Оценка методов и способов разрешения конфликтных ситуаций в организации

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями

В турфирме «Элизиум Трэвел» все конфликтные ситуации, которые могут негативно сказаться на имидже турфирмы решает сама директор.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводит разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отно­шении защиты своих требований (так, одному клиенту для удов­летворения достаточно получить извинения или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более ам­бициозный клиент, добивается судебного разбирательства с ши­роком освещением в местной прессе). Ляля Салихзяновна обязательно выслушивает подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации, пытается заострить внимание туриста на положи­тельных моментах поездки, объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс-мажор­ные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора. Она попытается акцентировать внимание пострадавшего кли­ента на том, что подобный конфликт у нас случается впер­вые, что все прежние туристы были очень довольны отды­хом и т.д.; призвать туриста на помощь в разрешении кон­фликтной ситуации, выслушивает все его требования и пытается решить мирным путём. После этого турист подаёт в письменном виде рекламацию (претензию) и ждёт написа­ние обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства. Следует помнить, что, как и сама рек­ламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стра­не или регионе стандартам обслуживания, а также выражает соб­ственные требования по преодолению конфликтной ситуации (на­пример, требует определенной суммы в качестве возмещения мо­рального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации. В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора-. Кроме того, ответ должен предлагать пути воз­можного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой - не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрис­дикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста высту­пает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регла­ментирована процессуальными кодексами страны. Во время су­дебного разбирательства и туроператором, и туристом может при­влекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству турфирмы и туроперато­ра необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономи­ческой безопасности и своего доброго имени и недопущение проигрыша дела. Проигранное дело испортит имидж туроператора, и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации.

За время существования турфирмы «Элизиум Трэвел» только одна туристка выступила с иском в суде. Истица Мезенцева Е.Ю. заключила договор о реализации туристического продукта с турфирмой «Элизиум Трэвел» на 3 человека по маршруту Турция Мармарис с 8 по 19 июня 2008 года стоимостью 55800 руб. «Элизиум Трэвел» по вопросу бронирования тура обратилась к туроператору ЗАО «Верс Тревел Сервис», ныне ЗАО «Пегас Казань». (приложение 6)

Турфирма заверила, что отель полностью совпадает с описанием на сайте, о бесплатном пляже у отеля, расстояние до которого 250 м, о наличие 3-х местных номеров. Однако, по приезду на место встречающий гид с водителем смогли найти данный отель лишь с 3-го раза, оставив их на ресепшене, встречающий гид покинул отель, размещение проходило самостоятельно, вместо оплаченного 3-х местного стандартного номера их поселили в 2-х местном номере с дополнительной раскладушкой. Обещанный гид по отелю навстречу с ними в 18 час. Не пришла, представителя турфирмы им найти не удалось, поэтому туристка вынуждена была звонить в турагентство в г.Казань, на переговоры она потратила 690 руб. обещанного бесплатного пляжа не оказалось, у отеля не было собственного пляжа, был только городской и платный. За платный пляж за 9 дней она заплатила 2400 руб. отдых был испорчен, туристы вынуждены были оплачивать заново, за то, что входило в стоимость путёвки. После возвращения Мезенцева Е.Ю. обращается в суд с исковыми требованиями о взыскании 27900 руб.,, расходов на телефонные переговоры в сумме 690 руб., оплате платного пляжа в сумме 2400 руб. Решение вынесла мировая судья Вахитовского района Рахматуллина Р.Х. (приложение 7)

ООО «Элизиум Трэвел» считает, что вина туроператора очевидна и в свою очередь подаёт иск в Арбитражный суд о взыскании с ЗАО «Верс Трэвел Сервис» сумму ущерба в размере 27038 руб. 60 коп, представительские расходы в размере 12000 руб., расходы по госпошлине в сумме 1081 руб.54 коп. арбтражный суд РТ 17 марта 2010 года вынес решение. (приложение 8)

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя — есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

Если конфликтная ситуация неизбежна, разработана специальная памятка поведения менеджера в этой ситуации.(приложение 9)

Поиск по сайту: