Специальные права потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

В ГК РФ впервые включена норма, содержащая определение договора возмездного оказания услуг (ст. 779), по которому исполнитель обязуется по указанию заказчика оказать услуги (совершить определённые действия или осуществить определённую деятельность), а заказчик обязуется оплатить их.

Договор возмездного оказания услуг весьма близок по своей конструкции к договору подряда, существо которого состоит в том, что одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его (ст.702 ГК РФ).

Разница между приведенными понятиями состоит, прежде всего в том, что в определении договора возмездного оказания услуг не содержится указания на наличие у заказчика обязанности по принятию материального результата совершенных по его заданию действий или осуществленной деятельности, в связи с чем и обязанность заказчика по оплате относится именно к услуге в целом. В тоже время по договору подряда его предметом является передача заказчику материально выраженного результата работы, который последний должен принять и оплатить. На наличие особенностей предмета договора возмездного оказания услуг по отношению к предмету договора подряда указывает ст.783 ГК РФ.

Представляется целесообразным исследование существа понятий «работа» и «услуга» в целях определения соотношения подрядного договора и договора возмездного оказания услуг.

Рассмотрение вопроса о разграничении «работ» и «услуг» уходит своими корнями в римское право, различавшее договор найма услуг (locatio-conductio operarum), по которому одна сторона — нанявшийся (locator) принимает на себя обязательство исполнять в пользу другой стороны — нанимателя (conductor) определенные услуги, а наниматель принимает на себя обязательство платить за эти услуги условленное вознаграждение. В отличие от договора найма услуг, имевшего своей целью именно выполнение отдельных услуг в интересах нанимателя, договор найма работы (locatio-conductio opens или opens faciendi) был направлен на получение готового результата^[49], хотя обращает на себя внимание, что, несмотря на очевидное различие, эти договоры составляли единый тип договора найма.

В трудах дореволюционных цивилистов можно встретить характеристику договора личного найма, в силу которого одно лицо обязывается оказывать другому за известное вознаграждение, в течение известного времени какие-либо материальные или нематериальные услуги (услуги ремесленника, врача, носильщика, учителя, мастера и др.)^[50]. Этот договор можно отнести и к прообразу трудового договора, впоследствии появившегося в советском праве, однако в то время ему придавалось значение договора гражданско-правового. Предметом договора найма являлось совершение личного труда, оказание какой-либо личной услуги, хотя бы труд, услуга и не были исключительно напряжением личных сил трудящегося, а предполагали употребление какого-либо орудия, инструмента[51]. При этом не проводилось разграничения между услугами, имеющими материальный результат и не имеющими такового. В отличие от договора личного найма по договору подряда подрядчик обязывался производить работу не сам, а через посредство других лиц[52]. Таким образом, разграничение услуг производилось не по наличию или отсутствию их материального результата, а по порядку их оказания — лично или через посредников.

В ГК РСФСР 1964 г. и Основах гражданского законодательствах 1991 г. отсутствовали нормы о договоре на оказание услуг и регулирование таких отношений производилось посредством установления одного вида договора— договора подряда. Выделялись договоры подряда по обслуживанию бытовых потребностей граждан (бытовой заказ), правила о которых Советом Министров РСФСР (ст.367 ГК РСФСР). Некоторые авторы высказывали мнение о принципиальной невозможности конструирования специальной категории «договор услуг» в связи с отсутствием четких критериев, необходимых для этого^[53]. Другие же выделяли из числа хозяйственных договоров договор на оказание услуг (в качестве примера указывались договоры поставки, на снабжение энергией и газом и др.), а также договоры на производство работ (подряд)[54]. О необходимости разграничения работ и услуг в зависимости от наличия или отсутствия материального результата заявлял Иоффе О.С.^[55]

В тоже время выказывалось отрицательное отношение к резкому противопоставлению понятий «работа» и «услуга»: услугой является действие, оказывающее помощь, пользу другому, а работой — занятие каким-либо делом, применение своего труда; услуга становится объектом гражданско-правового обязательства тогда, когда выражается в какой-то работе, а работа— когда она принимает форму оказания услуги[56]. Этим справедливо подчеркивается, что для признания соответствующего действия в качестве объекта гражданско-правового регулирования необходима его полезность для третьего лица, то есть выполнение работы или оказание услуги для другого. Однако, при этом каждое понятие в отдельности (работа и услуга) выглядит необоснованно усеченным и односторонним, при таком подходе исчезает возможность их отграничения друг от друга, поскольку вывод о необходимости «оказания помощи другому» и «занятия каким-либо делом» одинаково справедлив и в отношении работ, и в отношении услуг.

Не последнюю роль на мнения ученых советского периода оказывали выводы классиков марксизма. Согласно которым понятие «услуга» не является единым и следует выделять услуги, представляющие результат особой деятельности или труда, воплощаемые в товарах, и услуги, которые, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителя этих услуг, «иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар»[57]. Представляется, что актуальность этого вывода не утратила свое значение и в наше время где услуги следует различать именно в зависимости от наличия или отсутствия их материального результата.

В соответствии с п.2 ст.779 ГК РФ правила главы 39 применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских услуг, ветеринарных, аудиторских, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных услуг, за исключением тех услуг, которые оказываются по договорам подряда, перевозки, хранения и других, нормы о которых выделены в ГК в отдельные главы. Исходя из этого, М.И. Брагинский, который являлся одним из разработчиков ГК РФ, указывает на то, что законодатель тем самым закрепляет понятие услуги в широком смысле, которое включает в себя и работы, как особую их разновидность^[58]. Представляется, что этот вывод основан исключительно на грамматическом толковании ст.779 ГК РФ. Существующие теоретические исследования, а также параллельное употребление понятий «работа» и «услуга» в законодательстве^[59], раздельное, в принципе, регулирование выполнения работ и оказания услуг, приводят к выводу о необходимости их отграничения по признаку наличия или отсутствия материально выраженного результата.

Помимо договоров об оказании возмездных услуг (гл. 39 ГК РФ), договор подряда следует отличать от других, сходных в правовом отношении договоров, что порой может вызывать трудности и ошибки в применении законодательства на практике. Предметом договора подряда является материальный овеществлённый результат работы, подлежащий передаче заказчику. Подрядчик при выполнении работы действует от собственного имени, а не от имени заказчика и, следовательно, никаких правоотношений между заказчиком и третьими лицами в результате исполнения подрядчиком своих обязательств по договору не возникает. Кроме того, в отличии от поверенного, подрядчик несёт риск случайной гибели результата выполненной работы до передачи его заказчику (п.1 ст. 705 ГК РФ).

Однако, в отличие от купли-продажи, подряд охватывает собой отношения сторон по производству подлежащего передаче заказчику результата работы. То есть результатом работы является индивидуально-определенное имущество, в то время, как по договору купли-продажи предметом, в основном, являются вещи, определенные родовыми признаками, причем то обстоятельство, кем она изготовлена, не имеет такого значения, как в подрядных отношениях. Представляется, что если исполнитель (например, ателье по пошиву одежды) наряду с выполнением работ по индивидуальным заказам потребителей осуществляет изготовление изделий без предварительных заказов с последующей их реализацией потребителю, то в последнем случае отношения между исполнителем и потребителем должны рассматриваться как купля-продажа.

Наиболее детально порядок определения цены в договоре определён для подрядных отношений. Эти положения могут применяться и для договоров об оказании услуг, если иное не следует из особенностей их предмета или прямых указаний закона (ст. 783 ГК РФ).

На выполнение работы (оказании услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твёрдая или приблизительная смета (п.1 ст.35 Закона). Важным является указание на то, что при отсутствии иных условий в договоре, смета считается твёрдой (п. 4 ст. 709 ГК РФ). Специфика составления сметы для договоров с участием потребителя состоит в том, что составление сметы по требованию любой из сторон является обязательной (п. 1 ст. 35 Закона). Соответственно, исполнитель вправе отказаться от заключения договора, если потребитель не согласен с составлением сметы.

В реальной действительности стороны могут столкнуться с необходимостью повышения взаимосогласованной сметы.

Положения ст.35 Закона следует дополнить указанием на право потребителя требовать уменьшения цены договора в тех случаях, когда фактические расходы исполнителя оказались значительно меньше тех, которые учитывались при составлении сметы, в случае если исполнитель знал или должен был знать об этом.

В судебной практике нередко встречаются случаи предъявления исполнителем необоснованных требований об увеличении стоимости работ и производстве доплаты потребителем^[60]. При этом в договоре может быть предусмотрено распределение полученной подрядчиком экономии между сторонами (ст.710 ГК РФ). Эта статья в целом носит прогрессивный характер, поскольку стимулирует исполнителя к поиску новых технологий и методов выполнения работы (оказания услуги), снижающих без ущерба для качества работы (услуги) затраты на ее выполнение (оказание).

Однако, если такое правило вполне справедливо для взаимоотношений между коммерческими организациями, которые имеют полную возможность зашиты своих интересов путем привлечения специалистов юристов, экономистов и др. для защиты своих интересов, то для отношений с участием потребителей эту норму целесообразно несколько изменить. Потребителю-гражданину должно гарантироваться право оплачивать, наряду с суммой вознаграждения, лишь реально понесенные исполнителем издержки, в любом случае не превышающие предельных границ, установленных сметой. Поиск новых методов и способов оказания услуг (выполнения работ) для массового потребителя, исполнитель должен производить со свой счет. Стимулом для этого будет являться возможность за счет сокращения расходов на выполнение работы (оказание услуги) уменьшения цены договора, что следует рассматривать в качестве одного из инструментов в конкурентной борьбе с другими исполнителями.

Если возникла необходимость превысить твердую смету, а потребитель не дал своего согласия, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в предусмотренном договором объеме без дополнительной платы, то есть за свой счет. Исключением можно считать ситуацию, когда необходимость изменения твердой цены обусловлена существенным изменением обстоятельств, которое стороны не могли разумно предвидеть при заключении договора (ст.451 ГК РФ).

В отличие от ГК РФ, Закон устанавливает единый порядок оплаты работ (услуг). Так согласно ст.37 порядок расчётов (наличными деньгами или в безналичной форме) определяется договором между потребителем и исполнителем. При этом потребитель обязан оплатить выполненную работу (оказанную услугу) по окончании её, если иное не установлено законом или иными правовыми актами или договором между потребителем и исполнителем. Указанная норма Закона практически дублирует положение ст.735 ГК РФ, что ещё раз подтверждает вывод построение главы 3 Закона, в основном по правилам ГК о договоре подряда. Но имеются и отличия. Так ГК РФ, устанавливая в качестве общего правила оплату работы лишь после её окончательной сдачи подрядчиком, если заказчик не согласен на иное, не допускает возможности установления случаев полной или частичной оплаты потребителем работы при заключении договора в иных правовых актах. В ранее действующих правилах бытового обслуживания населения в РФ от 08.07.1993г[61] содержится счерпывающий перечень видов работ, при производстве которых заказчик был обязан произвести авансирование в полном объеме (например, работы, выполняющиеся в его присутствии) или до 50% цены договора (например, изготовление и ремонт мебели) (п. 19-20).

К авансированию работ потребителем отрицательное мнение высказано Бариновым Н.А., который считает, что это «не только лишает заказчика возможности влиять на подрядчика, но и ставит его в неравное положение с другой стороной, что противоречит принципу равенства сторон»^[62]. С этим утверждением сложно согласиться, поскольку законодательством о защите прав потребителей предусмотрены довольно обширные правовые возможности потребителя по воздействию на исполнителя, правильное использование которых способно достаточно эффективно стимулировать последнего к своевременному и качественному выполнению работы (оказанию услуги) независимо от уплаты аванса. Напротив, установленное ГК РФ правило о том, что авансирование работ возможно лишь при согласии потребителя, является одним из проявлений принципа публичности в гражданско-правовом регулировании, отступлением от принципа юридического равенства, поскольку лишает исполнителя возможности настаивать на уплате аванса либо отказаться от заключения договора на этом основании.

Противоречия Закона и ГК в части определения порядка авансирования работ и услуг нуждаются в устранении. При этом в ГК целесообразно предусмотреть возможность установления законами и иными правовыми актами отдельных видов работ и услуг, при выполнении (оказании) которых исполнитель вправе настаивать на уплате аванса потребителем, тех, выполнение (оказание) которых требует значительных затрат средств и времени (ремонт или строительство жилых домов и квартир, изготовление и ремонт мебели и т.п.).

Материал, предоставленный исполнителем, оплачивается потребителем в порядке, предусмотренном в договоре. С целью зашиты интересов потребителя от влияния инфляции Законом (п.3 ст.34) и ГК РФ (п.2 ст.733) установлено единое правило, что последующее изменение цены предоставленного материала исполнителя в кредит не влечет за собой перерасчета. Вместе с тем, очевидное противоречие в законодательстве содержится относительно порядка оценки материала, предоставляемого потребителем. Если Закон (абзац второй п.2 ст.35) устанавливает, что цена материала определяется потребителем самостоятельно и указывается в договоре о выполнении работы или ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение, то по правилам ГК РФ (ст.734), как ранее и ГК РСФСР (ст.354), оценка материала должна производиться по соглашению сторон, при этом потребитель вправе оспорить ее впоследствии в суде^[63].

По общему правилу, исполнитель обязан оказывать услуги лично, если иное не установлено в договоре (ст.780 ГК). В тоже время по договору бытового подряда подрядчик вправе привлекать к исполнению своих обязательств третьих лиц, если иное не вытекает из закона или договора (п.1 ст.706 ГК). При этом подрядчик обязан выполнить работы своим иждивением, то есть из своих материалов, своими силами и средствами, если иное не предусмотрено в договоре (п.1 ст. 703 ГК РФ). Закон дополнительно устанавливает, что потребитель вправе потребовать выполнения работы из своего материала (п.1 ст.34 Закона).

Более детально регламентируются обязанности исполнителя в том случае, если материал (вещь) предоставлен непосредственно потребителем. В этом случае исполнитель отвечает за сохранность материала (вещи) и его правильное использование и обязан представить потребителю отчёт об израсходовании материала и возвратить его остаток, а также обязан предупредить потребителя о не пригодности или недоброкачественности переданного материала (вещи), (п.1 ст.35. Закона). Обязанность по предупреждению потребителя о непригодности или недоброкачественности материала (вещи) является частным случаем обязанности исполнителя по своевременному информированию потребителя о том, что соблюдение его указаний и иные обязательства, зависящие от потребителя, могут снижать качество выполняемой работы (оказанной услуги), (п.1 ст.716 ГК РФ, ст.36 Закона). По общему правилу, исполнитель вправе самостоятельно определять способы выполнения задания потребителя (п.3 ст.703 ГК РФ), поскольку последний не является профессионалом и в подавляющем большинстве случаев не располагает необходимой информацией о наиболее экономичном и оптимальном способе удовлетворения своих потребностей. Однако, поскольку основной целью в таких договорных правоотношениях является удовлетворение самых разнообразных интересов потребителя, то последний может потребовать включения в договор своих индивидуальных указаний, в том числе и по порядку выполнения работы (оказания услуги). В этом случае, исполнитель обязан изучить предлагаемые способы и либо согласиться с ними, если эти указания объективно выполнимы, не грозят качеству и безопасности работы (услуги), либо предупредить потребителя о необходимости их изменения.

Представляется, что более правильным было бы указание закона на то, что исполнитель «обязан»[64], а не «вправе» расторгнуть договор, так как выполнение работы (оказание услуги), заведомо зная о получении отрицательного результата, находится в противоречии с интересами потребителя. Выполнение работ (оказание услуг) без указанного предупреждения потребителя, либо их начало исполнителем, не дожидаясь ответа в течение разумного срока, либо после получения уведомления потребителя о необходимости прекращения работы (оказания услуги), должно рассматриваться как ненадлежащее исполнение договорных обязательств, лишающее исполнителя права в случае возникновения спора ссылаться на указанные выше обстоятельства (п.2 ст.716 ГК РФ).

Объем прав потребителей зависит от характера выявленных недостатков в работе (услуге). Если обнаружен «простой» недостаток, то потребитель вправе потребовать либо его безвозмездного устранения, либо уменьшения цены договора, либо безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему вещь), либо возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц. Позитивным моментом является то, что потребитель вправе предъявить указанные требования независимо от того, по чьей вине были допущены недостатки. Все из перечисленных выше требований (за исключением требования о возмещении расходов по устранению недостатка) могут сопровождаться требованием об уменьшении цены работы (услуги)[65]. Потребителю по бытовому подряду предоставлены значительно более широкие правовые возможности по защите своих законных интересов при обнаружении недостатка в работе, а также большая свобода в их выборе, поскольку в обычных подрядных отношениях заказчик имеет право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков лишь если это предусмотрено договором (п.1 ст.723 ГК РФ), кроме того подрядчик вправе вместо удовлетворения требования об устранении недостатков, безвозмездно выполнить работу заново (п.2 ст.723 ГК РФ). Учитывая возможность предъявления потребителем различных требований к исполнителю, не исполнившему или ненадлежащим образом исполнившему свои обязательства, следует отметить, что суд, при рассмотрении требований потребителя, не вправе без его согласия изменять их предмет^[66].

В случае не устранения обнаруженных недостатков в установленный в договоре срок, а также при обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или иных существенных отступлений от условий договора, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков (абзац 7-8 п.1 ст.29 Закона). Порядок расчета цены выполненной работы (оказанной услуги) при расторжении договора, оптимально защищающий финансовые интересы потребителей, аналогичен порядку, установленному для соответствующих случаев по договору розничной купли-продажи (п.3 ст.34 Закона).

С точки зрения объема правомочий потребителя при обнаружении недостатков большое значение имеет момент приемки выполненной работы (услуги). В зависимости от возможности обнаружить недостатки обычным способом при принятии работы (услуги) недостатки принято подразделять на явные и скрытые. При наличии явных недостатков потребитель обязан незамедлительно сообщить об этом исполнителю, в противном случае он лишается в дальнейшем права ссылки на указанные недостатки, если иное не предусмотрено договором (п.3 ст.29 Закона, п.3 ст.720 ГК РФ).

Если недостатки носили скрытый характер, в том числе в результате умышленных действий исполнителя, то требования по их устранению, а также иные требования, предусмотренные п.1 ст.29 Закона могут быть заявлены потребителем в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в течение шести месяцев (а в отношении объектов недвижимости в течение двух лет) с момента принятия выполненной работы (оказанной услуги) (п.3 ст.29 Закона). Представляется, что эта формулировка законодателя ошибочна, поскольку специфика оказания услуг, не имеющих материального результата, предполагает невозможность и установления на них гарантийного срока и сроков безопасности[67].

При обнаружении существенных недостатков потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном их устранении и по истечении гарантийного срока, а также сроков, его заменяющих и устанавливаемых законом (п.4 ст.29 Закона). Однако, это право потребителя ограничено двумя условиями: во-первых, существенные недостатки работы (услуги) или иные отступления от условий договора должны возникнуть по вине исполнителя, во-вторых, указанное требование потребитель вправе предъявить только в течение срока службы выполненной работы (оказанной услуги) или в течение десяти лет со дня принятия работы (услуги), если срок службы не установлен. Неудовлетворение требования потребителя при наличии указанных выше условий, влечет у последнего возникновение права на уменьшение цены работы (услуги), возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц, а также расторжения договора и возмещения убытков. При предъявлении потребителем претензий по поводу недостатков в выполненной работе (оказанной услуге), без сомнения, может возникнуть спор как о самом факте наличия недостатков, так об их характере, а также происхождении. В связи с этим может потребоваться проведение экспертизы. Оплата такой экспертизы производится в соответствии с правилами ГК РФ (п.5 ст.720), согласно которым исполнитель обязан произвести оплату экспертизы работы (услуги), за исключением тех случаев, когда экспертизой не выявлено нарушений с его стороны, либо установлено отсутствие причинной связи между нарушениями исполнителя и возникновением недостатка работы (услуги). При отсутствии вины исполнителя в возникновении недостатков расходы по проведении экспертизы возлагаются на ту сторону, которая потребовала ее назначения, а если она была назначена по соглашению между сторонами, то на обе стороны поровну. В зависимости от этапа обнаружения недостатков следует различать и сроки, в течение которых эти недостатки должны быть устранены. Если обнаружение произошло в ходе выполнения работы (оказания услуги), то этот срок устанавливается потребителем в одностороннем порядке и должен быть разумным. С учетом специфики выполнения работ и оказания услуг законодатель (ст.28 Закона) устанавливает возможные формы нарушения сроков работы (услуги): несвоевременное начало выполнения работы (оказания услуги), либо настолько медленное осуществление предусмотренных договором работ (услуг), что становится очевидным, что работа (услуга) не будет выполнена в срок, либо просрочка выполнения работы (оказания услуги). Таким образом, как и в ранее действовавших гражданских кодексах, заказчику предоставлено право осуществления контроля за исполнением подрядчиком (исполнителем) его обязанностей, что означает предоставление возможности в любое время проверять ход и качество выполнения работы (оказания услуги). Независимо от конкретной формы нарушения сроков потребитель обладает одинаковыми правами, включающими в себя возможность по своему выбору назначить новый срок начала либо завершения работы и потребовать уменьшения цены работы (услуги), поручить выполнение работы (услуги) третьим лицам или осуществить необходимые действия самостоятельно, с отнесением расходов на счет исполнителя, потребовать уменьшения цены договора, либо расторгнуть договор (п.1 ст.28 Закона).

Наличие сформулированного в Законе права потребителя о расторжении договора в любое время позволяет ему более свободно решать вопрос о необходимости производства работ (выполнении услуг), руководствуясь индивидуальными потребностями и интересами, учитывая, вместе с тем, и права контрагента по договору, надлежащим образом выполняющего свои обязательства.

В отличие от отношений по договору розничной купли-продажи, при которых покупатель вправе требовать расторжения договора только в случае нарушения продавцом своих обязательств, потребитель-заказчик обладает таким правом в любое время, вне зависимости от стадии выполнения работы (оказания услуги) и от поведения исполнителя. Это право потребителя является еще одним проявлением публичного характера правового регулирования отношений между исполнителем и потребителем, поскольку представляет одной стороне значительные преимущества перед другой, тем самым четко обозначая приоритет ее прав и интересов.

В данном разделе рассмотрена основная часть специальных прав потребителя, которыми он обладает при выполнении работ и оказании услуг, однако этот перечень не является исчерпывающим. В зависимости от специфики конкретной работы (услуги), которая выполняется (оказывается) по индивидуальному заданию потребителя, последнему предоставляются и другие права, дополнительные обязанности. Примером могут служить правила оказания услуг в парикмахерских, согласно которым потребитель вправе требовать, чтобы лицо, оказывающее услуги, вымыло перед этим руки с мылом, инструмент был продезинфицирован, при оказании услуги по химической завивке должна быть сделана проба потребителю на чувствительность и т. п.[68]

Заключение.

«Защита прав потребителей» — исторически сложившееся понятие, введенное Законом «О защите прав потребителей», который был принятым Верховным Советом РФ от 7 февраля 1992 года. Оно должно было указывать на начало перестройки российского общества, ориентацию экономики на нужды потребителя, поскольку все ранее действующее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, представленного преимущественно государственными организациями. В дальнейшем Закон Российской Федерации о защите прав потребителей претерпел ряд редакций, конкретизировавших его положения.

Поиск по сайту: