 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Структура процесса оказания услуги
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возможные сроки оказания услуг;
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
- высокую культуру обслуживания клиентов;
- высокое качество оказываемых услуг;
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
Модель процесса оказания услуги приведена на рис. 2.
И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.
Рис. 2 – Структура процесса оказания услуги
Таблица 1 - Структура процесса оказания услуги по пошиву изделий по
индивидуальным заказам населения
| Последовательность выполняемых работ | Содержание работ | Виды процессов |
| 1. Прием заказа | Выбор фасона, подбор тканей и фурнитуры, снятие мерок, оформление заказа | Процесс обслуживания клиента |
| 2. Подготовка тканей к раскрою | Промер по длине и ширине, контроль качества материала | Вспомогательный |
| 3. Раскрой тканей | Настилание, обмеловка, вырезание деталей кроя | Основной |
| 4. Контроль качества деталей кроя | Контроль параметров деталей кроя | Вспомогательный |
| 5. Транспортировка кроя на швейный уча- сток (в швейный цех) | Транспортно- переместительные операции вручную или с помощью транспортеров | Вспомогательный |
| 6. Подготовка изделия к примерке | Обметывание краев деталей кроя, сметывание деталей | Основной |
| 7. Проведение примерки | Примерка изделия на заказчике, уточнение с клиентом отдельных узлов, деталей изделия | Основной |
| 8. Уточнение после примерки | Подкрой изделия закройщиком, уточнение видов и характера работ с портными | Вспомогательный |
| 9. Окончательный пошив изделия | Сборка изделия, изготовление отделочных деталей, выметывание петель, пришивка пуговиц и др. работы в соответствии с видом, сложностью изделия и принятой технологией изготовления | Основной |
| 10. Отделка изделия | Отпаривание, глажение, чистка готового изделия | Основной |
| 11. Контроль качества | Само- и взаимоконтроль в процессе обработки, финишный контроль качества готового изделия | Вспомогательный |
| 12. Энергообеспечение | Обеспечение процесса технологической и электроэнергией для освещения рабочих мест | Вспомогательный |
| 13. Ремонт и обслуживание технологического оборудования | Работа по поддержанию оборудования в работоспособном состоянии | Вспомогательный |
| 14. Погрузочно- разгрузочные работы | Погрузка, выгрузка материалов, готовых изделий | Вспомогательный |
| 15. Транспортировка изделий | Перемещение изделий к месту складирования | Вспомогательный |
| 16. Сдача готовых изделий на склад | Прием и оформление хранения изделий на складе | Вспомогательный |
| 17. Выдача заказа | Окончательная примерка, контроль качества, оформление расчетов с клиентом | Процесс обслуживания клиента |
Заполните одну из таблиц.
Таблица 2 - Структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки, крашения одежды и прачечных
| Вид работ | Содержание работ | Характеристика процесса |
| 1. Прием заказа 2. Подготовка партий к отправке с приемного пункта 3. Первичная сортировка 4. Чистка или стирка изделий 5. Выведение пятен 6. Отделка 7. Контроль качества 8. Экспедиция 9. Выдача заказа |
Таблица 3 - Последовательность оказания услуг автосервисом (СТО)
| Вид работ | Содержание работ | Характеристика процесса |
| 1 До поступления автомобиля в СТО 2 При въезде автомобиля на СТО 3 Прием автомобиля и постановка на учет диспетчером 4 До начала работы рабочего с автомобилем 5 Техническое облуживание (ремонт) автомобиля 6 При завершении работ данного вида 7 После выполнения всех работ, указанных в заказе-наряде 8 После завершения работ 9 Обработанная в расчетном отделе документация |
Лабораторная работа №2.
Тема: Ассортимент услуг на предприятии сервиса
Цель: Составить ассортиментный перечень какого – либо предприятия сервиса.
Задачи: 1. Проанализировать методику создания перечня ассортиментного с помощью необходимых документов
2 Заполнить форму для ассортиментного перечня услуг.
Ход работы.
Документ, содержащий ассортимент товара называется ассортиментным перечнем. Он заполняется на определенном бланке в исполнительном учреждении и согласовывается с Роспотребнадзором. Подписанный и заверенный ассортиментный перечень должен находиться постоянно на торговом объекте.
Инструкция:
− Определите тип вашего торгового учреждения. В первую очередь, наличие ассортиментного перечня обязательно для следующих организаций: продовольственные магазины, аптеки, салоны красоты, парикмахерские, фитнес-центры, предприятия общественного питания (столовая, бар, ресторан, кафе) и другие предприятия, если на их территории осуществляется реализация сопутствующей продукции.
2 − Укажите в перечне товаров все виды продукции, которые вы будете продавать в данном торговом объекте. Важно написать как можно более полный перечень товаров. Если в дальнейшем к вам будет поступать новый товар, не отраженный в вашем ассортиментном перечне, обязательно потребуется внести соответствующие изменения, что приведет к задержке в реализации товара.
3 − Оформите ассортиментный перечень по определенному образцу. Укажите в документе наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя, местонахождение торгового объекта, его площадь и время работы. Заверьте перечень подписью руководителя и печатью организации. 4
− Ассортиментный перечень всегда должен находиться в месте реализации и при проверке должен предъявляться органам, уполномоченным осуществлять контроль. Товары, которые записаны в перечень, должны присутствовать на торговом объекте в течение всего рабочего дня. Считается административным нарушением и рассматривается, как нарушение правил осуществления торговой деятельности, несоблюдение ассортиментного перечня или отсутствие его на торговом объекте.
УТВЕРЖДАЮ
Индивидуальный предприниматель
_________________________________
«____» _________________ 200__ г.
Поиск по сайту: