Автоматизация технологических процессов в гостинице

В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – это такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.

Основная инновация Epitome PMS, в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в максимальной интеграции со сторонними системами. Стоит отметить, что процесс распространения и модернизации приводит к тому, что количество подобных систем становится больше. Появляются системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS-технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.

Анализ существующих гостиничных технологий выявил наличие технологических разрывов (ручные и автоматизированные технологические процессы), потребность в технологических сдвигах в направлении комплексной автоматизации и необходимость внедрения технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий определяется наличием материальной, правовой и человеческой составляющей. Наибольшее влияние на внедрение технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации персонала. Правовая составляющая определяет возможность создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется техническим оснащением, типологией и уровнем комфорта средств размещения.

Проанализировав высокотехнологичные новинки автоматизации гостиниц, можно выделить несколько основных, являющихся последним словом техники и способствующих конкурентной борьбе.

1) Interactive TV Systems (системы интерактивного телевидения):

К системе в большинстве случаев прилагается контент: фильмы, спутниковые каналы, и музыка. Помимо контента системы состоят из услуг, которые не только помогают гостю быть осведомленным о предложениях отеля, но и персоналу отеля знать о предпочтениях гостя, например, какие фильмы гость заказывал, какую еду и напитки он предпочитает, заказывая их через услугу room service.

2) WiFi (Скоростной беспроводной доступ в Интернет). Для многих гостей, и в первую очередь, для бизнесменов, беспроводной Интернет с возможностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа – скорость соединения, объем предоплаченного трафика и/или времени и т.д.

3) Energy Management System (Система управления электроэнергией). Посредством данной системы отель может снизить расход электроэнергии примерно на 30%. Через центральный компьютер контролируется и меняется температура в каждой комнате гостиницы. Управляя климатом в комнате, можно сократить расходы. Современный отель очень специфичен в своей эксплуатации: лобби, бар, ресторан, фитнес- и конференц-залы, и все номера должны иметь разное электроснабжение. Наличие системы, способной автоматически контролировать подачу света, изменять температуру в помещении или активизировать кондиционер, является бесспорным преимуществом собственника отеля.

4) Connectivity Panel (выносная панель аудио-, видеоразъемов, медиахаб). Очень удобное устройство, позволяющее гостю подключать свое оборудование. В зависимости от модели гость может:

· подключить ноутбук или другое устройство через HDMI/VGA вход;

· используя Bluetooth, слушать музыку со своего телефона через динамики телевизора;

· вывести изображение и звук с видеокамеры или фотоаппарата на телевизор в HD-качестве;

· при наличии в номере iPod/iPhone docking station (устройство для подключения iPod/iPhone) слушать музыку и подзаряжать устройство одновременно.

5) RFID (Radio Frequency Identification). Дверной замок с радиочастотной идентификацией, при наличии которого гост попадает в номер и другие помещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм становится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тратить время на поиски затерявшегося ключа.

6) Back-office (Система управления внутренними службами отеля). Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает количество ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. КПК каждого сотрудника, от горничной до инженера, настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требуют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

Гостиничные компьютерные системы сегодня в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение).

Имеется также большой выбор компьютерных систем для внутригостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу.

Наличие технических средств безопасности в современном отеле также является обязательным условием ее успешного функционирования. Предоставление гарантий безопасности – показатель определенного качества обслуживания, фактор привлечения клиентов и возможность обретения их лояльности в дальнейшем.

Обобщая, можно отметить, что использование современных технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции. Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.

Предельный минимум IT ресурсов имеется практически в любом комплексе не только в крупном городе, но и в большинстве мелких периферийных поселков. В списке этого минимума – доступ в сеть посредством Wi-Fi точки и электронные замки в номерах нового поколения. Также в последнее время в отечественных отелях все чаще используются современные гатжеты в комнатах публичного доступа. А в аренду можно взять не только нетбук, ноутбук или электронную «читалку», но многие другие новинки IT индустрии.

При этом, стоит отметить, что технологичных гостиниц в России достаточно мало, связано это, по большому счету с тем, что сам статус технологичного отеля пока не востребован туристами.

Но позитивными тенденциями можно считать, разработки и внедрения в систему безопасности. Почти 40% элитных гостиниц оборудуют свои номера и зоны общественного пользования современными системами теплоснабжения («умными» сетями) и различными средствами электронного обслуживания. Есть даже гостиницы, в комнатах которых свет включается двойным хлопком в ладоши, но, как правило, это уникальные комплексы премиум-класса.

В настоящее время в гостиничной отрасли применяются системы обеспечения качества сервиса (Guest Service Management Systems). Эти системы вошли в индустрию гостеприимства относительно недавно, но очень уже продемонстрировали повышение операционной эффективности. Эти системы уже широко используются на стадионах, в аэропортах, больницах, торгово-развлекательных центрах, жилых комплексах и на других объектах, предоставляющих сервис взыскательным клиентам. Не остаются в стороне и отели.

В целях сохранения гостиничного бизнеса отельеры концентрируют усилия на удержании клиентов, сохранении имиджа и конкурентоспособности. Алгоритм решения поставленных задач для каждого отеля является индивидуальным, однако, безусловно, имеются общие тенденции, характерные для отдельных регионов. Эти тенденции обусловлены особенностями сложившейся в регионе системы туризма: своеобразием спроса на услуги в регионе, сложившимися традициями гостеприимства, особенностями инвестиций в туризм, спецификой участия государственных органов в регулировании сферы и т.д.

Безопасность – это важная часть комфортного пребывания в отеле. Современные комплексные системы автоматизации и безопасности являются обязательным условием успешного функционирования отеля. Ведь забота о безопасности гостя позволяет вывести качество обслуживания на более высокий уровень. Кроме того, введение комплексных систем автоматизации и безопасности позволяет значительно сократить расходы на коммунальные платежи и облегчить управление всеми инженерными системами отеля.

Система контроля доступа – важнейший элемент безопасности в отеле. Механические замки, открывающиеся ключами, постепенно уходят в прошлое. На смену им приходят электронные запирающие системы, которые избавлены от всех недостатков обычного замка. В отличие от ключа, который может сломаться или застрять в замке, дверь в номер, оборудованная электронной системой доступа, открывается от касания бесконтактной карты. Гостю теперь не нужно носить с собой ключ от номера, который часто снабжен тяжелым брелоком.

Сотрудники отеля – например, работники технической службы, также смогут попасть в номер только с помощью электронной карты. Так как данные держателя карты – гостя или работника отеля – вносятся в компьютер, то отследить, кто и когда входил в номер, не составит труда. А случаи проникновения в номер посторонних лиц полностью исключаются. Такие же электронные запирающие устройства можно установить на всей территории отеля, ограничив возможность проникновения в служебные и офисные помещения. Одновременно это решает проблему учета рабочего времени сотрудников – каждое открывание и закрывание электронного замка фиксируется в компьютере. Некоторые крупные многоэтажные отели иногда устанавливают системы контроля доступа в лифтах. В этом случае гость сможет подняться в лифте только до того этажа, на котором находится его номер.

Самые современные системы контроля доступа позволяют вообще избавить гостя от ношения ключей – даже электронных. Биометрическая система определит гостя по отпечаткам пальца. Также есть системы, осуществляющие допуск в помещение после введения кода, который гость устанавливает при регистрации.

Кроме контроля доступа интеллектуальные системы могут позаботиться не только о безопасности, но и об экономии электроэнергии. Для этого при входе в номер устанавливается специальное устройство, управляющего подачей электричества. Когда гость помещает свой электронный ключ в специальный карман устройства, расположенного при входе в номер, система включает подачу электроэнергии. Выходя из номера, гость вынимает карту из устройства и подача электричества прекращается. При этом само устройство работает от батареек и не требует больших энергозатрат.

Необходимо предусмотреть и возможности пожара и водопроводной протечки. Особенно актуальны сегодня системы пожарной безопасности. В отличие от традиционных датчиков, системы от компании «Смарт» будут не только оперативно передавать на пост охраны сигналы о возгорании, но и одновременно заблокируют систему вентиляции и электроснабжения.

Другая неприятность, которая может нарушить спокойный отдых гостей – авария водоснабжения. Для их предотвращения компания «Смарт» устанавливает систему «Нептун». Эта фиксирует протечку и перекрывает воду в случае аварии. Когда вода попадет на датчики системы, водоснабжение моментально блокируется, а звуковой сигнал информирует об аварии. После того, как техническая служба отеля устранила причину протечки, достаточно нажать кнопку на контроллере, и водоснабжение будет восстановлено. Если гость случайно забудет закрыть воду в ванной, высокотехнологичная система Нептун мгновенно перекроет водоснабжение и предотвратит протечку.

Компания «Смарт» предлагает пойти еще дальше и оснастить номера отеля элементами системы «умный дом». Это на порядок повысит качество проживания и позволит подчеркнуть особое отношение к гостям.

С помощью одного пульта гость сможет настроить номер под себя. Простота и удобство управления системами «умный дом» в номере делает пребывание особенно комфортным. Все элементы системы «умного дома» незаметно впишутся в дизайн номера и придадут ему современный вид. Пространство номера становится живым, способным изменяться в зависимости от настроения гостя.

Благодаря «умному дому» возможно управление зонами номера нажатием одной клавиши. Система позволяет установить несколько режимов освещения (например, режим сна или режим для чтения книг), изменение которых происходит по желанию гостя с единого пункта управления.

С установкой системы «умный дом» от компании «Смарт» номер становится отражением желаний гостя. Все оборудование номера работает как единый организм. Проснуться утром под звуки любимой музыки или телепрограммы, полежать в наполненной ванной, успеть выпить горячий кофе перед экскурсией по городу, и быть уверенным, что оставленные вещи находятся в полной безопасности – разве не об этом мечтают ваши постояльцы?

Управление светом в отеле позволит регулировать освещение в зависимости от погоды или для создания определенной обстановки в разных помещениях отеля. Система «умного дома» так же легко изменит климат в разных помещениях отеля. С помощью современных интеллектуальных устройств возможно управлять системами вентиляции, кондиционирования.

И снова системы также позволяет контролировать расход ресурсов, а значит экономить значительные средства. Например, специальные датчики могут фиксировать достаточность естественной освещенности. Система выключит ненужное искусственное освещение, а в противном случае автоматически включит свет и днем.

Первые упоминания об интеллектуальных системах управления помещениями появились в фантастической литературе. Сегодня превратить обычные инженерные системы в «умные» – объективная реальность. Конечно, максимум возможностей для ультрасовременного оснащения отеля предоставляется на этапе строительства отеля. На этом этапе отель можно оборудовать и перечисленными техническими средствами, а также наладить систему видеонаблюдения и охранной сигнализации. Но и в действующем отеле компания «Смарт» сможет найти технические решения, которые сделают пребывание в отеле максимально комфортным для всех сторон – как гостей, так и сотрудников.

В России дублирующие системы пока используются редко, но исключения из этого правила уже есть. Например, вLotte Hotel, расположенном в Москве на Новом Арбате, наряду с централизованным отоплением предусмотрен «дублер»: он включается автоматически при проведении профилактических работ или авариях.

В системах вентиляции и кондиционирования воздуха следует предусматривать резервные вентиляторы или, как минимум, резервные электродвигатели.

В периоды межсезонья должны функционировать дополнительные системы теплоснабжения вентиляции. При температуре наружного воздуха +8-10 ОС, когда отключается централизованное теплоснабжение, подача неподогретого приточного воздуха приведет к дискомфорту.

Теплоснабжение систем вентиляции в осенне-весенний период может осуществляться либо от автономной газовой котельной (при ее наличии), либо от теплового насоса холодильного центра.

Подобный подход призван защитить постояльца от любых обстоятельств: не важно, будут ли на улице тридцатиградусные морозы или утомительная жара, в номере должно быть комфортно и уютно.

Нагрузка на инженерные сети отеля зависит не только от погодных и иных факторов, но самих его обитателей.

Например, для гостиниц характерны значительные «скачки» в водопотреблении. По этой причине на таких объектах эффективно использовать насосные установки с регулируемым приводом, типа Hydro MPC. Этот агрегат оснащен несколькими насосами, плавной регулировкой подачи, системой автоматики, самодиагностики и шкафом управления, позволяющим с легкостью включить станцию в общую систему управления и диспетчеризации.

Такая система позволит гибко регулировать подачу и иметь необходимый запас по производительности на случай пиковых нагрузок.

Также следует учесть, что подобные станции дают именно столько воды с нужным давлением, сколько необходимо сейчас. Это позволяет существенно экономить электричество и снижать затраты на обслуживание здания.

Всеохватность систем автоматизации в отеле подтвердила такая новинка, как автоматический мини-бар от компании DOMETIC (Германия). Новая сенсорная технология автоматически отмечает момент, когда постоялец берет напиток из мини-бара и передает данные на центральный компьютер гостиницы. Передача данных осуществляется через беспроводную связь, существующую в отеле. А это означает, что автоматизировать управление мини-барами в отеле можно без больших инвестиций.

Другой пример – интерактивная телевизионная система «INGEsuite™»преобразует номерной фонд отеля в центры современных информационно-развлекательных технологий с предоставлением через экраны телевизионных приемников доступа к интерактивным услугам, включая просмотр премьерных фильмов, прослушивание музыкальных дисков, игры, доступ в Интернет. Предложения ресторанов, баров, спа-центров, магазинов и других точек продаж могут быть оперативно размещены на информационных каналах вашего отеля и будут доступны для гостей в любое удобное для них время.

Платформа интерактивной телевизионной системы«INGEsuite™» представляет собою систему предоставления в индустрии гостеприимства быстроразвивающихся интерактивных медиа (аудио и видео) технологий. Внедрение такой системы будет способствовать улучшению качества услуг, предоставляемых вашим гостям, увеличит уровень их удовлетворенности и повысит имидж вашего отеля, привлекая внимание все новых и новых гостей

Неотъемлемым атрибутом комфорта посетителя является построение системы безопасности. Это одна из наиболее сложных задач: в гостинице всегда находится большое количество людей, которых нужно защитить, в первую очередь, от пожаров и краж.

Один из основных элементов системы безопасности – камеры видеонаблюдения, устанавливаемые как в общественных местах, так и по периметру отеля. Для внешнего теленаблюдения за парковкой обычно используются панорамные телекамеры с широким углом обзора. В связи с тем, что на автостоянке желательно видеть не только марку и номер, но и цвет машины, предпочтительнее установить цветную видеоаппаратуру.

В фойе и зоне регистрации лучше использовать камеры с высоким разрешением, чтобы четко фиксировать лица всех людей.

В гостиничных коридорах хорошо себя зарекомендовали черно-белые узкообзорные камеры: они дают лучшую картинку даже при плохой освещенности.

Система видеонаблюдения защищает не только от незваных «гостей», но и пожаров: с ее помощью оператор может обнаружить возгорание на ранней стадии.

Но помощи только этих устройств в борьбе с выявлением огня – мало. В целом во всем мире именно пожары признаются главной опасностью для гостиничных зданий. Например, в директивах Евросоюза, касающихся гостиниц, главный акцент всегда делается на противопожарной безопасности.

В наиболее важных помещениях, а при возможности вообще во всех, рекомендуется устанавливать дымовые датчики (оптические, ионизационные, радиоизотопные и иные). В менее ответственных зонах, а также в качестве вспомогательных могут применяться тепловые датчики с использованием легкоплавких материалов. Кроме того, вблизи запасных пожарных выходов и в местах курения обычно монтируются ручные сигнализаторы пожара. Если же говорить собственно о пожаротушении, то в нашей стране по- прежнему широко распространена система пожарных кранов. Все оборудование, применяемое в подобных системах, должно быть сертифицировано на соответствие требованиям Федерального закона № 12Э-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» и ГОСТам. В идеале системы безопасности должны управляться из единой диспетчерской.

Нередко гость, чтобы «не мерзнуть», включает на максимум отопление в номере, а чтобы не было «душно» – кондиционер, и тоже на максимум. Эффективно изменить эту ситуацию можно только одним методом – установкой единой системы отопления, вентиляции и кондиционирования, которая, по желанию гостя (или температурным показателям помещения), могла бы делать что-то одно – либо нагревать, либо охлаждать воздух в номере. Кроме того, очень эффективно в гостиницах показывают себя инженерные системы управления зданием. Важно, чтобы они умели и относительно недорого локально управлять температурой в помещениях.

Нужно заметить, что «вершиной эволюции» гостиничного здания являются комплексные автоматизированные системы обеспечения комфорта и безопасности, получившие название «smart building», или «умное здание». Такого рода решения с успехом используют отельеры крупнейших международных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton и т.п. Помимо заведомого удобства для постояльцев, «smart building» дает возможность сэкономить до 20% энергоресурсов, а также качественно снизить время- и трудозатраты обслуги. Тщательный отбор всех составляющих инженерных систем отеля позволяет сделать его работу предсказуемой и надежной, обеспечивая высочайший уровень комфорта. А более высокие затраты, связанные с приобретением качественного оборудования, окупаются благодаря экономному расходу энергии. Влияние информационных технологий на управление отелем огромный, поскольку прямо связан с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынке. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.

Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж. Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя во фронт-офисе, то для обеспечения высокой экономической эффективности и высокого качества неизбежным и незаменимым становится внедрение автоматизированных информационных систем управления. Информационные технологии (IT) гостиничного управления появились в мировой гостиничной индустрии давно – около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития. На российском рынке IT управления гостиницей присутствуют относительно недавно. Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный характер и охватывают все процессы функционирования гостиницы и взаимоотношений с гостями. Общими особенностями ИТ-отелей является автоматизация процессов планирования, учета и управления основных направлений деятельности гостиницы.

Поэтому в целом их можно рассматривать как интегрированную совокупность следующих основных подсистем: управление финансами, управление материальными потоками, управление обслуживанием, управления качеством, управление персоналом, управление сбытом, анализ финансов, себестоимости, оборотных средств, управления маркетингом и т.п. Постоянной тенденцией последних лет развития международной гостиничной индустрии стало активное использование гостиничных систем оптимизации прибыли (систем управления тарифам). Предприятия, активно применяют такие системы, получают существенное конкурентное преимущество и достигают заметного увеличения доходов. Эти системы работают в реальном времени, анализируют полученную от системы управления гостиницей информацию (тенденции бронирования, сезонные колебания, динамику предыдущих дней и т.п.) учитывает специфику сегментов рынка и произведены изменения в ценообразовании, управлении тарифам и установлении правил бронирования. Преимущества здесь в том, что это позволяет не только в реальном режиме времени принимать заявки и передавать подтверждение бронирования, но и дает гостиницам возможность проводить гибкую маркетинговую и ценовую политику, достигая максимальной доходности от каждой полученной заявки. Создавать высокоэффективную стратегию продаж номерного фонда, который базируется на анализе тенденций и взаимодействий на рынка, отель имеет возможность, контролируя условия реализации своих номеров (минимальный тариф и продолжительность проживания гостя, ограничение на количество продаваемых номеров по типам, требования, гарантии заявок, предоплату и т.д.). Таким образом, отель получает максимально возможную отдачу от каждого сегмента рынка. Важным преимуществом для любого отеля, представленной в международных системах бронирования (GDS) и в Интернете, безусловно, является своевременность, полнота и доступность передаваемой информации. Традиционного метода оценки экономической эффективности от внедрения АИТ – подсчете прибыли от капитала, инвестируемого недостаточно. Для этого нужна большая методика, способная показать полную отдачу. А это количественный и качественный эффект сервиса в гостиничной индустрии.

Поиск по сайту: