Стандарт приема заказа

Ø Слушаем (Зрит. контакт, кивок)

При общении поддерживайте зрительный контакт с гостями. Не уставляйтесь в блокнот. Не стучите ручкой по блокноту, не щелкайте – это выдает ваше раздражение.

Периодически кивайте – это придаст гостю уверенности в том, что вы его понимаете.

При приеме заказа не наклоняясь близко к гостям, не касайтесь стула, стола, дивана, не облокачивайтесь и не перекрещивайте ноги.

В момент общения не трогайте свои волосы, лицо, не поправляйте одежду.

Если Вы не расслышали, не бойтесь попросить гостя повторить заказ.

- Я прошу прощения, будьте любезны, повторите, пожалуйста.

Ø Уточняем (уточняющие вопросы)

Для перевода внимания на другого гостя используйте фразу

- А для Вас?

- Что из напитков принести для Вас?

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выполнить заказ максимально точно.

Давайте разберем основные принципы построения уточняющих вопросов.

Все уточняющие вопросы должны быть развернутыми, «не сухими» и обязательно начинаться одной из перечисленных ниже фраз:

- Вам…

- У нас есть…

- Вы предпочитаете…

- Могу предложить…

Пример диалога официанта и гостя:

Г. – Мне виски?

О. – Вы предпочитаете шотландский или американский?

Г. – Американский

О. – У нас есть Джим Бим и Джэк Дэниелс

Г. – Мне Джим Бим

О. – Вам 100?

Г. – Да

О. – Вам со льдом?

Г. – Да

О. – Хорошо. Для вас Джим Бим 100 со льдом.

Слова-паразиты, которые необходимо искоренить и не употреблять при приеме заказа:

· «Может» - придает вашему вопросу оттенок сомнения

· «Нужен?» - некультурный, грубый вопрос

· «Что-нибудь» - еще больше запутывает гостя в выборе, фактически не предлагая ничего конкретного

· Сколько? – раздражает гостя, заставляет делать нелегкий выбор

· Какой? – усложняет и увеличивает время прима заказа

· Фреш – слово понятное не каждому гостю

· Обычный – принижает свойства описываемого продукта

· Со льдом? – все напитки по умолчанию подаются в охлажденном виде

Теперь разберем технику построения уточняющих вопросов к конкретной группе напитков.

СОК

Если гость не конкретизирует сок, вы должны предложить 4 наименования на выбор. Не перечисляйте все наименования соков – это вызывает раздражение. Предложите 4 самых популярных.

- Мне сок

- Вам апельсиновый, томатный, яблочный или ананасовый?

Если гость выберет а пельсиновый или яблочный сок - вам необходимо будет задать еще один уточняющий вопрос

- Вам свежевыжатый?

Если гость заказывает бутылку крепкого спиртного напитка (виски, водка) и сок, вам необходимо задать еще один уточняющий вопрос:

- Вам литр?

Все свежевыжатые соки можно пробивать по полпорции. В случае если гость заказывает морковно-яблочный или морковно-апельсиновый сок – необходимо в вопросительно-утвердительной форме предупредить гостя о том, что вы попросите поваров не добавлять сливки в микс.

ЧАЙ

Если гость заказывает чай, первый уточняющий вопрос будет касаться разновидности чая: белый, зеленый, черный и фруктовый Затем вы предлагаете те разновидности, которые есть в кафе.

К чаю необходимо предложить на выбор мяту или лимон.

Например:

- Мне чай

- Вы предпочитаете белый, зеленый, черный или фруктовый?

- Зеленый

- Могу предложить зеленый классический или с бергамотом

- Обычный

- Вам с лимоном или с мятой?

- С мятой

КОФЕ

При заказе на кофе НЕ уточняйте у гостя его предпочтения: черный или с молоком, а сразу предлагайте 4 самые популярные разновидности: капучино, латте, американо, эспрессо

При заказе эспрессо, предложите гостю классический вариант

- Мне эспрессо

- Вам классический?

При заказе двойного эспрессо необходимо уточнить у гостя: двойной по крепости кофе или по объему.

При заказе капучино, предложите гостю два на выбор.

- Для вас классический или с корицей?

При заказе классического или сливочного капучино, латте-макиато – предлагайте 2 вкуса сиропа на выбор. Лучше всего с кофе сочетаются сиропы со вкусом: ореха (фундук, миндаль), кокоса, банана, ванили, шоколада, карамели

- Вам в капучино дополнительно добавить сироп Ваниль или Фундук?

При заказе кофе с молоком (американо с молоком) – предложите на выбор сливки 33% или сгущенное молоко

- Попробуйте кофе со сливками или со сгущенным молоком.

Если гость откажется – подайте кофе с молоком.

При заказе горячего шоколада, предложите Аква Минерале без газов.

При заказе чая и кофе необходимо уточнять, подавать их сразу или позже? Этот вопрос лучше задавать в момент повтора заказа.

- Хорошо вы заказали капучино с карамельным сиропом и апельсиновый сок. Для вас кофе сразу принести?

К чаю и кофе нет необходимости предлагать сахар.

К чаю и кофе необходимо предложить десерт или мини-десерт.

- Попробуйте капучино с шоколадно-банановым тортом от нашего шеф-кондитера.

Поиск по сайту: