УВЕРТЮРА

Миникес Л.

~Искусство делового общения

ПРЕДИСЛОВИЕ

Опыт работы с бизнесменами, коммерсантами, менеджерами показывает, что некоторая часть информации, в которой нуждаются эти люди, может быть получена из книг и практических руководств. Чтобы овладеть этой информацией, не обязательно приглашать профессионального психолога и тратить деньги на семинар или учебный курс. Книга дешевле. Научившись тому, что удастся почерпнуть с ее страниц, можно затем получить реальный опыт, применив эти знания в практике делового общения; а после этого пригласить профессионала и отточить мастерство, обучаясь тем навыкам и способностям, которые требуют непосредственной практической отработки в "живом" семинаре или учебном курсе.

Это пособие представляет собой главным образом авторскую компиляцию из нескольких зарубежных книг - тех, которые я счел наиболее практичными и полезными для потенциальных читателей. Перечень этих источников приведен в конце книги. Естественно, я использовал также и собственный опыт, а при необходимости - адаптировал материал к российскому контексту; надеюсь, степень переработки материала позволит мне избежать упреков в плагиате.

Наконец, последнее. Хочу предостеречь читателя от "попадания на удочку" технологического подхода к деловому общению. Мне приходится сталкиваться с многочисленными рекламами, которые наполнены удручающе однообразными посулами типа: мы научим вас влиять, воздействовать (даже повелевать!) - короче, в 100% коммуникативных ситуаций получать желаемый вами результат.

Не верьте. Общение с живым человеком - процесс непредсказуемый. "Программированию" (слово, очень модноев кругах "психотехнологов") оно не поддается. Человека невозможно "просчитать", как невозможно запрограммировать" ни вас самих, ни окружающих вас.

Общение - это искусство. Закономерности - да, существуют, именно им и посвящена эта книга. Но закономерности общения для профессионала - это не более чем правила смешения красок или законы перспективы для художника. И овладение искусством общения требует тех же условий, что и превращение в хорошего художника.

Так что я хотел бы, чтобы эта публикация была воспринята как призыв подняться выше потребности в ярлыках и статистических усреднениях. И в нашей стране люди начинают стремиться быть чем-то большим, чем "статистическое среднее"; они хотят, чтобы их мерили по отдельности индивидуально. Человек, начинающий свое высказывание словосочетанием "Я (вы, они и т.д.) всегда" или "Я (вы, они и т.д.) никогда" - есть часть статистического среднего. Тонкий и эффективный менеджер, напротив, каждого сотрудника, партнера, группу воспринимает как уникальное явление. В этом - первая и главная закономерность: краеугольным камнем делового общения является "персонализация" восприятия каждого человека.

Таким образом, все, что вы прочтете на этих страницах, есть не более чем ориентиры и указатели на вашем пути. Этот путь полон захватывающих приключений и удивительных неожиданностей. Так что - азарта вам и решительности, и - СЧАСТЛИВОГО ПУТИ'

Я - худший продавец в мире. Мне очень трудно продавать. Поэтому я вынужден делать так, чтобы у меня было легко покупать... (Ф.В.Вулуорт)

УВЕРТЮРА

Человек должен платить за свое существование эффективным поведением. (Фораерг)

Даже в таком деле, как переход через улицу, нет места дилетантам. (Джордж Сегал)

Дилетанты надеются. Профессионалы работают. (Гарсон Канин)

У каждого из нас бывали в жизни моменты, когда "все идет как надо". "Моменты" могли длиться часами, и даже днями. Потом - что-то вдруг выключается, и мы снова выбиваемся из сил. Важные телефонные звонки раздаются, когда нас нет дома; ухудшаются показатели, отсутствуют понимание, присутствуют - раздражение и стресс. Воспоминаний о тех временах, когда "все шло само собой", затуманиваются и становятся почти нереальными.

Зарубежные исследования показывают, что примерно 20% всех коммерсантов в каждой сфере торговли зарабатывают около 80% дохода всей сферы. Похоже, что люди энергичные, обладающие личной силой, "притягивают" к себе "удачные периоды" куда чаще, чем те, чья энергия низка, а присутствие незаметно. Лао Цзы, китайский философ 6 в. до н.э., писал о такой личной силе в своей классической "Дао Де Цзы". Он описал ее, как потенциальную энергию, возникающую из "пребывания в нужном месте, в нужное время и в нужном состоянии ума".

Кажется также, что очень часто люди игнорируют личную силу, сопротивляются своим собственным усилиям и, похоже, больше знают о том, чего они не хотят, нежели о том, чего же все-таки хотят. Они нередко застревают в ловушке де-энергизирующих стереотипов. Успешное же общение энергизирует. Успешного коммуникатора легко "опознать" - по пружинящей походке в конце рабочего дня.

Вам придется начать порождать "удачные периоды" гораздо чаще, как только вы замените случайное поведение оптимальными внутренними состояниями, соответствующими вашим потребностям. Это не всегда просто, зато всегда интересно. Попробуйте на себе новые способы решения проблем: как только вы начнете применять их, не замечая этого - они ваши.

Семинар по эффективному общению обычно занимает у нас 30-40 часов. Если когда-нибудь мне удастся сократить его до 30 секунд, то за эти 30 секунд я - вслед за Джени Лаборд - скажу: "Три шага ведут к успешной коммуникации. Первый шаг - знать, чего ты хочешь. Второй шаг - выяснить, чего хочет твой партнер. Третий - понять, как вам обоим прийти к победе. Большинство из вас уже располагает необходимыми навыками: все, что вам нужно сделать - это изменить свои слова и свое поведение так, чтобы и то, и другое отражало эту философию. Ах да, и еще - получить удовольствие от такого общения."

Конец семинара.

ИСКУССТВО П^ппу ДЧАЙ(ПОЛУЧАТЬ?), ЧЕГО ХОЧЕШЬ.

Прежде чем вы начнете общаться, полезно решить, чего вы хотите достичь. То, чего вы хотите, есть ваш желаемый результат. Коммуникация без определенного желаемого результата похожа на путешествие без пункта назначения. Вы можете окончить путь в месте, очень для вас приятном; а можете и не окончить. Приятное путешествие само по себе есть прекрасный результат; но и окончить путь, достигнув желаемой цели тоже имеет смысл. Гейнц фон Ферстер задает вопрос: "Какова "цель цели" - то есть зачем вообще надо вводить понятие цели?" - и сам же отвечает: "Разумеется, на этот вопрос имеется прямой ответ: затем, чтобы нам не приходилось рассматривать переменчивые и непредсказуемые траектории, а обращать внимание только на более или менее надежные варианты."

"Цель" и "задача" являются понятиями более широкими, чем "результат". Цели очень труднодостижимы; результаты достижимы легко. Чтобы превратить "цель" в "результат", требуется определенный способ мышления - мышление, использующее качественную (конкретную) информацию. Результат - это цель, уточненная и тщательно "отточенная" посредством применения ряда специальных шагов. Другими словами, если "цели" и "задачи" похожи на новенькие карандаши только что из коробки, то "результаты" - это отточенные карандаши, готовые выполнить ваше поручение. Вот они, шаги - "точилка":

1. Позитивность. "Не хочу быть бедным", "Хочу перестать делать X" - негативные формулировки; "Хочу быть богатым", "Хочу научиться делать V" - позитивные. Поиск того, "чего я ни в коем случае не хочу" - это путь в ловушку. Поиск того, "чего мне хочется" - путь к результату.

Почему это так? Во-первых, позитивная формулировка имеет прямое отношение к принятию решения. Если результат сформулирован негативно, то вы знаете, чего вы
не хотите -но так и не знаете, чего же все-таки хотите.

Таким образом, вы осознали опасность -но так и не приняли решение.

Во-вторых, позитивно формулируя результат, вы порождаете в своем мозгу позитивный образ. Он притягателен; он энергизирует вас, к нему хочется стремиться. Создание позитивного образа будущего - начало мотивации, без которой очень трудно достичь чего бы то ни было.

Формулируя результат негативно, вы тоже порождаете образ своего будущего. Такова закономерность человеческой психики: чтобы понять любое слово, сочетание слов - необходимо соотнести эти слова с какой-то ассоциацией внутри себя. Необходимо каким-то образом представить себе то, что эти слова обозначают. Так что в случае негативной формулировки у вас все равно возникнет образ, но - негативный. В итоге в вашем мозгу появится картина как раз того, чего вы хотите избежать.
Так тоже можно себя замотивировать (это называется "мотивация избеганием, или страхом"); но возникающие при этом отрицательные эмоции вряд ли окажут вам большую помощь. Кроме того, вы оказываетесь во власти еще одной психической закономерности: образы и представления, с наибольшей частотой и яркостью возникающие в нашем мозгу, имеют большую склонность осуществляться в реальности.

2. Конкретизация. Существует большая разница между "пухлыми", абстрактными словами и "тощими", конкретными. "Независимость", "Продуктивность”, “Удовлетворенность" - это примеры "пухлых" слов низко качественных с точки зрения информации. Они многомерны. "Пухлые" слова - пристрастие политиков- они настолько общие, что каждый слушающий может окрасить их своим собственным смыслом. В результате аудитория готова согласиться со всем, что бы вы ни сказали - особенно если вы ей нравитесь. Значит абстрактные слова полезны в частности тогда когда говорящий пытается заручиться поддержкой многих людей одновременно. "Пухлыми" словами проще прийти к согласию.

"Яблоко" - пример "тощего" слова. Оно обозначает конкретный фрукт. Ваше яблоко может быть зеленым, а мое - желтым: тем не менее у нас есть шанс согласиться в том что именно мы называем этим словом. Весьма солидное пересечение смысла, вкладываемого вами, со смыслом, вкладываемым мной, делает "яблоко" "тощим" словом. "Тощие" слора соответствуют самым однозначным понятиям. Их используют, чтобы достичь ясного понимания или дать инструкцию.

Руководители и экономисты часто довольно кивают головами, услышав формулировки целей типа "большая финансовая эффективность", "рост производительности" или "минимальный приемлемый результат". "Увеличение прибыли от продажи продукции на 40.000.000 по сравнению с прошлым финансовым годом без технического переоснащения и увеличения числа сотрудников" - формулировка несколько более точная, но и она еще нуждается в уточнении. Если вы хотите осознать свой собственный желаемый результат; если ваш результат предполагает выполнение технической задачи или Принятие решения,- пользуйтесь "тощими", конкретными словами.

Быть максимально конкретным - значит представить желаемый результат в "сенсорно (чувственно)- обоснованных" терминах: что именно вы хотите увидеть, услышать и почувствовать? Давайте в качестве примера продолжим работу с целью "быть богатым". "Богатый" - это слово со множеством возможных значений. Героиня "Пигмалиона" Элиза Дулитл хотела "комнатку где-нибудь и мягкое кресло". Чтобы кто-нибудь из нас смог почувствовать себя богатым, могут потребоваться миллионы; а Элиза хотела мягкое кресло. Другой набор сенсорных критериев может быть таким: Вижу: 100.000.000 новенькими стодолларовыми бумажками; коттедж с плавательным бассейном; новый "мерседес"; название своей фирмы на рекламных щитах. Слышу: шуршание бумажек; поздравления друзей; музыку Моцарта; восторженный шепот вокруг. Чувствую: радостное возбуждение; вкус шампанского; свежее дыхание моря на побережье Флориды; желание широко улыбнуться.

Зачем еще нужна такая конкретность? Поскольку мы не можем осознавать без исключения
все, что попадает в поле нашего восприятия, наше внимание неизбежно обращается лишь на некоторые "избранные" объекты. Уточнение результата может сразу повлиять на то, что именно вы видите, слышите и чувствуете в данный момент. То, какие именно внешние и внутренние события вы выбираете, как "стоящие вашего внимания" - в большой степени определяется результатом, к которому вы в данный момент стремитесь. Даже для советской психологии это - не новость: грузинский ученый Узнадзе еще в тридцатые годы утверждал, что в каждый момент человек воспринимает и переживает с достаточной ясностью лишь то, что находится в пределах досягаемости его "установки" - неосознанной ориентации на достижение определенного результата.

Значит, конкретное формулирование результата увеличивает степень вашего контроля над избирательностью собственного восприятия. Ваше внимание немедленно фокусируется на тех внешних и внутренних ресурсах, которые могут помочь вам достичь цели. Вы замечаете, какими элементами своей нынешней ситуации и прошлого опыта вы можете воспользоваться, как своими ресурсами, чтобы облегчить себе задачу. Таким образом, узнав, что для вас означает "богатый", вы уже можете понять, что для вас важно, и начать фокусировать свое внимание и поведение на способах достижения этого результата. Если для этого необходимы деньги - вы можете сконцентрироваться на зарабатывании денег. А можете удивиться, обнаружив, что для появления необходимых вам чувств, вещей и звуков вовсе не нужны деньги - вам может оказаться нужно всего лишь умение более эффективно общаться.

Таково еще одно из назначений сенсорно обоснованных данных счистить всю "мякоть", ненужные в данный момент слои смысла, чтобы добраться до сути того, что же означает для вас Ваш Результат.

Важно также то, что конкретная формулировка результата дает вам четкий и ясный критерий его достижения. Более того, она позволяет вам во всякий момент знать, приближаетесь ли вы к своей цели или удаляетесь от нее, или стоите на месте? А это уже - критерий эффективности вашего поведения.

Еще одна важнейшая область применения конкретных описаний - это уже знакомая нам мотивация. Причем речь идет не только о том, чтобы замотивировать самого себя выполнить некое желаемое действие. Вы можете использовать конкретность, чтобы мотивировать ваших партнеров принимать ваши предложения.

Мотивация - это ощущение потребности в чем-либо (в том числе в вашем товаре или услуге), побуждающее человека совершать соответствующие поступки. Как оно обычно возникает? В три этапа. Сначала человек неким образом представляет себе вариант своего будущего (чаще всего это - видимая "мысленным взором" картина, сопровождаемая соответствующими звуками и ощущениями). Затем он входит внутрь этого образа, как если бы он в самом деле находился в воображаемой ситуации - как если бы это будущее уже совершилось и стало его настоящим. Наконец, он оценивает свои ощущения в этой ситуации. Как он чувствует себя в этом "будущем"? Если хорошо - мотивация "готова"! Человек начнет стремиться к данному конкретному будущему, хотеть, чтобы оно совершилось и прилагать к этому усилия.Теперь сравните впечатление, возникающее у вас, когда вы слышите просто слово "богатство;' - и то, которое возникает при чтении приведенного выше описания богатства. Помните: "вижу", "слышу", "чувствую"...? В каком случае картина возникает быстрее? В каком случае вам проще "войти внутрь" и понять, как вы себя "там' чувствуете? Вот еще пример. Вы хотите продать консультативной фирме компьютерную систему (программу), способную существенно облегчить ведение документации и подготовку необходимой клиентам информации. Вот так вы и описали партнеру преимущества вашего товара: "Наша система (программа) существенно облегчит вам..." Или - убедившись, что у клиента есть время вас выслушать, и установив с ним раппорт (читайте ниже об искусстве раппорта) - вы говорите: "Подумайте вот о чем. Сейчас вы входите утром в свой офис - и видите повсюду бумаги, и слышите стук печатных машин, и все это вызывает у вас ощущение беспорядка. Если звонит клиент и говорит: "Мне сегодня нужно получить ссуду. Сколь быстро вы можете предоставить мне экономический анализ моего проекта?" - весь офис погружается в хаос.

А теперь - предположим, прошел месяц. Система уже у вас, и весь персонал с ней освоился. Войдя в офис, вы замечаете отсутствие бумажной неразберихи. В помещении тихо, и царит ощущение эффективности. Если звонит клиент, которому сегодня нужен экономический анализ - вы спокойно отвечаете: "Никаких проблем. К девяти будет готово." Вы даете бухгалтерам указания, они нажимают несколько кнопок - и вручают вам необходимое финансовое заключение."

Такое значение имеет конкретность для порождения у вашего собеседника мотивации принять ваше предложение. Ясно, что не любая картина - даже дополненная звуками и ощущениями - вызовет у него приятные ощущения. Это - ваша отдельная забота: сделать так, чтобы предлагаемое вами будущее его устроило. О том, как это делается - читайте ниже.

Слово предостережения: помните о двух вещах. Во-первых, иногда для достижения желаемого результата необходима информация, которой вы пока не владеете. Знание об этом - уже прекрасный результат: вы можете спуститься на один уровень ниже и сформулировать в качестве желаемого результата получение необходимой информации.

Во-вторых, вам может понадобиться изменить уже сформулированный результат - в том случае, когда новая информация, наоборот, появляется по ходу дела. Будьте готовы к этому: такая готовность к изменению сама по себе является мощным инструментом.

Поиск по сайту: