От автора. Практическое пособие

Ф.А. Кузин

Культура

Делового общения

Практическое пособие

Москва

УДК 159.98

ББК 88.5 К89

Кузин Ф. А.

К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.

ISBN 5-86894-625-1

В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере пред­принимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры, а также на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы (деловая беседа, коммерчес­кие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними).

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной эко­номики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоя­тельно повысить культуру своей устной деловой речи.

ББК 88.5

© Кузин Ф.А., 1996 г.

ISBN 5-86894-625-1 © Оформление. «Ось-89», 2000 г.

СОДЕРЖАНИЕ

От автора

Часть первая

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи

Основные требования к деловому разговору

Риторический инструментарий деловой речи

Техника речи

Речевой этикет

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Основные логические законы и их применение в деловой речи

Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике

Логические правила аргументации

Способы опровержения доводов оппонента

Типичные алогизмы деловой речи

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Создание благоприятного психологического климата

Создание хорошего впечатления о себе

Изучение внутреннего состояния собеседника

по голосу и манере говорить

Выслушивание собеседника как психологический прием

Постановка вопросов и техника ответов на них

Поведение с собеседниками различных психологических типов

Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

Приемы защиты от некорректных собеседников

Поведение в конфликтных ситуациях

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Значение различных типов рукопожатий

Позы собеседников и их психологическая роль

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

Сигналы, посылаемые глазами и губами

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи

Невербальные средства повышения делового статуса

Национальные особенности невербального общения

Часть вторая

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Подготовительные мероприятия

Начало беседы

Информирование присутствующих

Обоснование выдвигаемых положений

Завершение беседы

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка к переговорам

Порядок ведения переговорного процесса

Техника ведения переговоров

Тактика ведения переговоров

Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях

Национальные стили ведения переговоров

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Подготовка к проведению делового совещания

Ведение делового совещания

Организация и ведение дискуссий

Этапы принятия решений

Завершение делового совещания и составление его протокола

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей

Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Приемы рационализации телефонного общения

Заключение

Приложения

Приложение 1

СОВЕТЫ

ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Приложение 2

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,

ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Приложение 3

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,

ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ

КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Приложение 4

СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Приложение 5

СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

Приложение 6

СОВЕТЫ

ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

Приложение 7

ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

Литература

От автора

В условиях перехода России к рыночной экономике значитель­ная часть населения все более активно вовлекается в экономи­ческую деятельность. Появилось много людей, основной професси­ей которых стало предпринима­тельство, позволяющее развер­нуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и каче­ства, как показывает практика современного российского бизне­са, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большин­ства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

Специальных пособий, помогаю­щих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего посо­бия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке наших предпринимателей.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарак­теризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обоб­щить сведения, касающиеся основных форм этой разновидно­сти устной деловой речи.

Материал книги условно разде­лен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последу­ющего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку рас­крывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммер­ческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматрива­ются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их един­стве и взаимосвязи на общей теоретической базе.

В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингви­стов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящи­еся глубже разобраться в отдель­ных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг[1], содержание которых во многих вопросах созвучно рассматривае­мой в данном пособии теме.

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предпо­лагают наличие развитых дело­вых отношений, которые в прак­тике отечественного предприни­мательства пока отсутствуют, а потому их не нужно восприни­мать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения книги, что же касается конкрет­ных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать приме­нительно к условиям сегодняш­ней российской действительнос­ти. Только при таком подходе книга может оказаться действи­тельно полезной для читателей.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначаль­ными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.

Поиск по сайту: