Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя

Комплексная стратегия обслуживания потребителя услуги предполагает проработку различных экономических, социальных и психологических вопросов.

В первую очередь следует обратить внимание на те направления развития и совершенствования предприятия, которые будут способствовать росту спроса на производимый товар, в данном случае - одежду. Для определения приоритетных направлений повышения эффективности следует:

- детально рассмотреть организационно-технологические вопросы с учетом законодательства по защите прав потребителей;

- разработать маркетинговую политику и стратегию обслуживания потребителей на данном конкретном предприятии;

-повысить уровень услуг и обслуживания;

- изучить потребности заказчиков и спрос на различные услуги;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию культуры сервиса и стимулированию заказчиков.

В основе маркетинга лежит исходная идея: производить то, что необходимо потребителю. Прежде всего, нам необходимо выявить целевую группу потребителей и ее потребность в товарах и услугах, а так же сориентировать свою политику на удовлетворении спроса, т.е. сегментирование.

От того, насколько правильно выбрано целевое позиционирование товаров и услуг и выполнено сегментирование рынка, во многом зависит успех предприятия в конкурентной борьбе. Поиск ниши рынка — это новое направление в маркетинге. Нишу рынка можно определить как выбор ограниченной, по масштабам сферы хозяйственной деятельности с резко очерченным кругом потребностей.

По итогам сегментирования можно будет сделать вывод, кто является целевой группой для проектируемого ателье.

Еще одним моментом в маркетинговой политике является разработка и продвижение бренда. Бренд, или торговая марка делает ателье, узнаваемым среди множества других. Для твердого успеха необходимо прибегнуть к услугам профессионалов и разработать логотип и фирменный стиль ателье. При разработке бренда следует учитывать, что он несет определенную смысловую нагрузку, идею, сообщения для потребителя.

Далее необходимо определить позиционирование товара на рынке. Позиционирование – это не что иное, как придание своей торговой марке наиболее выгодной позиции. Позиционирование предполагает выделение характерных, специфических особенностей товара или услуги. В нашем случае для проектируемого ателье предлагается выделить следующее:

- индивидуальный подход;

- эксклюзивность работы;

- высокое качество;

- быстрые сроки выполнения заказа;

- вежливое, предупредительное обслуживание;

- демонстрация новых моделей;

Именно на эти качества в первую очередь необходимо обращать внимание при рекламе ателье. Реклама также является неотъемлемой частью маркетинговой политики.

Так же следует уделить внимание ценовому позиционированию. Повысить уровень обслуживания потребителя услуги, уделить внимание послепродажному сервису. На начальной стадии развития ателье необходимо придерживаться средней ценовой политики, цены рекомендуется установить на 10-13% ниже, чем у конкурентов, это позволит привлечь дополнительных клиентов.

Повысить уровень обслуживания потребителя услуги можно с помощью следующих мероприятий:

- разработка системы вознаграждения работников и политика оплаты;

- набор и отбор кадров;

- поиск новых видов продукции.

В швейной промышленности заработная плата рабочих регулируется с помощью тарифной системы, форм и систем оплаты труда, районных коэффициентов и надбавок к заработной плате. Здесь применяются две формы оплаты труда — повременная и сдельная.

Все возможные системы оплаты труда в каждой из рассмотренных форм по их стимулирующему воздействию можно разделить на две группы — простые и поощрительные (или премиальные).

К мероприятиям послепродажного сервиса относят:

-гарантийный срок эксплуатации изделия до ремонта;

- скидка на ремонт изделия, изготовленного в данном ателье;

- скидка при повторном обращении в ателье;

- система накопительных скидок для постоянных клиентов.

Разработка стратегии обслуживания так же предполагает психологические аспекты:

- разработку мероприятий по совершенствованию культуры сервиса;

- разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

В рамках мероприятия по совершенствованию сервиса планируется обязательное обучение всех сотрудников ателье. Обучение будет предполагать постановку грамотной речи, выработку лояльного поведения. Так же все работники должны пройти обучение поведению в конфликтных ситуациях, что позволит в дальнейшем избежать обостренных конфликтов с клиентами по каким-либо вопросам.

В заключение обоснования стратегии и методов воздействия на желания потребителей рекомендуется сделать выводы (например по следующим направлениям):

- создание имиджа работников: форменная одежда служит показателем индивидуальности ателье;

- предоставление клиентам полной информации (разработать каталог базовых моделей, создать небольшую коллекцию модных журналов, информирование заказчиков о квалификации работников, скидках, новых поступлениях ткани и фурнитуры и т.д.);

- разработка корпоративной культуры предприятия.

- разработка справочников по видам продукции и услуг для работников салона. Проведение регулярных курсов по повышению квалификации персонала.

- разработка системы сезонных скидок.

Поиск по сайту: