Отдел бронирования (Reservations)

Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.

Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.

Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.

Отдел бронирования выполняет следующие функции:

· Бронирование номеров для индивидуальных гостей;

· Бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;

· Визовая поддержка;

· Передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом.

· Совещания

· Конференции

· Званые обеды и ужины

· Свадьбы

Инженерная служба

Инженерную службу возглавляет Главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.

Ежедневно технический назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.

Отдел Пищевого комплекса

Пищевой комплекс включает в себя:

· Кухня

· Ресторан

· Бары, кафе

· Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

· Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

· Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

· Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества

· Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах

· Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

· Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)

· Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.

· Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.

· Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

· Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов

· Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования

· Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

· Своевременное пополнение персонала.

Служба управления персоналом

Служба управления персоналом выполняет следующие функции:

· Набор/ обучение/ оценка

· Регулирование труда и зарплаты

· Вопросы премирования

· Дисциплинарные меры взыскания

· Недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

· Составление бюджета

· Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

· Проверка документации/ ревизия

· Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

· Контроль за выручкой

· Соблюдение положений контрактов

· Управление наличностью/ банковские операции

Основной контингент: командировочные, туристы, иностранцы

Реклама: сайт, смс-рассылка, радио Торжок, листовки и флайера 5%

Ресторан: для гостей отеля (завтраки), жителям города (банкеты, свадьбы), питание тургрупп, конференции, собрания

Номерной фонд на 40 человек

Штат:

Администратор: 2 человека

Ночной дежурный: 2

Горничная: 2

Директор

Бухгалтер

Завхоз

Ресторан:

Шеф-повар – 1

2 повара

3 4 официанта

4 Мойщица посуды

5 Уборщица

Работа 2 через 2 с 10 до 23.00

Принимают визу, мастер карт, хоме кредит

Загрузка отеля 60%

Партнеры (тверские) алкоголь, торжокский мясокомбинат

Главный офис в Н.Новгороде

Amadeus PMS — это ядро комплекса систем управления, внедряемых на территории гостиниц. Интерфейсная интеграция со смежными системами и оборудованием обеспечивает единое инфор­мационное пространство:

— Системы управления ресторанами и точками продаж — экспорт данных по оказанным услугам в Amadeus PMS, автоматические начисления на счета проживающих и не проживающих гостей с проверкой разрешенных балансов (InfoGenesis POS, R-keeper, Micros).

— Системы тарификации телефонных переговоров — включение в счет гостя стоимости телефонных переговоров (с возможностью блокировки телефонных линий).

— Системы автоматизации бухгалтерской деятельности — экспорт данных из Amadeus PMS в бухгалтерскую программу. (Scala, Navision, 1С).

— Система управления SPA Reservation Assistant — работа в единой базе, включение стоимости услуг SPA в счет гостя, включение доходности SPA в статистику отеля, автоматический обмен данными о гостях (Amadeus GDS, Galileo, Sabre и др.).

— Системы глобальных дистрибуций (GDS) — интерфейс с системами GDS, крупными туристическими порталами, собственным сайтом гостиницы для экспорта-импорта данных по бронированиям, тарифам и наличию номеров.

— Телефонные станции — управление линиями, статусами комнат для горничных, включение стоимости переговоров в счет гостя, «побудка». (Alcatel, NEC DX2000, NEC NEAX 2400, Ericsson, Meridian SL1, Philips, Siemens, Panasonic, LG).

— Системы контроля доступа (электронные замки) — выписка гостевых бес­контактных карт-ключей только из Amadeus PMS. Использование гостевых бесконтактных карт-ключей для расчета в точках продаж. (Salto, VingCard, Onity, Messerschmitt, Timelox, Saflok, Inhova).

— Системы интерактивного телевидения — управление доступностью каналов для просмотра, приветствие гостя, включение стоимости услуг в счет гостя, сообщения гостю, просмотр счета. Система epitome PMS для платформы IBM iSeries. Во многих гостиницах США и мира функционирует программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

Организационная структура управления гостиницы «Турист» (рисунок 2.1) представляет собой линейно–функциональную структуру управления, так как сочетает в себе элементы линейной, штабной, функциональной систем.

Линейно–функциональная (штабная) структура управления (ЛФСУ)является одновременно развитием и комбинацией линейной и функциональной систем управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

Рисунок 2.1 – Организационная структура управления в гостинице «Турист»

Можно выделить преимущества характерные для ЛФСУ: лучшая подготовка решений, связанных со специализацией работников; привлечение консультантов и экспертов. Недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей между производственными подразделениями; недостаточно четкая ответственность.

Отношения должны быть дружественное и вежливое. Необходимо тепло и искренне приветствовать гостей. Если гость обращается к вам с вопросом, в котором вы не компетентны, помогите ему связаться с соответствующим руководителем. Если это не возможно, запишите его имя и номер комнаты, и как можно скорее примите меры. Каждый сотрудник нашего отеля в любой должности разделяет ответственность за удовлетворение потребностей клиента. Необходимо быстро и четко реагировать на просьбы гостя и уделять гостю свое внимание целиком.

Взаимоотношения между сотрудниками. Сотрудникам отеля необходимо быть единой командой профессионалов индустрии гостеприимства и гордится своим предприятием. Постоянно совершенствовать свои навыки в сфере обслуживания. Необходимо создавать рабочий микроклимат. Работникам отеля запрещается выяснять взаимоотношения между собой в местах, где находится или может находится хотя бы один гость отеля. Категорически запрещается вести служебные разговоры в присутствии гостя отеля. Взаимоотношения между руководителями и сотрудниками дружественные и профессиональные, не позволяется никакого панибратства, особенно в присутствии гостей отеля.

Для поступления на работу в гостиницу «Турист» необходимо пройти конкурс отбора. Для приема сотрудников на работу необходимо заполнить анкету, в которой необходимо указать все данные о себе и о составе своей семьи. Кроме этого, необходимо предоставить справки о состоянии здоровья, необходимо наличие личной медицинской книжки, в которой будет указано, что претендент по состоянию здоровья подходите на данную должность.

На практике же это осуществляется очень редко, и на работу берут практически всех, у кого есть желание работать в данной сфере. Производственные процессы в гостинце «Турист» подразделяются на: основные – подготовка и оснащение номерного фонда отеля к реализации услуг; вспомогательные – способствуют нормальному протеканию основного ПП (техническая служба осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда, оборудования и гостиничного предприятия в целом); обслуживающие – обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, транспортной службы и др.

Процессы по производству и оказанию гостиничных услуг представляютсобойпроизводственную структуру отеля, определяемую как совокупность подразделений предприятия (рисунок 2.2).

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, техническая служба, а также дополнительные и вспомогательные службы. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Рисунок 2.2 – Производственная структура гостиницы «Турист» (цикл обслуживания гостя)

Основными обязанностями службы приема, размещения и бронирования является прием и регистрация прибывающих гостей, а также размещение в забронированном и подготовленном к заселению номере.

Процесс оформления включает встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в номер. В процессе оформления обсуждается цена на номер, сроки размещения и порядок оплаты, выясняется вопрос о наличии предварительного бронирования и условия размещения, необходимые клиенту. Если подтверждение на размещение у клиента получено, в компьютер заносятся фамилия, имя, отчество, срок проживания, паспортные данные. Администратор проставляет дату поселения, время, номер комнаты, знакомит клиента с правилами внутреннего распорядка в гостинице, правилами пожарной безопасности. Клиент подписывает распечатанную из компьютера анкету (Приложение В). Затем администратор оформляет карту гостя (Приложение В), которая является документом на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Классическая система контроля за номерным фондом предусмотрена для того, чтобы служба приема имела картотеку со сведениями о занятых и свободных номерах. Плата за проживание производится согласно установленному расчетному часу. Сроки и форма оплаты устанавливаются самой гостиницей.

Основными обязанностями службы уборки номерного фонда является содержание в надлежащем санитарном состоянии номерного фонда, уборка номеров, этажей. Уборка номеров происходит ежедневно. Перестил постельного белья производится один раз в три дня, смена полотенец – ежедневно.

Успешное функционирование системы разделения и кооперации труда невозможно без разработки нормативных документов, регламентирующих деятельность функциональных и производственных подразделений и отдельных исполнителей.

К числу таких нормативных документов относятся «Правила внутреннего трудового распорядка общества» и должностные инструкции работников (Приложение Б), во многом способствующие повышению эффективности работы аппарата управления, исполнительской дисциплины и ответственности. Эти документы предназначены для нормативно–правовой регламентации деятельности общества и являются основным документом, регламентирующим трудовые отношения в обществе. Должностные инструкции разработаны на основе правил внутреннего распорядка и с учетом технологического и квалификационного разделения труда. Инструкции составлены для всех должностей работников, предусмотренных штатным расписанием предприятия. Директор отеля руководствуется в своей деятельности Уставом предприятия, в котором определены его основные задачи, обязанности, права и ответственность за выполнение возложенных на него функций, а также Трудовым Контрактом, который подписан одним из уполномоченных общего собрания акционеров

Технологический процесс на предприятии «Турист» представлен на примере работы администратора. Любой технологический процесс на предприятии подчиняется определенным инструкциям. Так и деятельность администратора подразделения приема и размещения регулируется должностной инструкцией (Приложение Б), которая утверждается генеральным директором гостиницы «Турист». Должностная инструкция данной организации содержит в себе следующие разделы: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность.

В разделе «Общие положения» отражены основные требования к лицу, претендующему на данную должность, устанавливается, кем осуществляется назначение и освобождение от должности, указано, кому непосредственно подчиняется администратор, перечислен список нормативно–правовых документов, которые должен использовать в своей работе администратор «Турист».

Раздел «Функции» перечисляет, какие функции возлагаются на администратора «Турист». Раздел должностных инструкций «Должностные обязанности» полностью рассказывает, какие обязанности имеет администратор «Турист». Вслед за этим разделом находятся два заключительных раздела: «Права» и «Ответственность». После разделов должностной инструкции ставится подпись администратора подразделения приема и размещения, что он ознакомлен с инструкцией. Подписанная должностная инструкция вкладывается в личное дело работника.

Служба приема и размещения находится сразу у входа в гостиницу. Форма стойки ресепшн имеет форму вытянутую форму, без острых концов, высотой примерно 1.1 м, что очень удобно для клиентов. Стойка регистрации всегда чистая, на ней находятся только необходимые гостю документы: информация о дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей, прайс–листы на услуги отеля, книга отзывов и пожеланий.

Конфигурация стойки регистрации скрывает от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал. В число оборудования входят: два компьютера, два телефона, справочная литература для гостя. Недостатками являются: отсутствие оргтехники, автоматизации ручного труда.

Все сотрудники службы приема и размещения всегда имеют безупречный внешний вид и соответствующе себя ведут. С гостями всегда ведут себя вежливо и не заставляют гостей ждать. Процедура заполнения документов всегда непродолжительная (примерно 7–10 минут). Так как в гостинице часто принимаются иностранные гости – знание иностранного языка (английский, немецкий) для работника службы респешен является очень важным.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентом. Все эти функции выполняются очень быстро и согласно надлежащим правилам. Учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы, что существенно упрощает работу администратора.

Технологический процесс в гостинице «Турист» начинается уже тогда, когда гость только решил, что хочет поехать отдохнуть и звонит в службу бронирования для того, чтобы узнать подробности о гостинице. Основную работу с клиентами ведет служба приема и размещения. Она бронирует номера, ведет соответствующую документацию, встречает и расселяет гостей, дает им подробную информацию о пансионате и выселяет их.

Более половины всех клиентов отеля перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой, через сайт и другие коммуникативные средства. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель – максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к отелю в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимает трубку в гостинице сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. После того, как заявка на бронирование была принята, администратор заносит информацию в карточку, а потом в компьютерную программу (шахматку), при этом, администратору видна полная информация о загрузке номерного фонда на любой период.

Часто номера бронируют турфирмы. Менеджеры звонят в отдел бронирования и запрашивают интересующую информацию о конкретной категории номера, затем высылает по факсу заявку на бронь, которая должна быть обязательно рассмотрена администратором и подписана им. Администратор должен заполнить туристов, чтобы не допустить возможности двойного бронирования. Подпись на заявке нужна для того, чтобы клиент и турфирма были уверены, что заявка рассмотрена, и что места забронированы. После этого администратор выписывает счет турфирме и отправляет его по факсу. В случае аннуляции заказа, турфирма должна как можно скорее отправить соответствующий документ факсом и дождаться подтверждения.

И для отеля, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее – для гостиницы – это гарант того, что гость приедет, и номера будут заняты, и возможность заранее спланировать основные моменты (например, количество закупаемых продуктов для столовой и т.д.). Для гостя же это гарантирование того, что его номер будет свободен, когда он приедет.

Если номера бронирует группа, то процесс должен быть следующим: предприятие присылает заявку, в котором указывает требуемое количество номеров, предполагаемую дату заезда, требуемая категория номеров. Все заявки на группы должны в обязательном порядке быть рассмотрены директором, который ставит роспись о том, что он видел заявку, только после этого с ней можно работать. Все особо важные заявки должны рассматриваться вместе с финансовым директором, который решает вопросы оплаты. Работа с группой возможна только после полной оплаты (для этого из банка кассир каждый день получает платежные поручения (приложение) и сообщает службе приема и размещения все проходящие платежи). В случае работы с группами, которые отправляются не через турфирмы, а через иные юридические лица, возможно заключение договора об оказании услуг.

После того, как места забронированы и оплачены, клиент приезжает. В гостинице «Турист» он сразу подходит к стойке ресепшен, где его приветствует администратор. Дальнейшие действия администратора зависят от того, забронирован ли у гостя номер заранее и каким способом он номер бронировал.

При регистрации в службе приема и размещения гость получает «Карту гостя» (Приложение), которая одновременно является пропуском в гостиницу и основанием для получения ключей от номера.

Проживающие должны соблюдать правила пожарной безопасности (в обязательном порядке ставить свою подпись на «Анкете гостя» (Приложение В) о том, что они с ними ознакомлены), порядок проживания в гостинице (Приложение Г).

Иностранные граждане, прибывающие в гостиницу, должны пройти обязательную регистрацию в службе приема и размещения (Приложение Д).

Для получения права на проживания в гостинице гость должен предъявить паспорт, удостоверение личности или иной документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность потребителя, работнику службы приема и размещения (администратору, портье), заполнить «Анкету гостя», произвести оплату стоимости услуг в виде аванса или полностью.

При оформлении проживания в гостинице потребителю выдается счет на проживание и кассовый чек. В случае, если предоставление услуг осуществляется по безналичному расчету, составляется «Отчет о проживании по безналичному расчету», денежные средства при этом должны поступить на расчетный счет гостиницы к моменту заселения.

Если в номер поселяется семья с детьми в возрасте до 12 лет и отдельное спальное место не предоставляется, то плата взимается за номер без дополнительной оплаты.

Если гость бронировал номер через турфирму – администратор спрашивает у гостя ваучер турфирмы или путевку, дает ему заполнить регистрационную карточку, заполняет карточку обслуживания к путевке. Администратор дает гостю интересующую информацию о пансионате, показывает, где находится его номер.

Если гость бронировал номер по телефону, сайту и платил через представительство (Приложение Е, Приложение Ж), то администратор берет путевку у туриста, по своим записям проверяет бронь. Далее все те же действия, что и в предыдущем случае.

В случае если приезжает группа, то с администратором общается ее руководитель, и все бумаги заполняет он. Представитель приносит список группы, и вместе с администратором решает, куда и кого расселить в соответствии с забронированными номерами. Администратор не выписывает карточки обслуживания на каждого члена группы, а только на руководителя (чтобы ускорить процесс). Руководитель отвечает за все действия, произведенные группой.

В течение всего срока проживания, гостей обслуживают различные службы (от службы питания до службы горничных). Гость получает всевозможные услуги. Если ему нужна дополнительная информация он может обратиться к администратору, и у него де заказать услугу. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице «Турист» предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг: служба эксплуатации номерного фонда; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба, в том числе бухгалтерия; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Турист» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, служба консьержа, служба безопасности.

Служба приема встречает гостей и от нее зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, стараясь избежать конфликтных ситуаций, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая может в зависимости от ситуации повысить или понизить цену на такие номера.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье направляется к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных обычно является наиболее функциональным подразделением, так как речь идет о получении услуг гостиничного размещения, и это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и охраны в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания в гостинице «Турист» обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения.

Инженерные службы в «Туристе» создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Служба горничных – та служба, которая должна обеспечивать порядок в номере в течение всего времени проживания гостя. В идеале эта служба должны быть незаметна для гостя. В гостинице уборка осуществляется по выезду, раз в 10 дней – генеральная уборка. Белье меняется в высшей категории каждый день. В эконом–номерах – раз в три дня. Перед отъездом гость должен обойти с карточкой обслуживания все те службы, которыми он пользовался (это могут быть пункт проката, библиотека) и проставить печати о том, что у него все сдано. Обязательно нужно сдать номер горничной, и та должны поставить свою подпись, турист отдает горничной ключ и получает взамен жетончик, только после этого человек может отдать его службе приема и размещения и получить обратно паспорт. Если номер сдает группа, то горничная должны обойти все номера, где проживала группа и поставить у руководителя отметку о том, что она проверила номера и что все в порядке (если номера располагались на разных этажах, то подписаться должны все горничные). После этого руководитель сдает карточку, жетоны от всех номеров и получает обратно свой паспорт. В гостинице установлена посуточная оплата за оказанные услуги. Формы оплаты за услуги: наличный расчет или перечисление денежных средств на расчетный счет гостиницы.

При заселении в гостиницу между исполнителем услуг и потребителем согласовывается срок проживания. По истечении согласованного срока проживания гости обязаны освободить номер. В случае если гость желает продлить срок проживания, он уведомляет об этом администрацию, и при условии отсутствия брони на данный номер, срок проживания продлевается.

Бронирование мест в гостинице осуществляется по телефону, факсу, через электронную почту, а также по письменной заявке потребителя или организации, при этом взимается плата в размере 15 % от суточной стоимости проживания в гостинице. В случае опоздания клиента с него взимается, кроме платы за бронирование, стоимость простоя номера за 1 сутки. При опоздании потребителя более чем на сутки, бронь аннулируется. Если гражданин, прибывший в гостиницу по каким–либо причинам отказывается оплатить стоимость брони, его поселяют в гостиницу на общих основаниях в порядке общей очереди при условии наличия свободных номеров.

Дополнительные платные услуги (стирка белья, глажка белья и другие) оплачиваются согласно утвержденного прейскуранта. Плата за доставку питания в номер составляет 10 % от стоимости заказа. Смена постельного белья в номерах должна производиться через 6 дней, а смена полотенец – через 4 дня. В случае возникновения необходимости по просьбе гостя производиться внеочередная смена белья в номере. Если гость забыл свои вещи при выезде из гостиницы, персонал предприятия должен принять меры к их возврату владельцу. Необходимо составить акт, в котором указывается перечень забытых вещей. Информация об этом доводиться до сведения владельца (через средства связи, почту и т.д.). С согласия гостя, забывшего вещи, они высылаются ему по указанному адресу наложенным платежом.

Вещи гостей, которые найдены в общественных помещениях гостиницы, подлежат актированию и сдаче на временное хранение в специально отведенное для этого помещение. Часть вещей, которые не востребованы длительное время и не представляют ценности, могут быть уничтожены в присутствии комиссии, при этом в обязательном порядке составляется акт. Проживающие в гостинице должны бережно относиться к имуществу организации. В случае порчи имущества гостиницы составляется акт специальной формы, и гость возмещает стоимость нанесенного ущерба по ценам согласно прейскуранту.

В гостинице установлен пропускной режим. Основанием для пропуска в гостиницу и выдаче ключа от номера является наличие у клиента «Карты гостя». Постороннему лицу можно пройти в номер только с согласия гостя и с разрешения сотрудника службы безопасности или администратора гостиницы в период с 8–00 до 23–00. После 23–00 посещение гостей разрешается после регистрации их в службе приема и размещения с обязательным предъявлением документа, удостоверяющего личность, с согласия проживающего (о чем производиться подпись проживающего в журнале регистрации гостей).

Персонал гостиницы на этажах (старшие горничные, горничные) должны осуществлять контроль эксплуатации номерного фонда. Необходимо в корректной форме напоминать гостю, что при уходе из номера следует закрыть водопроводные краны, выключить лампы освещения, телевизор, закрыть окна и сдать ключи портье.

Работникам службы приема и размещения следует особенно внимательно относиться к выдаче ключей от номера. Выдавать ключ можно только при предъявлении визитной карточки. Проживающим в номере запрещается передавать ключ от номера посторонним лицам, оставлять гостей в номере в его отсутствие.

По личной просьбе гостя или в случае производственной необходимости гость может быть переведен в другой номер. 3а время проживания одного гостя может быть оформлено несколько счетов, которые до выезда хранятся в службе приема и размещения. Если проживающий по каким–либо причинам выехал раньше оговоренного срока, ему производится возврат денежных средств по его заявлению. При нарушении Порядка проживания в гостинице и требований иных законодательных и нормативных актов, а также в случае нарушения общественного порядка на территории предприятия договор оказания услуг может быть расторгнут досрочно.

В гостинице в службе приема и размещения находится Книга жалоб и предложений (Приложение И), которая выдается гостю по первому требованию. Она должна быть пронумерована, сброшюрована и опломбирована печатью организации. В случае поступления жалобы в течение суток работник, допустивший нарушения должен дать письменное объяснение.

О принятых мерах по жалобе администрация гостиницы уведомляет клиента. Книга жалоб и предложений ежемесячно просматривается руководителем предприятия или его заместителем, и производятся записи на обратной стороне каждого листа. Технологический процесс в гостинице «Турист» отработан годами, и самый основной его недостаток – отсутствие автоматизации процесса, в результате чего обслуживание идет порой крайне медленно.

Для того чтобы понять, на сколько эффективно работают все службы в отеле, было проведено анкетирование (Приложение), в ходе которого было опрошено 150 человек за период февраль–март 2012 года.

Результаты представлены в таблицах и на рисунках. В таблице указан средний балл удовлетворения службами в гостинице «Турист».

Таблица 2.8 – Удовлетворенность гостями работой основных служб гостиницы «Турист» (согласно данным опроса туристов)

Согласно данным таблицы самые большие нарекания возникают в гостинице «Турист» относительно оснащения номеров. Руководству гостинцы необходимо обратить внимание на перепланировку номеров, переоснащение, модернизацию номерного фонда, на работу инженерной службы, которая должна вместе со службой горничных отслеживать еще до заселения гостей в номер проблемы с сантехникой и т.д.

Много нареканий возникает и относительно работы кондиционеров, которые не справляются с нагрузкой летом (таблица 2.9).

Таблица 2.9 – Удовлетворенность гостями оснащением номеров (согласно данным опроса туристов)

Наиболее частые жалобы гостей в гостинице «Турист» (приложение): ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца; электроприборы: недостаточное количество телеканалов и розеток; мебель: маленькие кровати; неудобные кресла; отопление/кондиционирование: отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха, либо постоянно ломающиеся приборы; шумовые эффекты: работа лифтов; периодический ремонт гостиницы; дверь в номере: отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противовзломных дверей.

Посетители также выразили неудовлетворенность работой службы горничных, обращая внимание на то, что не всегда заказ выполнялся своевременно и в точности, чистота в номере после поселения гостей не всегда была на должном уровне.

При этом анкетируемые, в целом, были довольны уборкой номеров при заезде (таблица 2.10). Таким образом, руководству надо обратить внимание на квалификацию службы горничных и на мотивацию их трудовой деятельности, а также заложить в бюджет и расписать в стратегии развития переоснащение номерного фонда, в том числе замену сантехнического оборудования.

Таблица 2.10 – Удовлетворенность гостями работой службы горничных (согласно данным опроса туристов)

Следующим оцениваемым фактором стала удовлетворенность гостями работой службы питания, т.е. ресторанами, их ассортиментом, качеством блюд и работой обслуживающего персонала. Наибольшие нарекания вызвала ценовая доступность блюд. По мнению гостей, цена была завышена и не соответствовала качеству предлагаемой продукции, которую опрашиваемые оценили в 3,23 балла из 5. Также гости были недовольны работой официантов, так как быстрота обслуживания и чистота столов была оценена в среднем в 3,5 балла (таблица 2.11).

Таким образом, необходимо обратить внимание на работу персонала, в том числе официантов и поваров, а также пересмотреть ценовую политику в ресторане. Для персонала необходимо провести обучающие курсы, возможно, пересмотреть вопросы мотивации, учесть все факторы, которые влияют на работу и расписать дальнейшую стратегию развития.

Ценовой политикой должна заниматься маркетинговая служба, которой необходимо провести мониторинг рынка.

Таблица 2.11 – Удовлетворенность гостями работой службы питания (согласно данным опроса туристов)

Последним оцениваемым фактором стал фактор удовлетворенности гостями работой службы приема и размещения (таблица 2.12).

Таблица 2.12 – Удовлетворенность гостями работой службы приема и размещения (согласно данным опроса туристов)

Согласно данным таблицы мы можем увидеть, что в среднем служба приема и размещения удовлетворяет ожидания гостей. Проблемы возникают лишь из–за несоответствия бронируемого номера и номера, который предлагают к заселению. В целом удовлетворенность данной услугой составила 3,56 баллов из 5. Это может быть связано с тем, что в отеле не автоматизирована система бронирования, и все заявки заполняются вручную, в результате чего возможны потери данных и ошибки.

Рассматривая дополнительные услуги гостиницы «Турист», можно отметить, что в целом из 150 опрашиваемых, услугами воспользовались меньше половины гостей. В целом, гости были не совсем довольны организацией мероприятий (3,78 баллов), таким образом, необходимо проанализировать основные жалобы и принять меры. Услугами сауны, солярия и т.д. гости были довольны.

Их средняя удовлетворенность услугами рекреации и отдыха составляла 4,21 балл. Бизнес–услуги и услуги консьержа, по мнению гостей, были предоставлены на высоком уровне, и ожидания гостей в целом оправдались (таблица 2.13).

Таблица 2.13 – Удовлетворенность гостями дополнительными услугами гостиницы «Турист» (согласно данным опроса туристов)

Продолжение таблицы 2.13

Далее рассмотрим на рисунках цели приезда и средний возраст туристов (рисунок 2.3) для того, чтобы определить не только контингент, но и возможные уровни ожидания гостей от предоставляемых услуг в гостинице «Турист».

Рисунок 2.3 – Цель приезда в гостиницу «Турист» (согласно данным опроса туристов)

На рисунке 2.3 показано распределите гостей по целям прибытия в гостиницу «Турист». Исходя из данных рисунка, мы можем увидеть, что основные цели это отдых и бизнес–туризм, таким образом, необходимо повысить качество предоставляемых бизнес–услуг, и качество услуг, связанных с рекреацией. На рисунке 2.4 показан средний возраст туристов. Наиболее частые гости отеля – это люди в возрасте от 41 до 50 лет. Маркетинговой службе необходимо изучить основные ожидания гостей данной категории и нацелить политику гостинцы на удовлетворение их потребностей. Также не стоит забывать и о других категориях граждан, предоставляя спектр услуг, удовлетворяющих и их потребности.

Рисунок 2.4 – Возраст туристов (согласно данным опроса туристов)

Необходимо оценить работу маркетинговой службы и в целом всех служб отеля. Это можно сделать, оценивая источник информации о гостинице и желание гостей повторно вернуться в гостиницу. На рисунке 2.5 показано, откуда посетители узнали о гостинице. Основным источником информации послужили турагентства, предлагающие туры в данную гостиницу и советы и рекомендации коллег и друзей. Это можно считать благоприятным фактором, так как показывает, что в целом, уровень обслуживания в гостинице был на таком уровне, что ее стали рекомендавать.

Рисунок 2.5 – Откуда узнали о гостинице «Турист» (согласно данным опроса туристов)

Рисунок 2.6 – Желание вернуться в гостиницу «Турист» (согласно данным опроса туристов)

На рисунке 2.6 показано желание посетителей вернуться в гостиницу снова, более половины гостей ответили «да», на вопрос: «Вернетесь ли вы в гостиницу?», что может означать, что их желания были удовлетворены в данном средстве размещения.

В России действует рейтинг «звездности» на основании ГОСТ Р 50645–94 от 21/02/94. В соответствии с данным ГОСТом все гостиницы подразделяются на шесть категорий 0 – 5 звезд. Данный стандарт разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско–экскурсионное обслуживание». Это стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно–правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. В этом стандарте использованы ссылки на следующие документы: ГОСТ 28681.0–90 Стандартизация в сфере туристско–экскурсионного обслуживания. Основные положения; СНиП 2.08.02–89 Общественные здания и сооружения; ВСН 62–91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения; СанПиН 42–123–5777–91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое; Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: материально–техническому обеспечению; номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; уровню обслуживания. Категория отеля в 3* обязательно предусматривает в каждом номере туалет и ванную комнату. Также в номерах обычно есть подставка для багажа, туалетный столик, телевизор, кондиционер, удобные кровати, бар. В душевой – минимальный набор гигиенических принадлежностей, фен, шампуни и мыло. Белье меняют 2 раза в неделю, а полотенца – ежедневно. Утюг можно взять напрокат. На территории трехзвездочных гостиниц, как правило, располагаются: ресепшн, автостоянка, ресторан и бар, бизнес–центр, обмен валют, парикмахерская. Комнаты небольшие – 10– 12 кв.м. Примерная характеристика гостиниц эконом–класса заключается в следующем: они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов. Таким образом, гостиница «Турист» относится к эконом–классу или к гостинице категории 3*, согласно ГОСТ Р 50645–94 от 21/02/94.

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления туристским бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи.

Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Для передачи информации необходимы: источник информации, потребитель информации, приемо-передающие устройства, между которыми могут существовать каналы связи. В общем случае этот процесс можно представить в виде последовательности следующих блоков (рис. № 2)

Рис. № 2. Процесс передачи информации.

При ручном или механическом способе передачи информации на каждом этапе принимают участие люди, при автоматизированной передаче могут использоваться различные электронные приборы и устройства. Одной из проблем, возникающей при автоматизированной передаче информации, является качество передачи информации, которое значительно снижается из-за возникающих в каналах связи и в приемо-передающих устройствах помех. Для снижения последних, улучшения качества передаваемой информации и обеспечения ее достоверности в приемо-передающие устройства встраиваются специальные схемы. Чем меньше помех, тем качественнее работают автоматизированные системы.

Качество работы системы в целом необходимо оценивать по таким показателям, как пропускная способность, достоверность и надежность получаемой информации.

Под пропускной способностью системы подразумевается максимальное количество информации, которое теоретически может быть передано в единицу времени. Пропускная способность определяется скоростью преобразования информации в приемо-передающих устройствах и возможной скоростью передачи информации в каналах связи, зависящих от физических свойств как канала, так и самого сигнала.

Под достоверностью подразумевается передача информации без ее искажения.

Под надежностью системы понимается способность выполнять заданные функции, сохраняя свои основные характеристики в установленных пределах. С надежностью связаны такие понятия, как «безотказность», «долговечность», «ремонтопригодность» и «сохраняемость». Показатели надежности любой системы — это вероятность безотказной работы, наработка на отказ, технический ресурс, срок службы и т.д.

Интернет состоит из объединения компьютерных сетей — доменов (domain), каждому из которых присвоено имя. Каждому пользователю, как и домену, также присваивается уникальное имя. Подсоединиться к Интернету можно различными средствами. Чаще всего используется подключение с помощью телефонной линии, но, безусловно, лучше использовать высокоскоростные выделенные каналы, спутники, инфракрасное излучение или даже оптоволоконные кабели. Для подключения к Интернету требуются компьютер, модем и линия связи (например, телефонная).

Интернет не единственная в мире крупная компьютерная сеть. Существует также множество коммерческих поставщиков сетевых услуг: America On-line, CompuServe, Microsoft Network. Интернет соединяется с этими сетями через почтовые шлюзы (gateways), так что можно обмениваться информацией как с пользователями Интернета, так и с пользователями outernet.

Интегрированные коммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство и обеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского бизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Интернета — e-mail (электронная почта). Последняя обычно используется для обмена информацией с партнерами и клиентами, что позволяет в несколько раз снизить затраты на связь, а также обеспечить высокую скорость доставки информации. Телефонная или факсовая связь отдаленных регионов России обходится гораздо дороже, чем отправка сообщений по электронной почте. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут. Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выхода в Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можно включать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковую информацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламной кампании турфирм путем прямой почтовой рассылки (direct-mail) и пользуется популярностью в связи с огромной территорией страны. Во многих специализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельность туристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в саму систему.

Интернет дает возможность реализации IP-телефонии, при которой голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-Интернет. Затем голос преобразуется и передается в обычную телефонную трубку до требуемого абонента. Как правило, IP-соединения устанавливаются очень быстро, но не исключено возникновение шума (эха) и небольших задержек в передаче речевой информации. По мере появления более качественного оборудования и совершенствования протоколов, отвечающих за передачу голоса с использованием средств Интернета, качество услуг IP-связи будет повышаться. Рядом дополнительных возможностей обладает IP-телефония, которая поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенные телеконференции и др. Пока IP-связь более дорогостоящая по сравнению с традиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи и существенно удешевляет международные переговоры. По мнению специалистов, через несколько лет ІР-телефония заменит большинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях.

Телеконференция (News groups) подобна группе по интересам. Любой человек может поместить в нее свое сообщение, которое называется статьей (article). Статьи телеконференций в отличие от групп по интересам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах — серверах.

Оформление сайта осуществляет обычно профессиональный web-мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов:

сайт должен быть легкодоступным, т.е. время загрузки страницы не должно превышать 30 —60 с и получение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчка мыши);

его имя должно быть легко запоминаемым;

информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т.е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта;

сайт должен быть отрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно-информационных материалах фирмы.

Еще одним способом использования Интернета для продвижения турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.

4.2 Электронная коммерция в туризме

В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж в Интернете. Согласно данным аналитической компании PhoCus Wright в ближайшие два года европейский туристский рынок on-line вырастет на 300 % и достигнет объема в 10,9 млрд долл., в то время как в 2000 г. его объем составил 2,9 млрд долл.

Турбизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.

Глобальные системы компьютерного бронирования представляют собой наиболее разветвленные и мощные сети электронной коммерции, через которые бронируется и оплачивается широкий спектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.

Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции (e-commerce) еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, особенно в США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

В настоящее время, по данным исследований британской маркетинговой группы PhoCusWright, с помощью Интернета в мире бронируется только 3 % на 7 млрд долл. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.

Электронная коммерция работает более эффективно, если при этом используется e-mail (электронная почта). Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в Интернете.

Для России эта тенденция также актуальна. Сейчас доступ к глобальной компьютерной сети имеют около 3 млн чел., и этот показатель стремительно увеличивается.

Яркими представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Туристский электронный магазин — это новое явление в Рунете. Основное его преимущество заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы. Из отечественных фирм реально работает «Сеть магазинов горящих путевок», также близко подошли к созданию собственных электронных магазинов фирмы «Содис» и GreenEx.

Одним из вопросов для традиционных туристских фирм является проблема их выживания в условиях широкого проникновения на российский рынок электронной коммерции. Ведь уже сейчас зарубежный опыт свидетельствует, что многие предпочитают просто зайти в Интернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услуги туроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Но совершенно очевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых и нечартерных направлениях. Кроме того, вряд ли полностью сформированный через Интернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемый туроператорской фирмой. Это объясняется несколькими причинами.

Во-первых, крупные туроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, которые существенно снижают общую стоимость тура. Недорогой билет по групповому или блочному тарифу купить через Интернет индивидуальному заказчику вряд ли удастся. Хотя зачастую некоторые авиакомпании, например Lufthansa, для привлечения клиентов организуют аукционы, на которых можно приобрести билет в 1,5 — 2 раза дешевле рыночной стоимости.

Однако, планируя отдых, вряд ли целесообразно учитывать такого рода маловероятные сделки.

Во-вторых, туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у них заключены контракты. Кроме того, встречаются ситуации, когда объект размещения лишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практике подтвердить их не может.

В-третьих, безвизовое пространство для россиян ограничено, так что в большинстве случаев необходимо получение визы, а через Интернет это практически невозможно.

Используя систему бронирования отелей Onix, Вы можете не только посмотреть подробное описание представленных на сайте отелей, их номера, цены, адреса, фотогалерею, но и оформить заказ на бронирование номера и получить подтверждение от администратора отеля в кратчайшие сроки.

Минусы отеля:

Из минусов: нет пока парковки нормальной (строится) и не работал телевизор.

Нас поселили на 3 этаже, лифта нет т.к. отель 3-х этажный. С чемоданами-сумками подниматься не очень

Ресторан - ниже среднего по качеству пищи и сервису. Особенно удивило: на завтрак чай в пакетах только зеленый, черный - за отдельную плату... Вода из крана в номере течет вонючая.

нет таблички с указанием отеля, приезжали ночью увидели только надпись отель (узнала по картинке) протекала в ванне батарея. номер был отдан другим, хотя звонила утром и предупреждала что приеду поздно ночью, пришлось заселиться в более дорогой, т.к. единственный был свободен, но как я поняла этот номер тоже за кем-то был забронирован.

если объявлен доступ в интернет, он должен быть, Не работал интернет, и фраза " перезагрузите раз пять, он у нас глючит", не успокаивает

Получив необходимую туристическую информацию на круглосуточной стойке регистрации, отправляйтесь на самостоятельное изучение исторических улиц и площадей Торжка. После познавательных прогулок и экскурсий вы можете отдохнуть и спеть караоке.

Внимательные сотрудники отеля ответят на возникающие у вас вопросы и помогут в организации трансфера до аэропорта и железнодорожного вокзала Твери. Автомобиль гости могут оставить на бесплатной стоянке. На всей территории отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Описание номеров в отеле Onix Отель Торжок 3*

18 номеров отеля оформлены в светлых тонах и обставлены классической деревянной мебелью. Из окон открывается чудесный вид на город. Номера оснащены кондиционером и телевизором. В ванной комнате предоставляются бесплатные туалетные принадлежности и фен.

Поиск по сайту: