Предмет и область управления качеством

Управление качеством

Http://www.kycherova.ru/predmet_i_obl/index.html

Предмет и область управления качеством

2. Методологические основы управления качеством

Для системных исследований характерно следующее:

- целостность, определяемая интегральностью системы, индивидуальностью, внутренним единством, ограни­ченностью от окружающей среды, связностью;

-иерархичность, дискретность и непрерывность элемен­тов, многокомпонентность, многослойность, сложность;

- динамичность, организованность и изменчивость во вре­мени, нестационарность, процессуальность (временная последовательность состояний), наличие начала и конца жизненного цикла, изменчивость и консервативность;

- обусловленность поведения системы свойствами отдель­ных элементов и отношений между ними, структуры, окружающей среды, характером «целевой установки» (устойчивость, эффективность);

- открытость (взаимозависимость системы и среды: систе­ма формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом ведущим активным компонентом воздействия); специфичность или зависимость каждого элемента, свойств и отношений от его места, функции внутри це­лого;

- устойчивость, т. е. равновесность, гибкость, синергетичность, кооперативность, самоорганизованность, адап­тивность, живучесть, помехозащищенность, надеж­ность, безопасность, гармоничность;

- управляемость: операционность, функциональность, це­ленаправленность, прогнозируемость, оптимизируемость, конструктивность, технологичность, эксплуата-ционность, эффективность;

- моделируемость: структурность (возможность описания системы через установление ее структуры, т. е. сети свя­зей и отношений), адекватность, сложность (невозмож­ность полного охвата), качественность и количествен-ность факторов, детерминированность, стохастичность и неопределенность количественных описаний, непол­нота описаний, многомерность и множественность опи­саний (в силу принципиальной сложности адекватное познание требует построения множества различных мо­делей), антропность, эстетичность и этичность;

- глобальность: первичность, проблемность, макроскопичность, многокомпонентность, крупномасштабность, полисферность, конвекциональность, кооперативность, порождаемость, преемственность, перспективность, воспроизводимость, социологичность, экологичность, эргономичность, унифицируемость, стандартизируемость.

Системный подход — это направление методологии спе­циально-научного познания и социальной практики, в основе которого лежит исследование объектов как систем. Он способ­ствует адекватной постановке проблем в конкретных науках и выработке эффективной стратегии их изучения. Методологи­ческая специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует исследование на раскрытие целостности объек­та и обеспечивающих ее механизмов, на выявление многооб­разных типов связей сложного объекта и сведение их в единую теоретическую картину.

В системном подходе различают два типа систем:

- целостный материальный объект, представляющий со­бой закономерно обусловленную свойствами окружаю­щей среды совокупность взаимосвязанных внутренних элементов;

- идеальный (абстрактный) объект, элементами которого являются образы, выработанные сознанием человека, например математическая модель.

Внутренняя форма организации системы, выступающая как единство ее состава и устойчивых взаимосвязей между ее элементами, определяет структуру. Многоуровневость (иерархичность) является характерной чертой системных объ­ектов. Такой объект оформляют тремя уровнями. Система находится на первом уровне. Второй уровень составлен из под­систем (технической, технологической, эксплуатационной) — совокупностей взаимосвязанных и взаимодействующих эле­ментов третьего уровня, реализующих определенную группу функций системы. Элементы системы — относительно обособ­ленные ее части, не являясь системами данного уровня, при не­посредственном взаимодействии между собой порождают сис­тему определенного функционального назначения. Элементы (их тип и количество) и связи между ними определяют ее свой­ства. Поскольку в системе элементы структуры неравноценны не только с точки зрения их места, роли в функционировании системы, но и с точки зрения перспектив, возможностей ее со­вершенствования и развития, то выделяют базовый элемент. Структура предполагает определенную динамическую устой­чивость пространственно-временных связей элементов. Для сложных многоуровневых структур характерны три свойства: целостность, трансформация, саморегуляция. Структур­ность — неотъемлемый атрибут всех реально существующих объектов систем.

Системотехника — научно-техническая дисциплина, ох­ватывающая вопросы проектирования, создания, испытания и эксплуатации сложных (больших) систем. При разработке сложных систем возникают проблемы, относящиеся не только к свойствам их составных частей (подсистем, элементов), но и к закономерностям функционирования объекта в целом (об­щесистемные проблемы); появляется широкий круг специфи­ческих задач, таких, как определение общей структуры сис­темы, организация взаимодействия между подсистемами и элементами, учет влияния окружающей среды, выбор опти­мальных режимов функционирования, оптимального управле­ния системой и т. д. По мере усложнения систем все более зна­чительное место отводится общесистемным вопросам, они и со­ставляют основное содержание системотехники. Научной, математической базой системотехники служит теория слож­ных систем.

Системотехника в проектировании (разработке) систем уп­равления представляет собой:

- сферу деятельности, выделившуюся из традиционной инженерной практики в жизненном цикле продукции и для интеграции частей системы в единое целое;

- область значения, комплексную научно-техническую дисциплину, объединяющую средства, методы, принци­пы анализа и организации инженерной деятельности; приемы и процедуры проектирования и исследования инженерных систем; методы современных математиче­ских, технических и общественных дисциплин, исполь­зуемых для исследования и проектирования сложных объектов и организации их эксплуатации;

- конкретно-методологическую позицию, связанную с це­лостным рассмотрением инженерной системы, процесса ее исследования, проектирования, создания, производ­ства, поддержания в эксплуатации и развития, а также с использованием идей кибернетики и системного под­хода.

Синергетика — это междисциплинарное направление на­учных исследований, ставящее задачей выявление и познание общих закономерностей, управляющих процессами самоорга­низации в системах разной природы, включая систему ме­неджмента качества. Синергетика исследует весь комплекс явлений, специфичных для переходов сложных систем уп­равления от неупорядоченного состояния к упорядоченному.

Синергетику рассматривают как часть системного анализа, в котором основной интерес представляют общие принципы функционирования систем, позволяющие из разрозненных элементов кооперативным способом создать систему, самоорга­низовать ее. Причина синергизма состоит в том, что в объектах происходит совмещенность свойств, которые при совместном действии изменяют свои характеристики и образовывают (про­являют) новые свойства, давая при этом новый эффект.

Совмещенность — это методологическая основа создания и развития техники и технологии, в том числе концентрирую­щих их систем управления. При разработке объектов, сочетаю­щих назначение различных составных элементов, совмещен­ность приводит к резкому сокращению их общего числа и одно­временному повышению качества и эффективности.

Под принципом совмещения понимается сочетание функ­циональных назначений во времени и в пространстве и исклю­чение ряда элементов (объектов) благодаря использованию синергетического эффекта остающихся элементов (объектов). Под этим эффектом подразумевается эффект совместного дей­ствия.

Реализация принципа приводит к созданию новых объек­тов, поэтому он является новым методом решения кибернети­ческих задач в системе управления, моделирования объектов с сосредоточенными параметрами.

Совмещенность свойств — явление совместного дейст­вия множества известных и неизвестных объектов, приводя­щее к проявлению (появлению) ранее неизвестного нового зна­чимого свойства тех же объектов.

Значимое свойство— свойство, влияющее на характеристики объектов.

Свойство— философская категория, выражающая такую сторону предме­та, которая обусловливает его различие или общность с другим предметом и обнаруживается в его отношениях с ним.

Важным свойством индивидуального объекта, структуры является самоорганизация— проявление совмещенности свойств.

Моделирование в управлении качеством

Моделирование — это исследование объектов познания на их моделях, построение и изучение моделей реально сущест­вующих предметов, процессов и конструируемых объектов.

В моделировании процессного подхода основополагающим признан принцип использования последовательного уточне­ния и усложнения моделей, когда вначале проводятся мате­матические описания, позволяющие получить необходимую информацию о главных воздействующих факторах. Затем они последовательно усложняются, уточняются результаты, имею­щие отношения к последующему построению математической модели.

Моделирование систем управления является предметным, в ходе которого исследование ведется на модели, воспроизво­дящей менеджмент систем и процессов, менеджмент ресур­сов, процессы жизненного цикла и учет ответственности ру­ководства.

По характеру вида описания системы, которая подверга­ется моделированию, различают моделирование структуры и моделирование функционирования протекающих в нем про­цессов. Для моделирования систем управления это различие принадлежит к числу фундаментальных методологических принципов исследования и в кибернетике, делающей акцент на моделирование функционирования систем.

При кибернети­ческом моделировании обычно абстрагируются от структуры системы, рассматривая ее как «черный ящик», описание (мо­дель) которого строится в терминах соотношения между со­стояниями его входов и выходов (входы соответствуют внеш­ним воздействиям на проектируемую систему, выходы — ее ре­акциям на них, т. е. поведению). Стандарты семейства ИСО 9000—2000 ориентированы на все перечисленные виды моделирования, включая моделирование иерархических сис­тем.

Математическое моделирование означает приближенное описание какого-либо класса явлений, выраженное с помощью математической символики. Это мощный метод познания внешнего мира, а также прогнозирования и управления.

Заметное развитие по­лучило имитационное моделирование на ЭВМ. Эта разновид­ность моделирования широко распространилась в условиях на­учно-технического прогресса в различных областях науки и техники, включая стандартизацию. Имитационное моделиро­вание на ЭВМ состоит из следующих этапов:

- формулировка цели моделирования (постановка пробле­мы);

- системное обследование объекта моделирования (сбор исходных данных);

- построение модели объекта моделирования (т. е. проек­тируемой и исследуемой системы) на естественном язы­ке с развернутой формулировкой гипотезы, которую не­обходимо проверить;

- формализованное системное описание модели; экспериментирование с моделью на ЭВМ, предсказание поведения объекта моделирования для различных усло­вий (генерация вариантов модели);

- выбор наиболее пригодного для данных условий вариан­та модели, его оптимизация и обоснование выбора; интерпретация модели, т.е. перенесение полученных на модели знаний на проектируемую систему.

Имитационное моделирование на ЭВМ необходимо для предварительной проверки новых стратегий и решений, пред­сказания на модели узких мест, имеющихся в системе, описа­ния и прогнозирования на ней возможных путей естественного развития имитируемой системы в различных условиях и обо­снования выбора вариантов ее структуры при соответствую­щих изменениях этих условий.

При разработке новых и применении готовых моделей сле­дует в первую очередь учитывать взаимодействия между систе­мой менеджмента качества (МК) и средой.

Если входы и выходы по компонентам совпадают, то эти системы относят к классу симметричных.

Частично и полностью открытые системы могут иметь на входе из внешней среды один компонент, а на выходе выделять в среду другой. Такие системы называют несимметричными.

Всего существует более 60 классов систем МК (симметрич­ных и несимметричных). При моделировании сложных систем МК учитывают все эти классы.

По природе экономических отношений сложные системы МК и их модели можно разделить на следующие классы:

- производящие основную продукцию (завод, фабрика, фирма);

- вспомогательные, входящие в ближайшую инфраструк­туру (связь, транспорт, систему экологического менедж­мента);

- потребляющие (госбюджетные организации).

По характеру использования модели делят по классам:

- расчетно-оптимизационные;

- игровые;

- имитационные;

- информа­ционные.

К наиболее часто используемым методам можно отнести:

Метод наименований. Споявлением нового объекта ему прежде всего присва­ивается определенное наименование (термин) и дается соответ­ствующее определение. В этой связи разработка стандартов на термины и определения различных объектов — та информа­ционная основа, без которой трудно обеспечить однозначное восприятие информации. Применение стандартных терминов и определений как в национальной практике, так и в междуна­родном обмене является одной из основ информационной сов­местимости.

Главным достоинством идентификации объектов через наименование является близость к естественному разговорно­му языку, основной же недостаток — большое число знаков, используемых для идентификации конкретных объектов.

Метод цифровых номеров. Практическое применение имеют два основных способа ну­мерационной идентификации: порядковый и серийно-поряд­ковый. Порядковый номер присваивается объекту на основе порядка, установленного органом, осуществляющим нумера­цию.

Недостатком идентификации объектов через порядковые номера является их неинформативность, т. е. отсутствие ка­ких-либо признаков, характеризующих объекты, которым присвоены порядковые номера.

Классификационный метод. Используется в тех случаях, когда необходимо идентифицировать группы однородных объ­ектов. Преимущество этого метода состоит в его информатив­ности, так как позволяет из множества выделять необходимые объекты, обладающие определенными признаками.

Наиболее частое применение находят два способа классификации объектов: иерархический и фасетный.

Иерархический способ характеризуется тем, что исходное множество объектов последовательно разделяется на подмно­жества (классификационные группировки), каждое из кото­рых также разделяется на подмножества и т. д.

Классифицируемое множество объектов разделяется на классы, группы, виды и т. п. по основным признакам, характе­ризующим эти объекты по принципу от общего к частному, т.е. каждая группировка делится на несколько других группи­ровок в соответствии с выбранным признаком (основанием де­ления). Таким образом, между классификационными группи­ровками устанавливается отношение подчинения.

Формирование подмножеств объектов по иерархическому способу классификации пред­ставлено на рисунок 2.1.

Рисунок 2.1- Иерархический способ классификации

Преимущество иерархиче­ской классификации заключа­ется в ее логичности, последова­тельности и в удобстве ручной и машинной обработки информа­ции. Основной недостаток — ма­лая гибкость ее структуры, обус­ловленная фиксированностью признаков (оснований деления) и заранее установленным поряд­ком их следования.

Фасетный способ характеризуется тем, что множество объектов разделяется на независимые подмножества (класси­фикационные группировки), обладающие определенными признаками, необходимыми для решения конкретных задач.

Формирование подмножеств объектов по фасетному спосо­бу показано на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Фасетный способ классификации

Основным преимуществом фасетной классификации явля­ется ее гибкость, позволяющая систематизировать объекты по необходимому набору признаков и осуществлять информационный поиск по любому сочетанию фасетов.

Метод условных обозначений. Широко применяется при идентификации продукции и документов. Наиболее часто ис­пользуются два способа построения условных обозначений: мнемонический и классификационно-нумерационный.

Ссылочный метод. Используется для идентификации объ­ектов в тех случаях, когда описания конкретных характерис­тик (свойств, показателей, отличительных признаков) пред­ставлены в нормативных или технических документах. Ссы­лочный метод наиболее часто применяется для идентификации конкретной продукции при ее заказе. Идентификация включа­ет наименование изделия, его условное обозначение и ссылку на документ, содержащий всесторонние требования к этому из­делию.

При использовании ссылочного метода остаются нераскры­тыми основные характеристики и особенности продукции.

Описательный метод. Используется, как правило, в тех случаях, когда необходимо идентифицировать конкретный объект путем описания его характеристик (свойств, парамет­ров, показателей). При этом однородные объекты, имеющие одинаковые наименования, область применения и близкую но­менклатуру показателей, могут отличаться друг от друга зна­чениями этих показателей.

Описательный метод идентификации предусматривает ис­пользование всех основных характеристик объекта и с их по­мощью позволяет отделить его от остальных однородных объ­ектов.

Описательно-ссылочный метод. В отличие от описательно­го этот метод использует только часть основных характеристик объекта в сочетании со ссылкой на документ, где помещены все его характеристики. Как показали исследования канадских специалистов, для компонентного выбора конкретных объек­тов достаточно семи основных характеристик.

Наиболее широко этот метод используется при создании банков данных о различных объектах или различных инфор­мационных изданиях (каталоги, указатели, кадастры и т. д.). Применение этого метода позволяет значительно сократить объем информации, необходимой для идентификации объек­тов, что имеет существенное значение для экономии компью­терной памяти и сокращения объемов изданий.

Метод автоматической идентификации. Благодаря разви­тию электроники и созданию средств, обеспечивающих восп­риятие (сканирование), распознавание и обработку информа­ции об объектах, этот метод получает все более широкое приме­нение.

Прикладная идентификация при моделировании. 6 иден­тификации систем решаются общие задачи идентификации (типа внутреннего описания) и задачи идентификации пара­метров.

Принятие решений в управлении качеством.

Принятие решений — это функция высшего руководства и персонала любого уровня в процессе управления.

Выделяют следующие основные направления исследования в области теории принятия решений управления качеством:

- социальное;

- организационно-техническое;

- психологическое;

- экономическое.

В каждом из перечисленных направлений, в свою очередь, выделяют три концептуальных подхода: концепция математи­ческого выбора решений (нормативный подход), качествен­но-предметная концепция (дескриптивный подход) и комп­лексная концепция управленческих решений.

Характерной особенностью задачи принятия решений яв­ляется наличие многих целей.

Задача принятия решений направлена на определение наилучшего (оптимального) способа действий для достижения поставленных целей. Под целью понимается идеальное пред­ставление желаемого состояния или результата деятельности. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, то имеет место проблема.

Проблемы могут возникать в следующих случаях:

- функционирование системы в данный момент не обеспе­чивает достижение поставленных целей;

- функционирование системы в будущем не обеспечит до­стижение поставленных целей;

- необходимо изменение целей деятельности.

Принятие решений происходит во времени, поэтому вво­дится понятие процесс принятия решений. Этот процесс состо­ит в последовательности этапов и процедур и направлен на уст­ранение проблемной ситуации.

В процессе принятия решений формируются альтернатив­ные (взаимоисключающие) варианты решений и оценивается их предпочтительность.

Для осуществления выбора наилучшего решения индиви­дуальное лицо определяет критерий выбора. Групповые лица производят выбор на основе принципа согласования (конкордации).

Решение называется допустимым, если оно удовлетворяет ограничениям: ресурсным, правовым, морально-этическим. Решение называется оптимальным (наилучшим), если оно обеспечивает экстремум критерия выбора или удовлетворяет принципу согласования при групповом принятии решения.

В условиях неопределенности может не существовать единственного оптимального решения. Для индивидуаль­ных лиц, имеющих разные предпочтения, решения будут различными.

Определенность информации характеризуется полнотой и достоверностью данных, необходимых для принятия реше­ний. По признаку степени определенности информации задачи принятия решений разделяют на три группы:

- задачи в условиях определенности;

- задачи в условиях вероятностной определенности;

- задачи в условиях неопределенности.

По признаку использования эксперимента для получения информации задачи принятия решений делят на две группы:

- задачи принятия решении по априорным данным;

- задачи принятия решений по апостериорным данным.

По признаку количества лиц, принимающих решения, за­дачи разделяются на индивидуальные и групповые (коллек­тивные). Индивидуальные решения принимаются одним ли­цом, групповые — коллективным органом.

По признаку содержания задачи принятия решений клас­сифицируются в зависимости от сферы деятельности. Различа­ют экономические, политические, идеологические, техниче­ские, военные, организационные и другие виды задач. Сфера деятельности предъявляет специфические требования к задаче принятия решений.

Формирование решений.

1. Анализ проблемной ситуации. Для осуществления анализа необходимо описывать про­блемную ситуацию по определенной системе, сущностью кото­рой является структура информации и логическая последова­тельность ее вложения. Основными элементами описания проблемной ситуации должны быть:

- сущность проблемы;

- возникновение и развитие проблемной ситуации;

- основные факторы и условия ситуации;

- актуальность и срочность решения проблемы;

- степень полноты и достоверность информации.

2. Формулирование целей и ограничений. При формировании целей решения проблемной ситуации необходимо учитывать основные направления деятельности хозяйственных организаций: научно-техническое, производст­венно-технологическое, экономическое, социальное, охрана окружающей среды. В зависимости от характера проблемы и особенностей ситуации цели решения будут соответствовать тем или другим направлениям деятельности.

Процедура формирования и оценки решений сводится к следующему:

- определение возможной области и характера решений: организационный, технический, технологический, эко­номический и др.;

- определение типа решений: стандартное, оригинальное, решение-усовершенствование;

- формулировка «крайних» вариантов решений: идеаль­ное наилучшее и наихудшее решения без учета возмож­ностей их осуществления;

- формулировка альтернативных вариантов решений, расположенных между «крайними» вариантами;

- качественное описание ожидаемых преимуществ и не­достатков альтернативных вариантов решений;

- оценка вероятности реализации решений;

- сравнительная оценка предпочтений решений по дости­жении целей в каждой ситуации.

3. Выбор решений. Выбор решений является заключительным и наиболее ответственным этапом процесса принятия решения.

- Индивидуальный выбор. Постановка индивидуального выбора решений для задач с одной целью и несколькими ситуациями состоит в следующем. Пусть имеется несколько ситуаций S = (S₁,..., S_n) с вероятнос­тями их появления р₁, ...,р_п имножество допустимых решений У_д = (Y₁..., Y_m). Производят измерение предпочтений реше­ний, т. е. определяют значения функции предпочтения /(Y _i, S) = f_tj (i = 1, т; j = 1, т).

Различают три вида стратегий: осторожная (пессимистиче­ская), оптимистическая и рациональная (рассчитанная на средние условия).

а) Критерий пессимизма является типичным представите­лем совокупности критериев, соответствующих осторожной стратегии поведения. Его применение не требует знания веро­ятностей ситуаций, и в этом его преимущество, поскольку час­то эти вероятности неизвестны.

Критерий пессимизма называют максиминным критерием.

б) Критерий оптимизма соответствует оптимистической стратегии выбора. В соответствии с девизом этой стратегии «рассчитывай на лучший случай» коэффициенты решений оп­ределяются как наилучшие оценки предпочтений по всем си­туациям.

Критерий максимума среднего выигрыша является представителем группы критериев, соответствующих рациональной стратегии.

- Групповой выбор. Постановка задачи группового выбора формулируется сле­дующим образом. Для решения проблемной ситуации предло­жен ряд вариантов решений Y = (Y_l,..., Y_m). Имеется группа, состоящая из d членов. Каждый член группы может выбирать решения из множества Y_t в соответствии со своими предпочте­ниями. Оценка решений группой представляет собой вектор предпочтений f = (f_l,..., f_d)

в) Принцип большинства утверждает, что групповое предпочтение должно соответствовать предпочтению коалиции, которая имеет число членов (голосов), превышающих некоторый порог.

г) Принцип диктатораи большинства голосов не учитывают интересы всех членов группы. Их применение при отсутствии других сдерживающих факторов может привести к распаду группового выбора. В формулировке этих принципов не содер­жится оснований для обеспечения устойчивости существова­ния группы.

д) Принцип Курно. Этот принцип отражает индивидуальную рациональность: никому из членов группового выбора не выгодно менять решение, по­скольку не существует лучшего.

е) Принцип Парето. По принципу Парето группа может улучшать свои реше­ния без нанесения ущерба каждому члену, поэтому его приме­нение возможно только при сильной зависимости всех членов группового выбора. Эта зависимость выражается в общности целей всех членов группы.

Множество эффективных решений удовлетворяет принци­пу Парето, поэтому этот принцип широко используется в зада­чах группового выбора.

ж) Принцип Эджворта. Рассматриваются три типа от­ношений между коалициями: статус-кво, конфронтация и ра­циональность.

При отношении статус-кво коалиции стараются сохра­нить существующее положение. Это отношение используется в экономических моделях, в которых рассматриваются взаи­модействия слабосвязанных участников.

При отношении конфронтации коалиции действуют так, чтобы навредить друг другу.

При отношении рациональности коалиции действуют в собственных интересах для получения максимального ре­зультата, что, естественно, не обязательно приносит ущерб другим коалициям. При использовании отношения рациональ­ности возникают затруднения, связанные с бесконечной цепоч­кой взаимосвязанных рассуждений (так называемая рефлек­сия).

Квалиметрия

В квалиметрической оценке качества продукции различа­ют понятия свойств и показателей качества. Качественную или количественную характеристику любых свойств или состоя­ний продукции называют признаком продукции.

1. Методы определения значений показателей ка­чества подразделяются на две группы:

- по способам получения информации — измерительный,

- регистрационный, органолептический, расчетный;

- по источникам получения информации — традиционный, эксперимент.

Измерительный метод основан на информации, получае­мой с помощью технических измерительных средств. Резуль­таты непосредственных измерений при необходимости получа­ют способом пересчетов к нормальным или стандартным усло­виям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и т. п. С помощью измерительного ме­тода определяются значения, например, массы изделия, силы тока, геометрических параметров, скорости и др.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определен­ных событий, предметов или затрат. Этим методом опреде ляются показатели унификации, патентно-правовые показа­тели и др.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств. При этом значения показателей определяют путем анализа полученных ощущений и выражают в баллах. С помощью органолептического метода определяются пока­затели качества пищевых продуктов, эстетические показате­ли и др.

Расчетный метод основан на использовании информа­ции, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании изделий.

Традиционный метод используют при определении зна­чений показателей качества изделий должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подраз­делений предприятий.

Экспертный метод используют для нахождения значе­ний таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными мето­дами. Определение значений показателей качества продукции экспертным методом осуществляется группой специалис­тов-экспертов.

2. Статистические методы оценки показателей качества. Оп­ределение численных значений показателей качества требует применения статистических методов.

Для оценки показателей качества продукции решают сле­дующие задачи:

- определяют законы их распределения;

- определяют доверительные границы и интервалы для параметров распределения оцениваемого показателя ка­чества;

- сравнивают средние значения исследуемого показателя качества для совокупностей единиц продукции с целью установить, является ли различие между ними случай­ным или закономерным;

- сравнивают дисперсии исследуемого показателя качест­ва совокупностей единиц продукции;

- определяют коэффициент корреляции между двумя по­казателями качества;

- определяют влияние исследуемых факторов на измене­ние оцениваемого показателя качества.

Дифференциальный метод заключается в раздельном со­поставлении единичных показателей качества рассматривае­мого изделия с аналогичными базовыми показателями.

Комплексный метод оценки уровня качества предусмат­ривает применение обобщенных комплексных показателей ка­чества сразу к нескольким единичным показателям потреби­тельских и основных свойств. Обобщения проводят в стоимост­ном и техническом выражениях в относительных величинах. В стоимостном выражении обобщения проводят по интеграль­ному, сквозному показателю. В техническом выражении — для одного типа однородной продукции с близкими функ­циональными параметрами при неизвестных экономических показателях.

Метод энтропии оценки уровня качества использует свойства изменения энтропии и служит для оценки уровня ка­чества. При применении этого метода все показатели качества должны быть нормированы и приведены к безразмерному ви­ду. Оценку уровня качества проводят в следующей последова­тельности.

Выбирают и нумеруют показатели качества.

Разбивают показатели качества по двум предельным груп­пам: наилучшие показатели, имеющие большие числовые зна­чения, и наилучшие показатели, имеющие меньшие числовые значения. В итоге проявляется тенденция: чем меньше показа­тели первой группы, тем изделие лучше.

Экспертные оценки

Сущность метода экспертных оценок заключается в рацио­нальной организации проведения экспертами анализа пробле­мы с количественной оценкой суждения и обработкой их ре­зультатов. Обобщенное мнение группы экспертов принимается как решение проблемы.

В процессе принятия решений эксперты выполняют ин­формационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений.

Формирование объектов включает определение возмож­ных событий и явлений, построение гипотез, формулировку целей, ограничений, вариантов решений, определение призна­ков и показателей для описания свойств объектов и их взаимо­связей и т. п.

В задачу оценки характеристик входят измере­ния достоверности событий и гипотез, важности целей, значе­ний признаков и показателей, предпочтений решений. При формировании объектов и оценке их характеристик осуществ­ляется комплексное решение первых двух типов задач.

Подбор экспертов. Подбор количественного и качественного состава экспертов производится на основе анализа широты проблемы, достоверности оценок, характеристик экспертов и затрат ресурсов.

Компетентность – степень квалификации экспертов в определенной области знаний; она может быть определена на основе анализа плодотворной деятельности специалиста, уровня и широты знакомства с достижениями мировой науки и техники, понимания проблем и перспектив развития.

Креативность — это способность решать творческие зада­чи. В настоящее время, кроме качественных суждений, осно­ванных на изучении деятельности экспертов, нет каких-либо предложений по оценке этой характеристики.

Отношение к экспертизе — очень важная характеристи­ка качества эксперта при решении данной проблемы. Негатив­ное или пассивное отношение специалиста к решению пробле­мы, большая занятость и другие факторы существенно сказы­ваются на выполнении экспертами своих функций. Поэтому участие в экспертизе должно рассматриваться как плановая работа.

Конформизм — это подверженность влиянию авторите­тов. Особенно сильно конформизм может проявиться при про­ведении экспертизы в виде открытых дискуссий. Мнение авто­ритетов подавляет мнение лиц, обладающих высокой степенью конформизма.

Конструктивность мышления — это прагматический ас­пект мышления. Эксперт должен давать решения, обладающие свойством практичности. Учет реальных возможностей реше­ния проблемы очень важен при проведении экспертного оцени­вания.

Коллективизм должен учитываться при проведении от­крытых дискуссий. Этика поведения человека в коллективе во многих случаях существенно влияет на создание положитель­ного психологического климата и тем самым на успех в реше­нии проблемы.

Самокритичность — качество, которое проявляется у эксперта при самооценке степени своей компетентности, а также при принятии решения по рассматриваемой проблеме.

Опрос экспертов. Опрос экспертов представляет собой за­слушивание и фиксацию в содержательной и количественной форме суждений экспертов по решаемой проблеме. Проведение опроса является основным этапом совместной работы групп уп­равления и экспертов.

Вид опроса по существу определяет разновидность метода экспертной оценки.

Анкетирование — опрос экспертов в письменной форме с помощью анкет. В анкете содержатся вопросы, которые можно классифицировать по содержанию и типу. По содержанию вопросы делятся на три группы:

- объективные данные об эксперте (возраст, образование, должность, специальность, стаж работы и т. п.);

- основные вопросы по сути анализируемой проблемы;

- дополнительные вопросы, позволяющие выяснить ис­точники информации, аргументацию ответов, самооцен­ку компетентности эксперта и т. п.

Интервьюирование — это устный опрос, проводимый в форме беседы-интервью. Для подготовки беседы интервьюер разрабатывает вопросы эксперту. Характерной особенностью этих вопросов является возможность быстрого ответа на них экспертом, поскольку он практически не имеет времени на его обдумывание.

Интервьюер должен хорошо знать анализируемую пробле­му, уметь четко формулировать вопросы, создавать непринуж­денную обстановку и уметь слушать.

Метод Дельфы — многотуровая процедура анкетирова­ния с обработкой и сообщением результатов каждого тура экс­пертам, работающим инкогнито по отношению друг к другу. Название метода взято из истории Дельфийского оракула.

Мозговой штурм — это групповое обсуждение с целью по­лучения новых идей, вариантов решения проблемы. Мозговой штурм часто называют также мозговой атакой, методом гене­рации идей. Характерной особенностью этого вида экспертизы является активный творческий поиск принципиально новых решений в трудных тупиковых ситуациях, когда известные пу­ти и способы решения оказываются непригодными. Для под­держания активности и творческой фантазии экспертов кате­горически запрещается критика их высказываний.

Дискуссия — это вид экспертизы, широко применяемый для обсуждения проблем, путей их решения, анализа различ­ных факторов и т. п. Для проведения дискуссий формируется группа экспертов не более 20 чел. Группа управления проводит предварительный анализ проблем дискуссии с целью четкой формулировки задач, определения требований к экспертам, их подбора и выбора методики проведения дискуссии.

Обработка результатов опроса. После проведения опроса группы экспертов осуществляется обработка его результатов. Исходной информацией для нее яв<

3. Системы управления качеством

Системы менеджмента качества (МК) содействуют органи­зациям в повышении удовлетворенности потребителей и стано­вятся социальной необходимостью.

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

Документация дает возможность передать смысл и после­довательность выполнения процессов.

В системах МК применяются следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информа­цию о системе МК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к та­ким документам относятся руководства по качеству;

- документы, описывающие, как система МК применяет­ся к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- документы, устанавливающие требования; к ним отно­сятся документы, содержащие технические требования; документы, содержащие рекомендации или предложе­ния; к ним относятся методические документы;

- документы, содержащие информацию о том, как после­довательно выполнять действия и процессы; такие доку­менты могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Документация системы МК должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документирование процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Требования к качеству продукции — выражение опреде­ленных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристи­кам объекта для последующей их реализации или проверки.

К нормативным документам относятся:

- государственные стандарты Российской Федерации;

- применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомен­дации;

- стандарты отраслей, стандарты предприятий;

- стандарты научно-технических, инженерных обществ и други

Поиск по сайту: