Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

• эмоциональная подготовка;

• информационная подготовка;

• поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

Важную роль играют интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу.

Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Затем нужно произнести приветствие, назвать свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии. В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: "я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово "нет" усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

К сожалению, нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них зависит благополучие бизнеса.

Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда "имя" вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться.

В современном мире, в условиях жесткой конкуренции, команда профессионалов является залогом успешного бизнеса. Поэтому любому менеджеру необходимо знать, как формируются навыки командного взаимодействия и что же такое командообразование.

Для определения роли в команде был предложен и проведен тест по Белбину(приложение) и тренинги по командообразованию.

По результатам теста Белбина можно сделать вывод, что из 5 отвечавших на вопросы сотрудников роли в команде распределились таким образом: Директор турфирмы «Элизиум Трэвел» Закирова Ляля Салихзяновна является «Действующей». Ей свойственна дисциплинированность, которая позволяет ей упорядочено подходить к любой работе. Среди отличительных качеств Действующих также следует назвать: организованность, сознательность, приверженность обязательствам, серьезное отношение к любому делу, надежность, практичность, терпимость к окружающим и консервативность, в смысле уважительного отношения к устоявшимся правилам и взглядам. Их характеризует внутренняя стабильность и низкий уровень беспокойства.

Карьера таких людей обычно складывается очень успешно. Успех и признание приходят к Действующим со временем в результате того, что они систематически делают ту работу, которую необходимо делать, даже если она не отвечает их внутренним интересам или не приносит удовольствия.

Трое из сотрудников являются «Доводящими до конца». Для таких людей свойственно завершать все, что начинают и неохотно предпринимают что-либо там, где есть сомнения по поводу того, что удастся довести дела до завершения.

Они заботятся о завершении намеченного и настаивают на этом даже тогда, когда энтузиазм всех остальных членов команды уже исчерпан. Их присутствие не дает команде тратить время впустую на проекты, которые не могут быть доведены до конца.

Их отличает внимание к деталям, поскольку маленькая ошибка может привести к большим неприятностям, а также умение держать в голове запланированное, обеспечивая чтобы ничего не упускалось и все детали плана были доведены до завершения.

Результаты тестирования свидетельствуют о склонности Доводящих до конца к беспокойству, но одновременно и о высоком самоконтроле и дисциплине.

К их слабым сторонам следует отнести недостаточную гибкость, в результате чего они порой тратят слишком много сил на достижение поставленных целей, которые при изменившихся обстоятельствах оказываются недостижимыми.

Тест показал, что один из сотрудников играет роль Коллективиста. Его

присутствие улучшает моральный климат и повышает степень сотрудничества между членами команды, предотвращает потенциальные конфликты.

Они ставят интересы команды превыше своих собственных, умеют слушать других, находить общий язык со сложными людьми и выстраивать доверительные отношения со всеми окружающими

Согласно результатам тестирования им присущи: общительность, характерная для экстравертов, но без склонности к доминированию, большой интерес к людям и особенно к человеческим взаимоотношениям. Они хорошо чувствуют людей и доверяют им.

Цели тренинга:

1. Оптимизация межличностных отношений.

2. Создание групповых норм и правил командного взаимодействия.

3. Отработка навыков совместного решения проблем.

4. Повышение мотивации и лояльности сотрудников.

5. Эффективное использование мощного потенциала совместной работы разных людей для достижения общих целей.

6. Осознание необходимости и возможности эффективного взаимодействия участников как единой команды для развития всей компании.

Результаты тренинга:

1. Создание установки на достижение общей цели.

2. Развитие командной и персональной ответственности за результат.

3. Повышение эффективности делового взаимодействия внутри команды.

4. Формирование у участников сплочённости, чувства принадлежности к команде.

5. Формирование позитивных ожиданий у участников от работы в команде.

6. Раскрытие творческого потенциала участников.

7. Создание и укрепление благоприятного психологического климата в команде.

Содержание:

1. Что такое команда.

o Любой ли коллектив является командой

o 3 главных признака команды

o Отличия рабочей группы и команды

o Мифы и правда о командной работе

o Что может и не может тренинг по тимбилдингу

2. Эффективность команды.

o Что способствует и мешает работе в команде

o Когда предпочтительна командная работа

o Оценка эффективности вашей команды и возможных изменений

3. Развитие команды.

o Жизненный цикл команды

o 10 шагов к созданию команды

o 4 стадии развития команды. Групповая динамика

o Интеграция индивидуальных и групповых целей

4. Индивидуальность в команде.

o Как использовать сильные и слабые стороны каждого

o Шесть шляп мышления

o Позитивные и деструктивные поведенческие роли

o Роли в групповой работе

5. Координация командной работы.

o Проблемные ситуации в групповой работе

o Разрешение конфликтов

o Навыки слушания и эффективной обратной связи

6. Единство команды.

o Логические уровни - описание деятельности команды

o Раскрутка смыслов - зачем мы делаем то, что мы делаем

o Формирование миссии команды

7. Саморазвивающаяся команда.

o Ориентация на постоянное развитие

o Навыки взаимной поддержки

o Поддержание и развитие командного духа.

Форма проведения:
Интерактивное взаимодействие с группой, ситуационные игры и упражнения. Тренинг желательно проводить за городом, где участников не будет отвлекать повседневная деятельность. Занятия проходят как в помещении, так и на улице. Учитывая особенности данного тренинга, участники должны быть физически и психически здоровы. Всем участникам необходимо иметь спортивную одежду и обувь. Все требования тренера, касающиеся техники безопасности и организации учебного процесса, должны выполняться беспрекословно.

Регламент:
Тренинг длится 2 дня по 8 часов, включая перерыв на обед 1 час.

Информационные материалы:
Выдаётся раздаточный материал и сертификат.

Тренер:
Бобылева Елена Валерьевна.

Поиск по сайту: