 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Определение показателей процесса
Результат процесса может быть как положительным, так и отрицательным. Все, что получилось на выходе процесса, должно быть проверено, прежде чем этот выход использует потребитель. Продукт на выходе может пройти процедуру проверки успешно, а может быть отклонен и направлен на доработку или утилизацию.
Чтобы владелец мог управлять процессом (влиять на ход процесса и его результат), должны быть установлены показатели процесса(таблица 4), адекватно отражающие его ход и на основании которых производятся другие измерения (делаются прогнозы).
Показатели процессов – количественные и/или качественные параметры, характеризующие процесс и его результат. По этим показателям (в том числе экономическим) владелец процесса обязан регулярно отчитываться перед высшим руководством о результатах своей деятельности [3]. Для каждого показателя устанавливается норматив, который позволяет определять, достигнут ли результат процесса.
Показатели процесса способствуют принятию решений руководством, позволяют представить, где именно они находятся, оценить прогресс проекта (продукта, процесса) и служат основой для улучшения и совершенствования деятельности предприятия (процесса, продукции).
При определении показателей процессов рекомендуется ответить на вопросы, представленные в таблице 3.
Таблица 3 – Перечень вопросов, задаваемых при определении показателей
| 1. Показатель |
| Какое название нужно дать показателю? Отражает ли название то, что измеряется? Понятно ли будет название всем окружающим? Очевидно ли, что данный показатель важен? |
| 2. Цель |
| Зачем вводится показатель? Какова цель/намерение, заложенное в данном показателе? |
| 3. Отношение |
| С какими другими показателями связан данный показатель? Какие показатели он поддерживает? |
| 4. Система измерений/формула |
| Какими способами можно измерить данный показатель? Можно ли выразить показатель в математических терминах? Понятна ли система измерения/формула? Достаточна ли точность измерения? |
| 5. Частота |
| Как часто необходимо проводить измерения? Как часто нужно сообщать результаты по показателю? Достаточна ли частота для того, чтобы отследить влияние действий направленных на улучшение? |
| 6. Источник данных |
| Откуда должны поступать данные для отслеживания данного показателя? |
В качестве примеров показателей можно привести следующие:
- кол-во клиентов;
- удовлетворенность клиентов;
- количество жалоб клиентов;
- количество новых клиентов;
- процент дохода от новых клиентов;
- затраты на обслуживание клиента;
- средние затраты на процесс;
- время ответа на вопрос клиента;
- процент брака;
- затраты на НИОКР;
- время необходимое для выхода на рынок новых продуктов/услуг и др.
Поиск по сайту: