Удовлетворенность и лояльность клиентов: понятия, оценка

Удовлетворение потребителя — функция предполагаемых характеристик продукта и ожиданий покупателя. Компании, ориентированные на удовлетворение потребителя, признают динамическую взаимосвязь между заинтересованными группами, а также необходимость управления основными процессами деятельности.

Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. Удовлетворение — это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его использования).

Привязанность к фирме, марке может быть эмоциональная и рациональная.

Ожидания формируются на основе:

• покупательского опыта
• советов друзей, коллег
• информации о конкурентах
• обещаний конкурентов

Потребительскую лояльность формирует высокая ценность товара для потребителя. По мнению Майкла Лэннинга, каждая компания-поставщик должна стремиться к предложению как можно более высокой ценности и созданию наилучшей системы доставки ценностей.

Предложение ценности определяет формирование результирующего мнения покупателя и его последующее отношение к поставщику. Торговая маркадолжна гарантировать потребителю, что он получит все обещанные ему производителемвыгоды.

Для ориентированных на клиента компаний удовлетворение потребителя - и главная задача, и средство маркетинга.

Джеффри Гитомер:

Кроме улучшения отношений с партнерами по цепочке поставок многие компании ориентированы на укрепление связей со своими потребителями и упрочение их лояльности. Современный покупатель хорошо осведомлен о ценах, более требователен, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные или превосходящие по качеству товары. Поэтому

главная задача сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский

спрос — это легко сделают многие из ваших конкурентов, — а в том, чтобы приобрести

постоянных клиентов.

Наиболее эффективным инструментом анализа выгодности клиента является методика расчета стоимости ведения деятельности (Activity-Based Costing — ABC).

Компания оценивает все доходы, полученные от данного клиента, и вычитает все связанные с ним накладные расходы (включая производственные и дистрибьюторские издержки, расходы на поддержание контакта с клиентом и все издержки, связанные с его обслуживанием).

Всеобщее (комплексное) управление качеством (Total Quality Management —TQM)

Чтобы сохранить высокий уровень прибыли, компания обязана принять систему управления

качеством (TQM) -общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех

организационных процессов, товаров и сервиса.

В 1951 г. в Японии за качество впервые была учреждена национальная награда имени Э. Деминга.

Качество — набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые основаны на их способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности.

Задачи и организация маркетинговых исследований. Виды маркетинговых исследований (поисковые, описательные, причинные). Характеристика первичной и вторичной маркетинговой информации. Источники вторичной маркетинговой информации. Содержание программы сбора первичной маркетинговой информации. Характеристика методов сбора первичной маркетинговой информации. Маркетинговые информационные системы.

Товарная политика фирмы. Классификация новизны товара. Технология создания нового товара. Мультиатрибутивная модель товара. Управление товарным ассортиментом. Широта, длина и глубина товарного ассортимента. Стратегии относительно товарного ассортимента. Жизненный цикл товара (ЖЦТ) как основа товарной политики фирмы. Характеристика этапов ЖЦТ.

Поиск по сайту: