что государство плохо контролирует отрасль ЖКХ – см. рис. 9. Вопрос о роли государства в ЖКХ достаточно общий и не раскрывает того, как видят респонденты контроль со стороны государства, но ответы респондентов отражают их ожидания и представления, как потребителей.

Дальнейший анализ показал несколько проблемных зон в сфере ЖКХ зависящих, как от государственных организаций, так и УК, и ТСЖ. Например, почти 80% (14,8+62,7%) потребителей УК и почти 60% (8,7+49,3%) для ТСЖ указывают, что они не достаточно понимают правила, созданные государством (см. рис. 10). Причины этого в основном связаны с тем, что респондентам не понятна информация (40,7%), которую они читают и, соответственно, нужно тратить время (34,8%), чтобы разобраться в ней (см. рис. 11).

Приводим несколько фраз из анкет: «Нет информации в доступной и понятной форме, чтобы не тратить много времени», «Частые изменения и нехватка времени не дает возможности владеть полной информацией», «В плохой работе управляющих компаний. Нет прозрачности в управлении».

Таким образом, можно заключить, что информация, которая существуют в виде законов и указов, распоряжений и информационных листовок потребителям не понятна. Требуется более простая и доступная для понимания потребителям форма информирования о правилах в сфере ЖКХ.

Далее, для сравнения приведём ответы респондентов на вопрос: «По Вашему мнению, достаточно ли Вы информированы о деятельности УК или ТСЖ?» - см. рис. 12. Как видно из рис. 12 более 70% потребителей недостаточно информированы о деятельности УК и лишь 7,5% ответили «достаточно». Необходимо отметить, что почти 40% респондентов считают, что они достаточно информированы о деятельности ТСЖ. Кроме того, почти 50% потребителей ТСЖ знают, куда расходуются средства, полученные ТСЖ на обслуживание дома, а для УК эта цифра составляет всего 8,4%, но более 80% потребителей хотели бы знать, куда расходуются средства, полученные УК на обслуживание дома (см. рис. 13). Далее, 65,3% (22,2+43,1%) потребителей в основном доверяют ТСЖ в части расхода полученных средств, а для УК эта цифра всего 32,4% (0,9+31,5%) – см. рис. 14.

Таким образом, работа ТСЖ для потребителей более прозрачна, потребители знают, куда расходуются средства, что вызывает больше доверия к ТСЖ и, соответственно, выражается в более высоком уровне удовлетворённости потребителей.

Управляющие компании	ТСЖ
Уровень удовлетворенности 70,5%	Уровень удовлетворенности 88,7%
Рис. 6. Оцените качество работ УК по обслуживанию Вашего дома в целом
Рис. 7. Зависимость уровня удовлетворенности от возраста дома
Рис. 8. На Ваш взгляд, есть ли улучшения в ЖКХ за последние 3-5 лет?
Рис. 9. Как Вы оцениваете роль государства в контроле за ЖКХ? примечание: результаты не отличаются для УК и ТСЖ, поэтому приведены в виде одной гистограммы
Рис. 10. Насколько Вам понятны правила организации ЖКХ, созданные государством?
Рис. 11. Если Вы плохо разбираетесь в правилах ЖКХ, то какова может быть причина?
Рис. 12. По Вашему мнению, достаточно ли Вы информированы о деятельности УК или ТСЖ?
Рис. 13. Известно ли Вам, как УК распоряжается деньгами, которые Вы платите за обслуживание (содержание и текущий ремонт)?
Рис. 14. Насколько Вы доверяете УК в части расходов Ваших средств на обслуживание дома?

Учитывая низкие средние баллы по уровню качества обслуживания - 2,9, у большинства респондентов есть претензии к работе УК и ТСЖ, причем схожие (см. рис. 15). Доля потребителей, у которых нет претензий к работе ТСЖ, составляет 17,5%, а для УК - всего 4%. При этом только 12,7% (8,45%+4,23%) опрошенных считают, что ТСЖ не реагирует на претензии. Для УК доля респондентов, которые считают, что УК не реагирует на претензии, составила 37,2% (24,5+12,7%). Здесь следует отметить, что суть претензий, скорее всего, выходит за границы деятельности УК и ТСЖ, т.к. претензии есть почти у всех опрошенных. С другой стороны это указывает на то, что потребители ожидают гораздо большего от УК и ТСЖ, например, нужно ремонтировать подъезды, обустраивать газоны и парковки, ремонтировать тротуары и др. Для повышения удовлетворенности это, конечно, необходимо выполнять. Вопрос, как это реализовать в условиях, когда жильцы не доверяют УК в части расход средств (см. рис. 14)? Возможным решением является поддержка и стимулирование увеличения количества ТСЖ.

Примеры претензий к УК из анкет: «Авто разъездили всю детскую площадку, меры никто не принимает, осенью к дому не подойти», «Отношение к жильцам», «Расходы на ОДН», «Машины стоят на газоне (дет. площадка)», «Живу на 10 этаже. Постоянно текут крыши на балконах», «Перепады с водой (с холодной и с кипятком)», «Мусорка на середине двора просто "убивает"»¸ «Сделать ремонт подъездов, парковку, придомовую территорию благоустроить, детскую площадку», Отремонтировать дороги во дворах и больше парковочных мест», «Больше всего расстраивают разбитые подъезды и недостаток парковок».

Примеры того, как реагируют УК: «Грубо и со скоростью сонной черепахи», «Протечки устраняют дешевыми материалами, поэтому почти каждый год устраняют протечки», «Реагирует после неоднократных обращений», «Претензии есть, но нет времени дойти до офиса», «Совет дома предъявлял претензии», «Бесполезно», «Принимают только в случае обращения в гос. органы», «Принимают меры, которые не приносят результата!».

Управляющие компании	ТСЖ
Рис. 15. Есть ли у Вас претензии к работе УК или ТСЖ и чего они касаются?
Рис. 16. Как реагирует УК на Ваши претензии?

Также представим результаты опроса по одной из проблем, выявленной во время предварительного исследования. Актуальной проблемой для потребителей является формирование цен за различные услуги ЖКХ. На вопрос: «Стоимость каких услуг ЖКХ, на Ваш взгляд, завышена?» в основном отвечали, что завышена стоимость за теплоснабжение и обслуживание дома (см. рис. 17). И почти 85% респондентов хотят знать, каким образом формируется стоимость тарифов на различные услуги ЖКХ (см. рис. 18). Здесь необходимо отметить, что респондентов интересует, каким образом рассчитаны стоимости услуг, как обоснованы статьи затрат, почему цена именно такая, а не другая, например, меньше? Для примера в журнале «Стандарты и качество» №3 за 2013 год приведены данные, что для обогрева 1 м² в Швеции, в стране с более холодными климатическими условиями, тратится в 5 раз меньше топлива, чем в России. Поэтому хотелось бы знать, каким образом обосновываются цены за услуги ЖКХ, насколько обеспечивающие процессы эффективны и экономичны, и как цены соотносятся с другими похожими городами и странами?

Рис. 17. Стоимость каких услуг ЖКХ на Ваш взгляд завышена?

Рис. 18. Интересует ли Вас информация о том, каким образом формируется стоимость тарифов на различные услуги ЖКХ?

Приводим ответы респондентов на вопрос: «Если у Вас есть мнение или предложение, которое Вы хотели бы выразить по поводу работы УК и ЖКХ в целом, напишите»:

Сделать прозрачным методики расчета стоимости электроэнергии, тепла и расхода воды! Информацию разместить на сайте мэрии

УК обязать выдавать подробную информацию о расходах на содержание и текущий ремонт, указывать сколько пошло на з/п и купленные материалы! В настоящий момент эта информация является конфиденциальной

Хотим знать, как и тратятся средства собранные на содержание и ремонт дома, какая часть из них уходит на зарплаты, необходим ежемесячный отчёт перед жильцами дома

Доведение до людей о результатах работ: проведение собраний и обсуждение проблем.

Работа УК должна быть прозрачной. Финансовые отчеты должны предоставляться по первому требованию собственника жилья. УК должна вести работы с должниками. Не допускать перерасчетов из-за должников

Хотелось, чтобы каждый год отчитывались УК перед собственниками жилья.

Много вопросов по поводу ремонта многоквартирных домов, целевого использования финансов на ремонт и обслуживание домов

Поиск по сайту: