Теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

Основные понятия и причины возникновения конфликта

В истории управленческой мысли конфликт в организациях имел различную трактовку. Теоретики школы научного менеджмента и административной школы (Ф. Тейлор, М. Вебер и др.) рассматривали конфликт как явление, нежелательное для организации. Согласно данным авторам, конфликта в организации надо избегать или немедленно разрешать его. Задача менеджеров и должностных лиц в этом случае сводится к разработке правил и оптимальной структуры для организации, которые устранят условия, способствующие появлению конфликта, и будут использованы для решения возникающих проблем.

Теоретики школы «человеческих отношений» также считали, что конфликтов необходимо избегать. Они признавали противоречия внутри организаций, но считали конфликты признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие

взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения базируется на оправдательном подходе, когда конфликт признаётся нормой общественной жизни. Согласно такому подходу, конфликт уже не рассматривается как патология или аномалия человеческого взаимодействия в организации, конфликт-это не обязательно плохо и может быть даже хорошо. Следствием оправдательного подхода в конфликтологии является вывод о том, что каждая из конфликтующих сторон по-своему права, имеет собственную «правду». Поэтому в практике разрешения конфликтной ситуации чаще всего ищут компромисс как исход, способный удовлетворить «полуправду» каждой из сторон.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, альтернатив для решения проблем, дает дополнительную информацию, что позволяет сделать процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить своё отношение и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Большинство научных публикаций по менеджменту и конфликтологии называют основным источником конфликта в организации базовое противоречие между существующими формальными и неформальными связями.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторона­ми, которыми могут быть конкретные лица или группы.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовле­чение в конфликт большого количества людей позволяет резко увели­чить и обнаружить множество альтернатив выхода из него.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Рис.1.1.1 Позитивные и негативные функции конфликта.

Среди причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

1) общий характер правил, регламентов как таковых. Эта неконкретность позволяет субъективно интерпретировать регламенты, что приводит к ошибкам, снижает эффективность работы организации и размывает ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений;

2) объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях;

3) группа причин, носящих субъективный характер:

-организационно-управленческие- недостатки руководителя, обусловленные нарушением или невыполнением им своих организационных, распорядительных, управленческих функций;

-правовые- нарушение законов, прав, финансовой дисциплины как со стороны руководителя, так и со стороны коллектива;

-психологические-психологическая несовместимость, предвзятая негативная установка.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера отдельных личностей. Специалисты разделяют их на следующие типы:

1. Демонстративные. Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания,пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, хоть каким то образом быть на виду.

2.Ригидные. Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Их поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

3. Неуправляемые. По поведению близки к ригидным. Ведут себя агрессивно, вызывающе. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.

4.Сверхточные. Это добросовестные люди, отличающиеся особой скрупулезностью и подходящие ко всем и ко всему с позиции завышенных требований. Любого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности, сверхчувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

5.Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личные цели.

6.Безвольные. Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа заключается в том, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей. От них не ждут никаких неприятностей. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличие от первых четырёх типов этот (как и пятый) можно назвать ситуативным, то есть он проявляется при создании определенной ситуации. Умелое руководство персоналом также может быть очень полезным, так как позволит сводить конфликтные ситуации к мирным решениям, а не доводить до масштабов скандала.

1.2. Виды, стадии и структуры конфликтов.

Не останавливаясь детально на каждой из существующих сегодня многочисленных классификаций конфликтов, отметим лишь те, которые касаются прежде всего конфликтов в организациях. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на:

-внутриличностные,т.е. индивидуальные конфликты, характеризующиеся столкновением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов, а также выполняемых человеком ролей (ролевой конфликт), например, ролей заботливой жены и матери, с одной стороны, и эффективного менеджера-с другой; высококвалифицированного специалиста и исполнителя неадекватного этой роли производственного задания;

- межличностные, т.е. конфликты между отдельными людьми;

-конфликты между личностью и группой;

-межгрупповые,т.е. конфликты, сторонами которых являются группы различных уровней: от небольших неформальных до крупных организаций и даже государств.

В классификациях по ранговым различиям конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт ), например, между двумя рядовыми сотрудниками или двумя начальниками отделов; между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами(вертикальный конфликт ), например, конфликт между руководителем и подчиненным. К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым и частью, например, между отдельным работником и остальной группой или между отдельной группой и всей организацией; к горизонтальным- линейно-функциональный конфликт, характеризующий отношения между линейным руководством и специалистами.

В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина, и многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а также кумулятивныеконфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

По сферам проявления различают канализируемые конфликты, предполагающие ограниченность сферы соперничества и активности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия. Конфликты, относящиеся ко второй из этих разновидностей, плохо поддаются управлению и влекут за собой наиболее разрушительные последствия.

В рамках типологий, составленных, исходя из временных параметров, конфликты делятся на единичные, периодические и частые, а также на скоротечные и длительные, затяжные. В зависимости от форм проявления различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным, закамуфлированным противоборством.

Разделяют конфликты с преимущественно позитивной направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и конфликты с негативной направленностью.Первые возникают при совпадении или близости целей участников конфликта с целями организации. Таков, например, конфликт между сторонниками различных путей рационализации производства. Конфликты второго типа, то есть с позитивно-негативной направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона. Примером может служить конфликт между руководителем подразделения и неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней нормы выработки.

Конфликты третьего типа, то есть с негативной направленностью, отличаются несовместимостью целей обеих сторон с целями организации. Такого рода конфликты обычно имеют скрытый характер. К ним относится, например, борьба двух ведомств за получение дополнительных ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не загруженного работой персонала или, скажем, соперничество двух криминальных группировок за пост директора акционерного общества.

В реальной жизни грани между конфликтами с преимущественно позитивной, позитивно-негативной и негативной направленностью часто бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно на участников. Направленность и весь процесс протекания конфликтов прямо зависят от их причины.

Конфликты имеют процессуальный характер, то есть представляют собой определенный, имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяются его различные стадии, этапы. Так, авторы известного американского пособия «Основы менеджмента» М.Х.Мескон и др. выделяют следующие четыре стадии конфликта:

1) зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдателя характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, в изоляционистском или недоброжелательно

поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и т.п.);

2) формирование. На этом этапе происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту;

3) расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений;

4) угасание или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достигнутого между ними соглашения, либо устранения одной из сторон.

Приведенная классификация может использоваться при анализе конфликтов. Однако выделяемые в ней стадии развертывания присущи любым социальным процессам. Применительно к конфликтам данная классификация имеет достаточно общий характер и сама по себе не раскрывает специфику этого феномена, а также лежащие в основе большинства конфликтов реальные, объективные противоречия. Поэтому представляется целесообразным выделение следующих, более конкретных стадий конфликта, в большей степени, по сравнению с другими общественными процессами, отражающих его специфику:

1. Конфликтная ситуация, или потенциальный конфликт. Эта стадия характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений. Пример конфликтной ситуации- понижение руководством служащего в должности (или увольнение) во время его пребывания в отпуске без уведомления. Очевидно, что в этом случае возвращение сотрудника в организацию, как правило, чревато конфликтом. Конфликтные ситуации, по мнению У. Мастенбрука, обычно связаны со следующими видами отношений:

-«деловыми («инструментальными») отношениями;

-социоэмоциональными отношениями;

-отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;

-силовыми отношениями»

2. Нарастание социальной напряженности. На этой стадии стороны все более четко осознают несовместимость своих интересов и целей, происходит консолидация участников конфликта. Она начинается с психологического беспокойства, эмоционального недовольства и т.п. и, последовательно развертываясь, завершается кризисом. Характерными чертами кризиса являются: четкое осознание несовместимости позиций, целей сторон и однозначное определение противника; эскалация сферы напряженности, перенос ее на области взаимодействия, в которых не существует реальных противоречий; игнорирование вопросов, по которым прежде имелось согласие.

3. Конфликтные действия. Для этой стадии свойственны поведение или деятельность, направленные на блокирование действий оппонента или его устранение (в данном качестве) и реализацию таким путем собственных целей. Конфликтные действия могут проявляться по-разному: от словесных перепалок до применения физической силы. Острота конфликтных действий обычно зависит от следующих факторов:

-уровня противоборства, значимости объекта конфликта для его участников. Конфликты, затрагивающие фундаментальные цели и ценности людей, всегда имеют более острый характер, чем соперничество по второстепенным вопросам, и трудно разрешимы;

-степени применения насилия и других разрушительных средств борьбы. Чем более радикальные средства применяются в конфликте, тем острее противоборство. В силу этого для управления конфликтом желательно не допущение применения крайних средств борьбы и ограничение ее «мирными» формами: споры, переговоры, обращение в суд и т.п.;

-затраченной энергии и ресурсов сторон. Конфликты, в которых стороны уже много потеряли и ради которых они понесли большой материальный, моральный и иной ущерб, отличаются упорством и остротой противоборства. В связи с этим для относительно безболезненного разрешения конфликтов или ограничения их негативных последствий важно остановить развертывание конфликта как можно раньше;

-эмоционального накала и конфликтной культуры вообще. Известно, что, когда кипят страсти, стороны не останавливаются перед применением крайних форм и методов борьбы, а сама она отличается ожесточением и упорством. По этой причине при управлении конфликтом важно снижать эмоциональный накал, не доводить дело до личных оскорблений и т.п., которые обычно воспринимаются очень эмоционально.

4. Затухание конфликта. Оно возможно либо в результате победы одной стороны, либо при достижении договоренности, консенсуса вследствие принятия компромиссного решения.

В конфликтологической литературе иногда различают конфликт в широком и узком значениях. Конфликт в широком смысле проходит все названные четыре стадии, в узком- лишь две последние: конфликтные действия и затухание конфликта. Такая дифференциация связана с различением как бы подготовительного этапа противоборства и собственно конфликтных действий, в том числе при затухании конфликта. Однако более целесообразным представляется понимание конфликта в широком смысле, поскольку в этом случае есть возможность охватить его в целом- от зарождения до завершения, в единстве объективной и субъективной сторон.

Развертывание конфликта не обязательно должно проходить все четыре указанные стадии. В принципе оно может быть блокировано на любом этапе. Например, конфликтную ситуацию, складывающуюся при внедрении новой трудосберегающей техники и чреватую сокращением персонала, можно еще до ее ясного осознания работниками снять путем расширения производства или переквалификации работников. Иногда при наличии конфликтной ситуации и нарастании напряженности, стихийного недовольства персонала удается принять такие меры, которые позволяют не доводить дело до кризиса и конфликтных действий.

Конфликт, как и любое социально-психологическое явление, может быть рассмотрен как структура и как процесс, протекающий во времени. Следовательно, он должен проходить определенные этапы возникновения, протекания и завершения. Для облегчения анализа конфликта обычно выделяют следующие периоды его развития:

-предконфликтный;

-собственно конфликтный;

-послеконфликтный.

Первый, предконфликтный, период характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Причиной является резкое расхождение интересов, ценностей и установок участников конфликта. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную, и наоборот. На данном этапе многие явления имеют скрытый характер (латентный) от внешнего наблюдении я характер. Противоречия развиваются преимущественно на социально- психологическом уровне и носят сугубо словесный характер.

Для начала конфликта необходимо совпадение трех условий:

1) один из участников конфликта активно и сознательно действует, нанося ущерб психологический, моральный или физический;

2) второй участник должен осознать, что эти действия направлены против него;

3) второй участник начинает ответные действия.

Собственно конфликтный период включает:

-инцидент;

- эскалацию конфликта;

- сбалансированное противодействие;

- завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться.

Однако часто конфликт развивается как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять первоначальную структуру конфликта, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции- эмоции увеличивают ошибки восприятия – интенсификация борьбы и т.д. Такой процесс получил название «эскалация конфликта». Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов. Растет эмоциональное напряжение и формируется образ врага. И если раньше интересы оппонентов могли сосуществовать, то на данном этапе это уже не возможно.

Сбалансированное противодействие наступает, когда стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и любой причины для прекращения конфликта. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имеющие место в конфликте. Данная стадия характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Периоды развития конфликта могут иметь различную длительность.

Как уже отмечалось выше, для возникновения конфликта необходим инцидент – невовремя сказанное слово или действие (бездействие). Слова или действия, которые могут привести к конфликтам, называют конфликтогенами, т.е. «рождающие конфликт».

Суть природы конфликтогенов выражается в следующем: люди гораздо больше чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле это относится не только к представительницам прекрасного пола. Особая чувствительность к обращенным словам происходит от желания защитить себя и свое достоинство других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями.

Конфликтогены опасны, потому что имеют тенденцию к эскалации, т.е. на конфликтоген, направленный в чей – то адрес, как правило, стараются ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Известные в настоящее время конфликтогены можно отнести к следующим пяти типам:

- стремление к превосходству;

- проявление агрессивности;

- проявление эгоизма;

- нарушение правил;

- неблагоприятное стечение обстоятельств.

Стремление к превосходству может проявляться в следующих формах:

- Прямая демонстрация превосходства: признание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, издевка.

- Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимается?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

- Хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинным или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

- Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности: «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».

- Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по сути занимает позицию превосходства.

- Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему – либо не может дать достойный отпор.

- Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают природную и ситуативную агрессивность. К счастью, агрессивных от природы людей мало. У подавляющего большинства проявляется лишь ситуативная агрессивность. Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на полученный конфликтоген – в психологической науке такое состояние называют «фрустрация». Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтогены «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к скрытой форме агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego», обозначающее «я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего – то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана. С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим.

Нарушение любого правила является конфликтогеном – будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

Конфликтогеном является неблагоприятное стечение обстоятельств: контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, непредвиденное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.

Поиск по сайту: