Стратегия и процессы в глобальной сети поставщик-потребитель

В 1992 г. компания начала разрабатывать стратегию глобальной сети поставщик-потребитель. По словам старшего менеджера по информации (Information Week Online, 2/28/2000), Интернет не просто придает производителю кирпича и строительного раствора вид dot.com компании: он почти полностью трансформирует компанию изнутри. Понимая, что возможности роста зависят от способности расширять масштабы производства, дистрибуции и логистики, руководство «Cisco» приняло решение передать большую часть производственных процессов внешним структурам и использовать сетевую технологию для тесной взаимосвязи поставщиков и дистрибьюторов с процессами, протекающими внутри компании. Это позволило сократить издержки, повысить гибкость в соответствии с масштабами рынка, а также сконцентрировать внимание на разработке новой продукции, потребностях клиентов и управлении брендом.

Стратегия «Cisco» в отношении цепочки поставщик-потребитель предполагала реализацию следующих пяти инициатив, включая создание СДС[3]:

1. Система единого предприятия. Такая система создает для изготовителей чипов, производителей электронных компонентов, дистрибьюторов, партнеров по логистике, персонала «Cisco» и потребителей единое информационное пространство. Это дает возможность бизнес-партнерам управлять основными звеньями цепочки поставщик-потребитель. В настоящее время 70% продукции «Cisco» изготавливается внешними структурами под контролем производителей, дистрибьюторов и партнеров по логистике. Вся цепочка генерирует единственный сигнал спроса; изменение сигнала хотя бы в одном узле немедленно распространяется на всю сеть. Это великолепный пример того, как отказ от посредников может создавать стоимость.

2. Разделенный доступ к информации в реальном времени. Такой подход обеспечивает непосредственную передачу сигналов рыночного спроса к изготовителям без каких-либо задержек и позволяет им отслеживать уровень запасов «Cisco» в реальном времени. Единая информационная база для прогнозирования спроса снижает уровень запасов и взаимоувязывает графики работы.

3. Прямые заказы. Реализация модели прямых заказов дает большинству производственных партнеров «Cisco» возможность отгружать продукцию непосредственно потребителю. Сейчас поставщики напрямую выполняют 55% заказов «Cisco». Потребители обычно получают продукцию в течение трех дней с момента изготовления, платежи поступают к поставщикам через внутреннюю систему «Cisco», сокращая, таким образом, разрыв между моментами возникновения затрат и получения платежа.

4. Автоматический контроль. С целью обеспечения качества продукции на линиях поставщиков создаются испытательные модули, которые автоматически конфигурируют процедуры контроля при поступлении заказа.

5. Ускоренный вывод новой продукции на рынок. Сокращение числа этапов при разработке прототипа нового продукта и автоматизация процесса сбора необходимой информации уменьшили время выхода продукта на рынок до трех месяцев.

Работающие с «Cisco» по контрактам производители, сборочные производства, дистрибьюторы и партнеры по материально-техническому обеспечению связаны с бренд-компанией через производственную онлайновую систему (Manufacturing Connection Online — МСО) — своего рода информационный портал цепочки поставщик-потребитель. Это позволяет характеризовать «Cisco» как менеджера СДС. Введенная в действие в июне 1999 г. система МСО дает «Cisco» и ее партнерам доступ в реальном времени к производственной информации, включая прогнозные данные, данные о запасах и заказах на покупку. Система МСО объединила точки входа в многочисленные производственные информационные системы в одном пользовательском интерфейсе. Корпоративная интранет-система позволяет бизнес-партнерам напрямую контролировать заказы от клиентов «Cisco» и производить отгрузку собранных аппаратных средств так, что сама бренд-компания находится как бы в стороне от заказов. Система при этом обеспечивает быстрые расчеты за использованные детали и комплектующие.

Полученный от клиента заказ инициирует следующую процедуру:

1. Система обработки заказа связывается с диспетчерской системой, которая определяет наличие продукта и устанавливает очередность выполнения заявок.

2. Данные по комплектующим изделиям преобразуются в заявки для работающих на «Cisco» производителей и дистрибьюторов.

3. Онлайновое приложение автоматически уведомляет группу поставщиков в случаях отклонений входящих заявок от прогнозных значений.

4. Улучшенное отслеживание запасов позволяет быстрее реагировать на нехватку узлов и деталей и дает возможность перераспределять запасы между разными поставщиками.

В результате интеграции поставщиков на более раннем этапе, а именно еще на стадии подачи заявок, компании удалось сократить время поставки продукции потребителям с 23 до 10 дней. В итоге сокращение затрат на обработку заявок и стоимости запасов, устранение ошибок, сокращение времени поставки продукции и устранение рабочих процессов, не создающих добавленной стоимости, а кроме того, повышение производительности персонала, занятого в секторе закупок, принесло «Cisco» годовую экономию в 70 млн. долл. только на цепочке поставщик-потребитель, при этом суммарные затраты снизились на 20—28%. Только за 1998 г., по оценкам компании, ее интегрированная цепочка поставщик-потребитель дала экономию в 550 млн. долл. Рост объемов производства в 16 раз за период с 1992 г. по 1997 г. потребовал минимального увеличения численности работающих в производстве.

Инновации, введенные в цепочку поставщик-потребитель «Cisco», устранили недостатки, характерные для традиционной сети внешних производственных структур, например дублирование документов на бумажном носителе и т.п. Поставщики также избавились от необходимости иметь большой оборотный капитал, значительные запасы и длительный цикл заявка-платеж, что обычно наблюдается в менее совершенных сетях. До появления «системы единого предприятия» транзакции между дистрибьюторами и изготовителями проходили не всегда гладко; значительный временной лаг между поставкой и платежом оставлял большой простор для ошибок. Организовав управление всеми финансовыми транзакциями через систему единого предприятия, «Cisco» обеспечила экономию средств для своих бизнес-партнеров и освободила их от административных задач, создающих минимальную добавленную стоимость. Качество и скорость поставки также были улучшены. Используя возможности Web-технологий для связи с системой единого предприятия и реализации проекта своей цепочки поставщик-потребитель, «Cisco» создала выгоды как себя, так и для своих поставщиков и дистрибьюторов, т.е. осуществила то, что называется трансформацией отрасли.

«Cisco» ведет конкурентную борьбу за доминирующее положение в области разработки продукции и инновационной деятельности по трем направлениям: инвестиции во внутренние НИОКР, прямое приобретение фирм — создателей новых технологий, инвестиции в отдельные компании. Она, например, активно сотрудничает как с начинающими, так и с крупными IT-фирмами. Что важно отметить, так это интенсивность, с которой «Cisco» формирует интеллектуальный капитал посредством приобретения фирм. С момента первого приобретения, сделанного в 1993 г., «Cisco» купила более 50 компаний, совершая в среднем за год 7—9 подобных сделок. Анализ нескольких последних приобретений делает картину более живой: относительно недавно «Cisco» купила технологию межсетевых экранов (компания «Global Internet Software»), технологию виртуальных частных сетей (компания «Atiga Networks») и разработки сетевого ПО распределения между пользователями сетевых ресурсов (компания «Class Data Systems»).

До сих пор речь шла о вспомогательных системах. Что же касается интерфейсов, то и здесь компания «Cisco» действует в равной степени творчески. В частности, полностью автоматизировано обслуживание клиентов с помощью системы «Cisco Connection Online» (CCO) — всеобъемлющего ресурса для потребителей, поставщиков, перепродавцов и бизнес-партнеров. CCO, по сути, представляет собой портал, обеспечивающий доступ к информации, накопленной в ERP-базах, правовых базах данных и системах клиент-сервер. В целом CCO предоставляет доступ более чем к 1,5 млн. Web-страниц. Система CCO включает в себя пять основных компонентов:

· торговую площадку (Market-Place) —виртуальный торговый центр;

· службу технической поддержки (Technical Assistance) и библиотеку программ;

· сервисы нетехнического характера (Nontechnical Assistance) для клиентов;

· сетевой центр продукции (Internetworking Product Center) — набор приложений для обработки заявок, дающих пользователям возможность определить цену, задать маршрут и подать заявку;

· статус-агент (Status Agent) — приложение, дающее санкцию «Cisco» на осуществление акта продажи, предоставляет прямым заказчикам и партнерам мгновенный доступ к критической информации о статусе заявки.

В компании «Cisco» удовлетворение запросов потребителя имеет высший приоритет. При построении взаимоотношений на принципах самообслуживания клиент может сам запросить техническую помощь и найти ответ на часто задаваемые вопросы (ЧаВо) на Web-сайте компании. Кроме того, он может скачать с сайта компании новые версии программ и средства диагностики, получить помощь на электронном форуме, установить связь с персоналом поддержки и зарегистрироваться для автоматического получения уведомления об обнаруженных ошибках в программном обеспечении и новых программных средствах.

Интернет-решения, предлагаемые компанией «Cisco», включают набор сетевых приложений-агентов, которые позволяют пользователям конфигурировать товар, выбирать цену, маршрут и непосредственно отправлять электронные заявки. Эти приложения создают канал между партнерами и ключевыми оптовыми перепродавцами, системными интеграторами и крупными покупателями. Агенты по конфигурированию продукции дают возможность более 10 000 авторизованным представителям покупателей и партнеров задавать конфигурацию продукции компании в режиме он-лайн. Вслед за этим потребитель получает информацию о стоимости выбранной конфигурации через ценового агента. Система размещения заявок позволяет потребителю отложить нужный продукт в «корзину» на виртуальной торговой площадке компании. Агент по расчетам в режиме онлайн выставляет счета к оплате в полном соответствии со счетами-фактурами компании «Cisco». Статус-агент дает возможность пользователям отыскать информацию о заявках на конкретные услуги, что обеспечивает торговый персонал своевременной информацией, дает больший контроль над исполнением заказов и повышает успех инсталляции изделий. Последнее приложение также связывает пользователей непосредственно со службой экспресс-доставки «Federal Express» и, таким образом, позволяет в реальном времени отслеживать процесс отгрузки. Статус-агент изменил роль торгового персонала, который теперь меньше занят канцелярскими операциями и больше времени уделяет построению отношений с клиентами. Приложения-агенты связаны с централизованной внутренней системой, которая координирует всю цепочку поставщик-потребитель и обеспечивает информацией разработку новой продукции.

Благодаря ССО и приложениям-агентам «Cisco» смогла сократить общую стоимость оформления заказов и, кроме того, избавить потребителей от разочарования, связанного с неточностью заявок. Автоматическое выявление ошибок на стадии определения конфигурации продукта привело к сокращению доли заявок, требующих переделок с 15 до 2%. Время поставки продукции сократилось на 2 — 5 дней. В целом с 1995 г. ССО обеспечила 98-процентную точность и своевременность отгрузки и повысила степень удовлетворенности потребителей на 25%.

Система ССО позволила компании увеличить объем бизнеса, а также улучшить качество технической поддержки при снижении затрат на нее. По оценкам компании, около 70 % заказов осуществляется через ее Web-сайт, при этом через ССО проходят доходы на уровне 8 млрд. долл. в год. Виртуальный канал продаж компании «Cisco» дает ей реальную экономическую выгоду перед конкурентами. Более 80 % технической поддержки потребителей и перепродавцов осуществляется электронным образом, что дает годовую экономию более 83 млн. долл. Электронная продажа более 90 % программных средств и документации экономит компании ежегодно 250 млн. долл. на распечатке и отгрузке. В целом ССО приносит компании годовую экономию на операционных расходах в сумме 350 млн. долл.

Интересно, что «Cisco» создает альянсы и со своими конкурентами для лучшего обслуживания потребителей, как своих, так и чужих. Подобная стратегия поощряет отраслевую интеграцию на стороне потребителя. На практике это выглядит следующим образом. В качестве услуги крупным клиентам, которые хотели бы приобрести все сетевые компоненты в одном месте, предлагается инсталлировать сеть компании «Cisco», которая, как правило, содержит около 35% фирменных компонентов. Большинству потребителей в наше время знаком лозунг: «INTEL inside». Компания «Cisco» идет по тому же пути, ее лозунг «Cisco inside» стал реальностью. Такая кооперация представляет собой беспроигрышную ситуацию («win/win») как для покупателя — все его запросы удовлетворяются разом в одном месте, так и для компаний-участников — они легко получают доступ к массиву клиентов компании «Cisco».

Умелое оперирование сетями цепочек поставщик-потребитель и ориентация на разработку продукции и развитие бренда, управление взаимоотношениями с потребителями отражают внешнее стремление «Cisco» к лидерству и концентрацию на внутренней корпоративной культуре, в которой электронный бизнес стоит на первом месте для каждого работника компании. Говорят, что корпоративная культура отражает построение взаимоотношений, быстроту, гибкость и чувствительность к инновациям (к другим критически важным параметрам можно отнести также удовлетворение запросов потребителей, уровень продаж и эффективность).

Предельно важным для стратегии единого предприятия является совместное использование информации. Компании «Cisco» необходим постоянный доступ ко всей информации о поставщиках с тем, чтобы тонко структурировать взаимоотношения между партнерами по цепочке поставщик — потребитель. Как правило, такие взаимоотношения требуют ежедневного взаимодействия и решения проблем. Такая же логика справедлива и для взаимоотношений с партнерами-разработчиками, не говоря уж о потребителях. Созданные «Cisco» системы обратной связи с партнерами и потребителями поощряют формирование корпоративной культуры, которая выходит за пределы предприятия и ориентирована на открытые отношения и коллективный доступ к информации.

Поиск по сайту: